CRM系統：關于中小企業客戶關系管理系統構架的設想
關于中小企業客戶關系管理系統構架的設想
屈 釗
(云南商務信息工程學校, 云南昆明650204)
摘要: 實施客戶關系管理是構建中小企業核心競爭力的有效手段。對中小企業客戶關系管理系統設計的目的
和原則進行討論和分析, 并提出中小企業客戶關系管理系統模塊構架的設想。
關鍵詞: 客戶關系管理; 中小企業; 模塊
中圖分類號: C 931 文獻標識碼: A 文章編號: 1004 - 390X (2008) 03 - 0010 - 04
The Ideas on Structur ing System Modules of SMEs CRM System
QU Zha o
( School of Business and Information Engineering of Yunnan, Kunming 650204, China)
Abstract: To imp lement CRM in SME which is the effctive measure to construct core competitiveness
of SME. The paper will discuss the purpose and p rincip le that SMEs Customer Relationship Manage2
ment system designs and put forward the ideas on structuring system modules of SMEs CRM system.
Key words: CRM ( customer relationship management) ; SME ( small and medium2sized enterp ri2
ses) ; module
據統計, 我國至少有2600萬家中小企業, 其
數量還在以每年3%～4%的速度在遞增, 占國家
整個企業總量的99%。在全國工業總產值和實現
利稅的比重分別是60%和40% , 提供的就業崗位
占全國城鎮就業總數的75%[ 1 ] , 如此高的比例數
據顯示出中小企業在我國國民經濟和社會生活中
處于相當重要的地位。可以說, 中小企業是成為
拉動經濟新增長, 緩解就業壓力, 保持社會穩定
的基礎力量; 此外, 中小企業又是市場經濟體制
的微觀基礎, 因此, 中小企業必將成為深化改革
的主要推動力量。那么如何使中小企業持續健康
的發展并保持長期旺盛的生命力, 打造核心競爭
力, 充分發揮自身優勢是關鍵。
中小企業最重要的基本生存背景是, 資源不
如大企業充分, 有很多大企業能夠采用的一些競
爭手段無法采用, 在銷售渠道上中小企業與大企
業的競爭也相對處于弱勢, 那么中小企業如何去
構建自身的優勢呢? 應該說實施客戶關系管理是
構建中小企業核心競爭力的一個有效手段。
通過實施客戶關系管理, 客戶對產品最快最
新的要求可以得到及時處理。對客戶的需求, 客
戶關系管理可以通過對客戶需求數據進行統計、
分析, 并做出一些初步的判斷, 從而預先判斷客
戶可能的需求。此外, 客戶關系管理還可以從已
有產品的銷售狀況得到較為準確的分析數據, 通
過對這些銷售數據的統計分析, 得出企業產品對
客戶需求的符合度, 指導產品的改進。可以說,
在中小企業中實施客戶關系管理, 能夠使企業與
客戶形成較為穩定和長期的關系, 從而保持和提
升了企業的利潤。
一、中小企業客戶關系管理系統設計目的和原則
(一) 中小企業客戶關系管理系統設計的目的
1. 實現客戶信息收集和管理
企業在運作過程中會積累很多的客戶數據,
對于中小企業而言, 由于其自身管理存在很多漏
洞和不規范的地方, 從客戶關系管理的角度來分
析, 就會發現有些數據是殘缺的, 甚至有些數據
是完全沒有用的, 例如只有客戶購買產品的數據,
而從客戶購產品開始至今, 該產品的使用狀況,
客戶對產品的評價等數據很少甚至就沒有。缺乏
這些動態過程的數據, 對于中小企業而言, 就無
法準確地把握客戶的需求, 也就無法向客戶提供
更有針對性的服務。因此, 對于中小企業來說客
戶信息的收集和管理極為重要。
2. 實現客戶市場活動信息管理
客戶關系管理系統可以幫助支持企業進行市
場活動方案的制定。市場活動前, 相關職員可以
操作決策支持分析功能以確定市場細分情況、客
戶投資偏好、客戶投資習慣等, 從而做到有針對
性的選擇客戶, 組織市場活動。市場活動的任務
分配、執行情況、收入、費用均納入客戶關系管
理產品的管理范圍, 以對市場活動過程進行控制。
通過對市場活動深入分析、數據挖掘可為客戶拓
展、客戶服務、客戶關懷提供決策依據。
3. 實現客戶服務內容管理
客戶在購買并使用企業的產品時, 必然會提出
要求企業提供優質服務(如產品安裝、產品使用指
導、技術升級等) , 也難免會產生不滿情緒。如何
能夠及時有效的提供給客戶相關服務, 如何能預先
將客戶的抱怨減到最低, 如何能提高與客戶的交流
效率, 這些問題通過客戶關系管理系統中客戶服務
管理提供的方案應該可以得到較好的解決。
4. 拓展客戶服務方式, 提供個性化的服務
僅僅是客戶關系管理軟件系統還不能滿足構
筑客戶關系管理系統的要求, 為了使客戶的需求
得到滿足, 企業應該不斷地開拓各種方式加強與
客戶的聯系, 為客戶提供新的個性化的接觸渠道,
使其信息溝通。例如開通免費咨詢電話呼叫中心
和公司網站及其在線導購欄目等, 使企業的產品
和服務更具個性化色彩。當然應該注意到的是,
個性化服務的程度應該與客戶需要的復雜性相對
應, 過度的個性化設計不利于以后調整營銷方案,
而提供的個性化服務太少則不會使客戶足夠受益
而真正參與進來。
(二) 中小企業客戶關系管理系統設計的原則
1. 滿足企業內部需求
客戶關系管理系統首先要滿足企業部門級的
需求, 尤其是與客戶有密切聯系的主要部門———
市場營銷、銷售和客戶服務等部門。具體說來,
客戶關系管理系統要支持市場營銷部門開展市場
活動管理、跟蹤和反饋, 進行活動評價, 同時得
到客戶的構成、地理分布等信息, 分析客戶行為,
對客戶狀態進行分類; 支持銷售部門提出銷售任
務、分配任務、評價和度量銷售, 同時使客戶服
務部門及時得到系統提供的為客戶服務的準確信
息, 保證服務中心能一致對待客戶等。
2. 把企業和市場聯系起來
客戶關系管理必須將企業的市場、銷售和服
務協同起來, 建立市場、銷售和服務之間的溝通
渠道, 解決企業在運作過程中遇到的實時傳遞信
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
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