CRM系統(tǒng)：關(guān)于中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)想

息和渠道優(yōu)化的問(wèn)題。只有這樣才能將營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù) 分析的結(jié)果實(shí)時(shí)傳遞給銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén), 從而更 好地理解客戶的行為, 留住老顧客; 此外, 銷(xiāo)售 和服務(wù)部門(mén)收集的信息也要及時(shí)傳遞給市場(chǎng)部門(mén) 以便對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)和投訴等信息進(jìn)行及時(shí)分析, 從而制定出更有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。 3. 與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合 客戶關(guān)系管理要與企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密 結(jié)合, 以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程, 這是企業(yè)流 程再造的成功保證。因此, 客戶關(guān)系管理不應(yīng)當(dāng) 簡(jiǎn)單地覆蓋落伍的公司政策。取而代之的是, 公 司應(yīng)正式化, 自動(dòng)地建立以“客戶為中心”的業(yè) 務(wù)流程, 并對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的修正和持續(xù)提 煉, 使得客戶關(guān)系管理技術(shù)能真正融入到企業(yè)流 程的變革中。 二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊的構(gòu)架 (一) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊構(gòu)架圖 在前文分析的基礎(chǔ)上, 對(duì)中小企業(yè)客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)的模塊構(gòu)架提出如下設(shè)想。 1. 觸發(fā)中心 確保客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí) 與企業(yè)聯(lián)系, 同時(shí)保證了來(lái)自不同渠道的信息完 整、準(zhǔn)確和一致, 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的信息 交流, 并將相關(guān)信息記錄下來(lái), 存入企業(yè)統(tǒng)一的 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DataWarehouse) 。它主要由呼叫中心 服務(wù)、傳真/信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、WEB 站 點(diǎn)服務(wù)和個(gè)人接觸服務(wù)幾部分組成。 在這一階段系統(tǒng)主要包含的內(nèi)容有: 營(yíng)銷(xiāo)分 析, 使?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程更具計(jì)劃性, 以達(dá)到最優(yōu)化目的; 活動(dòng)管理, 保證完整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的傳送; 電話營(yíng)銷(xiāo), 通過(guò)各種渠道推動(dòng)潛在客戶的產(chǎn)生; 電子營(yíng)銷(xiāo), 互 聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的、大量的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。 2. 挖掘中心 它是客戶關(guān)系管理的核心部分。能夠幫助企 業(yè)區(qū)分各類(lèi)現(xiàn)有客戶, 準(zhǔn)確的找到目標(biāo)客戶群, 幫助企業(yè)以適合的產(chǎn)品滿足客戶需求, 從而降低 中小企業(yè)的運(yùn)行成本。 在這一階段, 系統(tǒng)主要利用數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分 析處理(OLAP) 等統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中記 錄的客戶及產(chǎn)品資料進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining) 和分析, 從中發(fā)現(xiàn)客戶行為規(guī)律、購(gòu)買(mǎi)模式等, 實(shí) 現(xiàn)了與客戶進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通, 真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想。 3. 業(yè)務(wù)中心 主要是根據(jù)獲得的客戶信息, 以客戶為中心 組織企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等業(yè)務(wù), 并將相關(guān) 信息記錄下來(lái), 同時(shí)與企業(yè)的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) (ERP) 進(jìn)行信息交流。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不再是以 產(chǎn)品為中心, 而是以客戶為中心, 打破傳統(tǒng)企業(yè) 職能層級(jí)制的限制直達(dá)客戶。 這一模塊要由銷(xiāo)售系統(tǒng)、市場(chǎng)系統(tǒng)、客戶服務(wù) 與產(chǎn)品支持、反饋處理、訂單管理構(gòu)成。銷(xiāo)售自動(dòng) 化包括選擇、購(gòu)買(mǎi)、定購(gòu)功能以及與銷(xiāo)售隊(duì)伍相關(guān) 的管理功能; 市場(chǎng)自動(dòng)化包括判斷、選擇目標(biāo)客戶 或開(kāi)拓領(lǐng)域所需功能; 客戶服務(wù)包括客戶訂單、客 戶狀態(tài)、客戶轉(zhuǎn)賬或開(kāi)戶等管理功能的自動(dòng)化; 產(chǎn) 品支持包括產(chǎn)品信息或問(wèn)題解決的自動(dòng)化。 (二) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 基于以上模塊構(gòu)架, 中小企業(yè)的客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)應(yīng)突出以下四方面的功能: 1. 客戶管理 客戶信息中蘊(yùn)涵了巨大的價(jià)值, 通過(guò)對(duì)客戶 信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求, 發(fā) 現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律, 發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī) 律等, 從而對(duì)企業(yè)正確決策, 提升企業(yè)業(yè)務(wù)水平 有著重要意義。[ 2 ] 客戶管理這一功能的主要目的是使企業(yè)在與 客戶的交往過(guò)程中, 不斷完善和積累客戶信息, 并將過(guò)去散落的或未收集的直接客戶信息逐步累 計(jì)起來(lái), 使得中小企業(yè)的業(yè)務(wù)人員、銷(xiāo)售主管和 決策者可以方便的對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢和分析, 找出目標(biāo)客戶, 發(fā)掘潛在客戶, 創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 客戶管理。 2. 訂單管理 銷(xiāo)售訂單是客戶或代理購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的憑證, 其 中詳細(xì)記錄了客戶或代理購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、金額 和數(shù)量。企業(yè)根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷(xiāo)售收款、 配貨發(fā)運(yùn)等業(yè)務(wù)的操作。 訂單管理這一功能主要是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品報(bào)價(jià)、生成 訂單、訂單審核、執(zhí)行訂單、訂單跟蹤、貨款回收 等目的, 并自動(dòng)跟蹤訂單執(zhí)行情況, 當(dāng)銷(xiāo)售收款接 近期限時(shí), 系統(tǒng)能夠自動(dòng)提醒收款; 出現(xiàn)欠款時(shí), 系統(tǒng)可以進(jìn)行電子催收。 3. 分析決策 決策水平的高低, 決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。尤 其對(duì)于中小企業(yè)而言一個(gè)決策的成敗與否, 將直 接關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)。本功能主要是通過(guò)多種分 析工具, 對(duì)客戶、產(chǎn)品、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi) 用等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi), 用以分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)和 服務(wù)的情況, 為企業(yè)決策提供依據(jù)。此外, 對(duì)于 重要數(shù)據(jù)分析和整理可以做到實(shí)時(shí)處理, 這樣大 大減輕了管理壓力和管理成本。 4. 協(xié)同工作 本功能主要是提供一個(gè)整合的信息操作平臺(tái), 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的共享和各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的信息 交互, 消除業(yè)務(wù)部門(mén)之間的信息孤島, 從而提升 企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。 [參考文獻(xiàn)] [ 1 ] 楊加陸. 中小企業(yè)管理[M ]. 上海: 復(fù)旦大學(xué)出版 社, 2004. 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CRMguru. com / crmtalk / advocates. htm, 2000 - 08 - 11. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)