CRM系統：基于3G 的CRM 系統研究
基于3G 的CRM 系統研究
劉燁, 李萬勇, 于佳任
( 天津工業大學管理學院信息科學系, 天津300160)
[摘要] 為提高客戶關系管理水平, 研究了基于3G (GIS、GPS、GSM) 空間技術的CRM (Customer Relation
Management) 系統, 提出利用空間信息將客戶關系管理與物流配送相結合, 實現對客戶服務的閉環控制。
[關鍵詞] 客戶關系管理; 物流配送; GIS; GPS; GSM
[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673- 0194(2006)03- 0003- 04
1 引言
客戶關系管理是一種將客戶資源轉化為企業效
益的管理方法, 它自1999 年提出以來, 企業的工作中
心就由以“財務為中心”轉變為以“客戶為中心”。
CRM則是將客戶關系管理科學與IT 技術結合的產
物, 力圖依靠IT 手段加強客戶關系、改善服務質量。
CRM系統的應用遍及制造、金融、保險、軟件、科技等
各個行業。
國內目前使用的CRM系統基本屬于前端電子辦
公型客戶管理。客戶通過呼叫中心、電子郵件、傳真、
Web 訪問等與企業發生商業聯系, CRM系統通過這
些客戶接入方式采集客戶商業行為等事實性信息。在
這種CRM框架下的企業主要通過企業內部的ERP
系統來保證訂單的完成, 但尚不能很好地解決產品出
廠后, 在發運途中造成的產品損害和時間延誤, 用戶
往往會因此而把下一個訂單改交其他供應商。
企業對客戶提供的各種服務是發生在地球表面
的, 具有空間分布特性和空間尺度, 尤其是需要通過
運輸方式提供有形產品服務的企業, 其產品的運輸是
一種典型的空間現象和過程。另外, 企業作為服務提
供者, 其自身、分支機構及合作伙伴也具有空間分布
的特性。將地理信息系統GIS(Geographical Information
System)與CRM相結合, 可以嚴格控制從產品出
廠后, 直至用戶使用部位的跟蹤管理。其應用的核心
是對空間現象、過程和規律進行可視化分析。目前, 基
于空間信息的CRM系統在國內尚未起步, 在國外已
有一些成功應用的實例, 但還沒有形成商業性的地理
分析技術軟件包的報道。所以, 開展基于3G 技術的
CRM系統研究, 是一種提高客戶關系管理水平和服
務質量的有效途徑。
2 3G 技術
地理信息系統GIS 是一個能夠獲取、存儲、管理、
查詢、模擬和分析地理信息的計算機系統, 是一種能
夠處理和分析大量地理數據的通用地理信息技術, 它
按照地理特征的關聯, 將多方面的數據以不同層次聯
系構成現實世界的信息模型, 在此模型上使用空間信
息模擬和分析軟件包進行空間信息的加工和處理, 為
空間輔助決策分析打下基礎。
全球定位系統GPS(Global Positioning System) 是
美國國防部于1973 年授權研制的第二代衛星導航系
統, 該系統可提供高精度、全天候、全球覆蓋的定位信
息, GPS 由空間部分———GPS 衛星星座、地面控制部
分———地面監控系統和用戶設備部分———GPS 信號
接收機3 部分組成。
全球數字移動系統GSM (Global System for Mobile
Communication) 是目前國內覆蓋最廣、系統可靠
性最高的數字移動蜂窩通訊系統。GSM以統一的方
式向各地用戶提供具有所有電信業務的國內和國際
漫游。
GIS、GPS、GSM 技術的發展和成熟已經使得
CRM系統可以依托3G 的強大地理空間信息的處理
功能以及定位、通訊能力對CRM中的客戶服務全過
程進行空間分布分析及實施全球跟蹤服務。
3 基于3G 的CRM系統
3.1 系統模型
圖1 所示為基于3G 的CRM系統模型。基于3G
空間數據的CRM系統是傳統CRM系統與物流配送
系統的集成, 它與面向企業內部的企業資源計劃
ERP 融合, 構成一個以客戶服務為紐帶的全方位自
動銷售、自動營銷和服務支持的CRM系統, 實現對
客戶所訂產品的閉環跟蹤服務及了解客戶的空間分
布規律、地域需求、合作伙伴、資源、競爭對手等商業
空間要素。
平臺和GPS/GSM空間信息平臺上。客戶服務中心
和GIS/GPS/GSM電子商務服務不僅是企業接觸客戶
的窗口, 幫助企業掌握完整的客戶信息和以最快的速
度回應客戶需求, 而且能向客戶提供其所訂產品的方
位( 包括生產線定位、運輸定位和倉儲定位) 信息, 以
最大透明度向客戶展示其所訂產品“流通”的空間位
置信息。
GIS 客戶關系管理系統是基于3G 的CRM系統
核心。它包括操作層次的CRM( 自動銷售SFS、自動
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