CRM系統(tǒng)：基于.NET 的CRM 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

基于.NET 的CRM 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院何茜 [摘要]隨著企業(yè)信息化及全球經(jīng)濟(jì)化的發(fā)展，傳統(tǒng)的以生產(chǎn)力為中心，銷售為目的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐步向以客戶為中心，服務(wù)為 目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）就顯得尤為重要。本文主要介紹CRM 的產(chǎn)生和內(nèi)涵以及對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義， 并詳細(xì)介紹了費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊和分析管理模塊的設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 [關(guān)鍵詞]CRM ASP.NET 模塊客戶 CRM（Customer Relationship Management）， 即客戶關(guān)系管理，是一種旨在 改善企業(yè)與客戶相互關(guān)系的新型管理機(jī) 制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服 務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其 目標(biāo)一方面通過(guò)提供更快速和更周到的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一 方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低 企業(yè)成本。其含義可以分為三種層次： （1）面向企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理標(biāo)準(zhǔn)， 其實(shí)質(zhì)是在關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程重組等 基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心 的管理思想；（2）綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技 術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、 圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成 果，以CRM 管理思想為靈魂的軟件產(chǎn) 品；（3）整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及 信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。 一、CRM 的作用 CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及 其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客 戶為中心的商業(yè)學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有 效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。CRM 最大程度地改善和提高了整個(gè)客戶關(guān)系 生命周期的績(jī)效。CRM 是一種手段，它 的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、 互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化 程度等，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)銷售收 入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。 二、使用的相關(guān)技術(shù) 為了滿足移動(dòng)訪問(wèn)和分布式管理的 需求，本系統(tǒng)采用B/S 架構(gòu)，使用戶在客 戶端通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器使用，減少和維 護(hù)和升級(jí)的難度，系統(tǒng)開發(fā)工具采用 ASP.NET 技術(shù)，腳本語(yǔ)言采用VB.NET。 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server2000 數(shù)據(jù)庫(kù) 管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)接口技術(shù)采用ADO. NET。 三、CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 本CRM 系統(tǒng)是具有對(duì)客戶各方面 信息進(jìn)行詳細(xì)管理、分類、統(tǒng)計(jì)等功能的 復(fù)雜系統(tǒng)，一般由多個(gè)子系統(tǒng)組成。主 要功能包括，客戶管理系統(tǒng)模塊、活動(dòng)管 理系統(tǒng)模塊、銷售管理系統(tǒng)模塊、服務(wù)管 理系統(tǒng)模塊、費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊、庫(kù)存管 理系統(tǒng)模塊、報(bào)表管理系統(tǒng)模塊、E-mail 管理系統(tǒng)模塊以及后臺(tái)管理系統(tǒng)模塊。 系統(tǒng)開發(fā)過(guò)程中，本人主要完成以下兩 個(gè)模塊：費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊和分析管理 系統(tǒng)模塊。現(xiàn)將這兩個(gè)模塊的功能描述 如下。 1. 費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊。費(fèi)用管理系 統(tǒng)是對(duì)用戶與客戶之間發(fā)生或即將發(fā)生 的費(fèi)用進(jìn)行規(guī)劃、記錄、分析和預(yù)備的系 統(tǒng)。在一個(gè)多客戶企業(yè)中，當(dāng)和客戶之 間發(fā)生各種活動(dòng)聯(lián)系時(shí)，和客戶之間往 往會(huì)產(chǎn)生各種各樣的費(fèi)用。通過(guò)費(fèi)用管 理系統(tǒng)的幫助，對(duì)預(yù)發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行規(guī) 劃，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行記錄，將有效 地控制費(fèi)用的產(chǎn)生，使有限的資金能夠 得到合理的利用。（1）費(fèi)用管理模塊：① 添加費(fèi)用：添加新的費(fèi)用信息到費(fèi)用表， 其中包括費(fèi)用主題、費(fèi)用金額、費(fèi)用日 期、相關(guān)客戶等信息。②瀏覽費(fèi)用：能夠 對(duì)所有費(fèi)用信息進(jìn)行逐一瀏覽，并可以 瀏覽其他用戶公開的費(fèi)用記錄信息。③ 編輯信息：能夠修改和刪除費(fèi)用信息，用 戶可以在瀏覽費(fèi)用信息時(shí)隨時(shí)更新費(fèi)用 信息，并可刪除作廢的費(fèi)用信息。（2）費(fèi) 用列表模塊：①費(fèi)用列表顯示：對(duì)所選擇 客戶的費(fèi)用進(jìn)行列表顯示，使得用戶更 容易從全局去把握費(fèi)用計(jì)劃，并能夠快 速找到需要的費(fèi)用記錄，費(fèi)用信息按照 用戶的需要進(jìn)行列表，列表元素為用戶 選擇的費(fèi)用信息項(xiàng)。②費(fèi)用信息模糊查 詢：通過(guò)限定的關(guān)鍵字字段對(duì)費(fèi)用信息 進(jìn)行查詢，將符合條件的費(fèi)用信息進(jìn)行 列表顯示。③批量刪除費(fèi)用信息：能夠 對(duì)選中的多個(gè)費(fèi)用信息進(jìn)行批量刪除， 用戶可以在對(duì)費(fèi)用信息進(jìn)行查詢后批量 刪除符合條件的費(fèi)用信息。 2. 分析管理系統(tǒng)模塊。分析管理系 統(tǒng)是CRM 中的關(guān)鍵組成部分。一個(gè)好 的調(diào)查要有一個(gè)好的分析過(guò)程，同樣一 個(gè)好的系統(tǒng)也同樣要有好的分析系統(tǒng)， 這樣才能夠充分利用系統(tǒng)的優(yōu)越性。通 過(guò)分析管理系統(tǒng)可以很好的把握客戶的 動(dòng)向，掌握產(chǎn)品的趨勢(shì)。這為以后的計(jì) 劃提供了很好的依據(jù)。 分析管理系統(tǒng)主要是通過(guò)前面的數(shù) 據(jù)進(jìn)行分析和總合，給出一種很明顯的 圖形分析結(jié)果，讓用戶對(duì)于分析的結(jié)果 一目了然。①銷售模塊：可以分為銷售 額和銷售構(gòu)成兩部分。其中銷售額部分 可以按照年月日3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，并 且可以選擇分析數(shù)據(jù)的范圍。銷售構(gòu)成 部分可以按照客戶和產(chǎn)品兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 分析。②客戶模塊：可以分為客戶地域 分布分析和客戶價(jià)值分析。客戶地域分 布分析可以按照國(guó)家、省份和城市3 個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析。客戶價(jià)值分析可以按照 交易次數(shù)和交易金額兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分 析。③服務(wù)模塊：可以分為服務(wù)趨勢(shì)分 析和服務(wù)構(gòu)成分析。服務(wù)趨勢(shì)分析是按 照時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì)服務(wù)的次數(shù)，具體可以按 照年、月和日3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析。服務(wù)構(gòu) 成分析可以按照產(chǎn)品和服務(wù)類型兩個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)來(lái)分析。 四、結(jié)論 客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與傳統(tǒng)的 營(yíng)銷、銷售和服務(wù)管理想整合的產(chǎn)物，是 一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新 型管理機(jī)制，其核心思想是“以客戶為中 心”，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶 分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶 的終生價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤(rùn)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)