CRM系統(tǒng)：基于CIF 的銀行分析型CRM 系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)
基于CIF 的銀行分析型CRM 系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)
馮健文1， 陳啟買(mǎi)2， 林璇1
(1. 韓山師范學(xué)院數(shù)學(xué)與信息技術(shù)學(xué)院, 廣東潮州521041; 2. 華南師范大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院, 廣東廣州510631)
摘要：分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(ACRM) 的決策支持能力是CRM 實(shí)施成功的關(guān)鍵。首先討論了當(dāng)前銀行分析型客戶(hù)關(guān)系
管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，然后介紹了企業(yè)信息工廠(CIF) 理論的原理、主要部件和對(duì)CRM 的決策支持能力，提出了一
種改進(jìn)的三層ACRM體系結(jié)構(gòu)模型，并從體系結(jié)構(gòu)和決策支持能力兩個(gè)方面探討了基于CIF 的銀行分析型CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系
統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，最后討論了其應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理; 企業(yè)信息工廠; 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù); ODS; 體系結(jié)構(gòu); 決策支持
中圖法分類(lèi)號(hào)：TP311.132 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000-7024 (2006) 12-2288-03
Research and design of banking analytical customer relationship management system
based on corporate information factory
FENG Jian-wen1, CHEN Qi-mai2, LIN Xuan1
(1. College of Mathematics and Information Technology, Hanshan Normal University, Chaozhou 521041, China;
2. College of Computer, South China Normal University, Guangzhou 510631, China)
Abstract：The decisionsupport capacity of analytical customer relationshipmanagement system (ACRM) is the key of CRM's success.
Firstly, problems existed in present banking ACRMdata warehouse systems are analyzed. The principle of corporate information factory
(CIF) theory is introduced as well as its main components and its ability to support the decision of CRM. On this basis, an improved
three-layers ACRM infrastructure model is presented. And the design and implementation of banking ACRM data warehouse system
based on CIF are expressed in two ways of infrastructure and decision support capacity. Finally, applications of the systemare discussed.
Keywords：customer relationshipmanagement (CRM); corporate information factory (CIF); data warehouse; ODS; infrastructure;
decision support
引言
客戶(hù)是銀行最重要的資源，對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足能力是銀
行能否與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系、獲得發(fā)展的關(guān)鍵所在。國(guó)外銀
行從20 世紀(jì)90 年代中期開(kāi)始建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，利用
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的強(qiáng)大決策支持能力來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)貢獻(xiàn)
度、客戶(hù)財(cái)產(chǎn)占有率、客戶(hù)終身價(jià)值等為目標(biāo)的商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)
理念。國(guó)內(nèi)則從近年來(lái)才開(kāi)始?？蛻?hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)可
以分為操作型CRM、分析型CRM 和協(xié)作型CRM3 類(lèi)[1]，其中
分析型客戶(hù)關(guān)系管理(ACRM) 系統(tǒng)是CRM 系統(tǒng)的大腦和心
臟。近年來(lái)，在全球化的競(jìng)爭(zhēng)格局、市場(chǎng)的需求、企業(yè)融資手
段增加、客戶(hù)投資渠道多樣化以及自身發(fā)展的局限等考驗(yàn)下，
當(dāng)前的銀行分析型客戶(hù)關(guān)系管理(ACRM) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)出現(xiàn)
了反應(yīng)時(shí)間慢、性能低和決策支持能力不夠等問(wèn)題。
通過(guò)對(duì)當(dāng)前銀行ACRM 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的分析，討論了企
業(yè)信息工廠(corporate information factory，CIF)理論對(duì)CRM的支
持能力，提出了一種基于CIF的銀行ACRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)方案。
1 銀行ACRM 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)分析
銀行ACRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)是建立在原有的前后臺(tái)業(yè)務(wù)系
統(tǒng)基礎(chǔ)上，然后再建立基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)，決
策支持系統(tǒng)的分析結(jié)果能被其它系統(tǒng)重新使用，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)
業(yè)務(wù)的智能分析和決策支持。銀行ACRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)模型
如圖1 所示，該模型由4 層組成：信息源、信息抽取存儲(chǔ)、信息
應(yīng)用處理和用戶(hù)使用。
信息源包括銀行內(nèi)部的各個(gè)分散的OLTP 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客
戶(hù)渠道，還有來(lái)自企業(yè)外部的情報(bào)信息和人口統(tǒng)計(jì)資料；第2
層通過(guò)商業(yè)智能技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，然
后按照業(yè)務(wù)需求抽取數(shù)據(jù)建立各種業(yè)務(wù)分析集市，或進(jìn)行數(shù)
據(jù)分析挖掘，最后把結(jié)果提供給各級(jí)用戶(hù)使用。
目前，銀行ACRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要存在以下問(wèn)題：
（1）銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)集成度不高。由于銀
行存在龐大昂貴的業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)、大量分散、獨(dú)立運(yùn)行的OLTP
系統(tǒng)和查詢(xún)系統(tǒng)，以及不斷增多的渠道和客戶(hù)接觸點(diǎn)，使得操
作型CRM、協(xié)作型CRM 和分析型CRM 系統(tǒng)集成度不高，造
成難以維護(hù)統(tǒng)一、完整和高質(zhì)量的客戶(hù)視圖。
（2）ACRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)不完善。實(shí)時(shí)性和客戶(hù)數(shù)據(jù)量
的處理要求ACRM 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)能快速提供統(tǒng)一、完整和高
質(zhì)量的客戶(hù)視圖以及更好的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理能力。當(dāng)前主流的
兩層ACRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)實(shí)時(shí)性差，數(shù)據(jù)管理效率低，不能適
應(yīng)未來(lái)的需求。
（3）決策支持應(yīng)用不能滿(mǎn)足需求。銀行CRM 系統(tǒng)必須具
備一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)以及多層次的決策支持能力，即戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)
術(shù)分析并重。但目前數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等戰(zhàn)略分析理論很
多，卻一直沒(méi)有形成一個(gè)階段性的成果，而理論應(yīng)用還不是很
多，同時(shí)如何在戰(zhàn)術(shù)分析中結(jié)合戰(zhàn)略分析以實(shí)現(xiàn)快速客戶(hù)識(shí)
別、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)等理念，也需要研究。
總的來(lái)說(shuō)，目前銀行ACRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要體現(xiàn)在底
層的體系結(jié)構(gòu)和上層的決策支持不完善。
2 企業(yè)信息工廠(CIF) 概述
2.1 企業(yè)信息工廠的概念
在20 世紀(jì)80 年代初期，由InmonWH引入的企業(yè)信息工
廠就是信息生態(tài)系統(tǒng)的具體表現(xiàn)形式。企業(yè)信息工廠既具有
一般的結(jié)構(gòu)(易于被不同的企業(yè)認(rèn)可)，又能體現(xiàn)每個(gè)企業(yè)獨(dú)特
的業(yè)務(wù)、文化、策略、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)。
企業(yè)信息工廠包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市、操作型數(shù)據(jù)存
儲(chǔ)、元數(shù)據(jù)、探索和數(shù)據(jù)挖掘倉(cāng)庫(kù)、備用存儲(chǔ)、決策支持系統(tǒng)、
應(yīng)用軟件系統(tǒng)、Internet/Intranet 和外部世界等構(gòu)件，如圖2 所
示[2]。不同的構(gòu)件奠定了一個(gè)基礎(chǔ)，可以提供信息，提供決策
支持能力[3]。
2.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(datawarehouse，DW)是CIF 中最主要的構(gòu)件，不
僅是一種新型的面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，同時(shí)也是基
于數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘(DM)和知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KDD)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
根據(jù)Inmon W H 的描述，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)特性包括面向主題的、
集成的、反映歷史變化的、相對(duì)穩(wěn)定的和包含匯總數(shù)據(jù)和詳細(xì)
數(shù)據(jù)的[3]。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)面向管理應(yīng)用與綜合分析的集成化綜
合性信息，能從歷史的角度描述系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和狀態(tài)的變化，采用
的能夠反映時(shí)間維特征的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)把傳統(tǒng)的面向業(yè)
務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)或外界數(shù)據(jù)庫(kù)作為數(shù)據(jù)源，經(jīng)過(guò)提煉、加工、匯總和
歸一化整理，生成符合數(shù)據(jù)應(yīng)用語(yǔ)義規(guī)范要求的數(shù)據(jù)集合；數(shù)
據(jù)倉(cāng)庫(kù)能夠支持多種復(fù)雜數(shù)據(jù)應(yīng)用和綜合性管理決策分析[4]。
2.3 操作型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)
2.3.1 操作型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的概念
操作型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)(operational data store，ODS)是用于支持
企業(yè)日常全局應(yīng)用的數(shù)據(jù)集合，是業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)，它可向數(shù)
據(jù)倉(cāng)庫(kù)饋送數(shù)據(jù)。保存在ODS 中的數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)[5]：面
向主題的、集成的、可變的、數(shù)據(jù)是當(dāng)前或接近當(dāng)前的。
2.3.2 操作型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的分類(lèi)
按照數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源載入ODS 系統(tǒng)的頻度，可將其劃分為
3 類(lèi)[3]：
（1）同步方式：1 到2 秒的延遲。在非常少的時(shí)間內(nèi)，以同
步方式將信息加載入ODS 中，因?yàn)轫憫?yīng)時(shí)間短，所以這種載
入方式使得來(lái)自于多個(gè)源數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)變換很有限，主要完成
的數(shù)據(jù)抽取工作是大量的數(shù)據(jù)集成，因此對(duì)它的源系統(tǒng)要求
有較為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式，即具有相當(dāng)高的匯總程度。這一結(jié)
構(gòu)的ODS 主要適用于需要集成業(yè)務(wù)處理平臺(tái)的環(huán)境中。
（2）存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)：2 到4 小時(shí)的延遲。以存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式將數(shù)
據(jù)載入ODS 中，它的更新頻率一般為數(shù)小時(shí)一次或更頻繁，
所以可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行大量的集成處理，因此可提供功能強(qiáng)大
的用戶(hù)視圖和統(tǒng)一報(bào)表、匯總表分析，有助于進(jìn)行日常的決策
分析，適用于需要戰(zhàn)術(shù)性決策支持的企業(yè)。
（3）批處理：12 到24 小時(shí)的延遲。加載方式如同數(shù)據(jù)倉(cāng)
庫(kù)中細(xì)節(jié)性數(shù)據(jù)的抽取工作，數(shù)據(jù)更新周期通常為日加載，它
可以作為基于3 層DB-ODS-DW 結(jié)構(gòu)的決策支持系統(tǒng)的一部
分，因此它可以輔助日常的決策支持，也可以將對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基
于細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)的查詢(xún)處理放在該層中實(shí)現(xiàn)，可以說(shuō)它有助于實(shí)
現(xiàn)一個(gè)較全面的決策支持系統(tǒng)，既滿(mǎn)足面向中層管理人員的
日常分析和決策，也滿(mǎn)足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略性決策。
還有重要的第4 種類(lèi)型：數(shù)據(jù)來(lái)自數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)直接
從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)入ODS。因此，數(shù)據(jù)的讀取和分析是在數(shù)據(jù)倉(cāng)
庫(kù)中進(jìn)行的，最終把處理結(jié)果傳輸給ODS。通常，處理結(jié)果包
括客戶(hù)分段與客戶(hù)評(píng)價(jià)等。當(dāng)試圖訪問(wèn)從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中導(dǎo)出的
數(shù)據(jù)的情況下，不需要為做出決策再回到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中收集和
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)