CRM系統：基于CRM 的訂單管理系統

基于CRM 的訂單管理系統 CRM based OrderManagemen t System 戴宏欽 (蘇州大學材料工程學院　蘇州　215021) 【摘　要】從客戶關系管理的角度, 對企業的訂單管理進行了研究。分析了以客戶為中心的訂單管理的特點及其 訂單處理流程, 提出了一個以客戶為中心的訂單管理解決方案。 【關鍵詞】客戶關系管理, 訂單管理, 訂單評估 中圖分類號: TP311152 文獻標識碼: A ABSTRACT 　F rom the view of Customer relat ionsh ip management, the o rder management of enterp rise w as researched1 P ropert ies and o rder management p rocedure of o rder management based CRM w ere analyzed and a so lut ion to o rder management w h ich w as based on CRM w as put fo rw ard1 KEYWORDS　customer relat ionsh ip management, o rder management, o rder evaluat ion 面對日益激烈的市場競爭, 企業必須從以產品為 中心的傳統管理模式向以客戶為中心的管理方式轉 化, 企業對客戶進行全方位的服務跟蹤, 把握客戶的需 求及時做出快速反應, 以保持較高的市場占有率和客 戶忠誠度。企業對客戶訂單的管理就是企業滿足客戶 需求的很重要的一個方面, 企業應該牢牢控制從訂單 受理到交貨的整面過程, 從而以盡可能低的成本滿足 最終客戶的需求。一些有效的客戶訂單管理模式和方 案已被提出[123 ] , 吳士亮等人開發了以GT 2ERP 為基 礎的面向大規模定制的客戶訂單管理系統[1 ]; 陳思云 等設計了基于GTöERP 的大規模定制汽車訂單管理 系統[2 ]; 這些系統都是以ERP 為基礎, 而在中國很多 企業特別是中小型企業, 都沒有實施或沒有有效的使 用了ERP 系統, 這就限制了這種訂單管理方式的使 用。本文根據國內中小型企業的現狀, 提出了一個以 CRM 為核心的客戶訂單管理系統, 它可以有效地管 理企業的客戶訂單, 提高企業的快速反應能力。 1　CRM 的基本思想 客戶關系管理(CRM ) 是一種以客戶為中心的經 營策略, 以信息技術為手段, 通過對相關業務流程的重 新設計及相關工作流程的重新組合, 以完善的客戶服 務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求, 提 高客戶滿意度和忠誠度, 從而保證客戶終生價值和企 業利潤增長雙贏策略的實現[4 ]。由此可知, 客戶關系管 理實際上包含了三個方面的含義。首先CRM 是一種 管理理念, 其核心思想是將企業的客戶、最終客戶、分 銷商和合作伙伴都作為最重要的企業資源, 通過完善 的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求; 其 次CRM 是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新型 管理機制, 是企業戰略的一種, 實施于企業的市場營 銷、銷售、客戶與技術支持等與客戶相關的領域, 使企 業更好地圍繞客戶行為有效地管理自己的經營; CRM 也是一種管理軟件系統, 集成了當今最新的信息技術, 包括in ternet 和電子商務等, 將最佳的商業實踐。 2　基于CRM 的訂單管理 企業訂單處理的業務流程主要包含客戶發出訂單 申請, 訂單審核及確認, 制定計劃, 訂單產品生產, 訂單 產品裝配及運輸, 訂單付款等階段。在訂單處理過程中 所涉及的部門主要有營銷、計劃、生產和倉庫等部門。 在傳統的手工管理模式中, 企業沒有以客戶為中心來 組織生產, 客戶的訂單信息都是掌握在個人手中, 且相 互獨立, 這對企業長遠利益來說是不利的; 部門之間主 要是以各種表格作為信息的交換手段, 且各部門之間 的信息不能共享; 這樣就導致企業內部的信息通訊不 暢, 客戶訂單的管理效率低, 降低了企業對市場的反應 速度, 嚴重影響了客戶對企業的忠誠。 根據客戶的要求合理的組織生產, 以最低的成本 滿足客戶的最終需要是企業提高競爭力的有效方法。 為此就必須對客戶訂單進行有效的管理, 以CRM 的 核心的訂單管理充分體現了以客戶為中心的思想, 其 管理的主要特點有: ①從訂單受理到交貨整個過程都 用計算機來管理, 使訂單的管理規范化; ②企業各部門 間的信息共享, 包括企業內部的信息和客戶及訂單信 息, 這樣營銷人員能夠實時知道企業的生產狀況, 計劃 和生產部門也能動態了解客戶的需求變化; ③為客戶 提供全方位的服務, 客戶可以通過In ternet 實時了解 訂單的生產進展和提出自己的意見。 以CRM 的核心的訂單管理的流程可以描述如 下: 首先由客戶提出訂單申請, 可通過In ternet 或者直 接與銷售人員聯系, 提出產品定制的特殊要求; 接著, 對客戶提出的訂單企業進行審核。訂單確認后, 即可并 行地安排相關的設計、生產、采購等活動; 最后經由銷 售渠道交付最終客戶。在整個訂單的處理過程中, 客戶 可以動態地了解他自己訂單的生產情況。 3　基于CRM 的訂單管理方案 311　系統總體框架 根據上面提出的基于CRM 的訂單管理的特點和 思想, 系統的總體框架如圖1 所示, 主要由4 個部分組 成。 31111　客戶訂單門戶 提供客戶實施訂單的信息入口, 為客戶成功進行 訂單活動提供必須的信息交流平臺。通過客戶訂單門 戶, 客戶可以通過人機交互的方式快速的完成訂單的 生成和提交; 系統還允許客戶提交訂單中的一些特殊 要求(如果門戶上的定制范圍未能滿足用戶的特殊需 求) ; 根據系統內預先設置的定價策略及企業生產能力 等信息, 用戶能立即得到訂單的定價信息及交貨大約 時間; 通過該信息門戶, 允許用戶查詢自己的訂單生產 安排及進度狀態等信息, 以及向企業提交有關產品質 量與服務等方面的問題, 這正是CRM 所體現的思想。 31112　訂單審核和訂單評估 訂單審核主要審核訂單內容的正確性和可行性。 系統中的訂單審核模塊主要是輔助銷售人員來審核訂 單的內容的正確性和可行性, 如判斷電話號碼, 電子郵 件的書寫是否規范; 訂單中有關產品的說明是否完整 等, 這些都可以通過程序來完成, 有些檢查可以直接在 客戶端的填寫訂單時直接完成, 有些內容的檢查要等 客戶提交之后在服務器上運行程序來檢查。對于審核 合理的訂單就要進行訂單評估(對于多訂單企業而 言) , 即需要對不同的訂單作出優先權的決策, 根據訂 單的優先權, 把訂單添加到一個先進先出地隊列中去。 訂單的評估方法有多種, 系統采用EL ECTRE2É 算 法[5 ]。 31113　訂單生產 該部分是企業能否有效管理訂單的關鍵所在, 是 訂單生產與控制的主體部分。訂單生產首先從訂單隊 列中取出一個訂單, 根據訂單內容制定相應的生產進 度、生產工藝和物料需求計劃。生產進度、生產工藝和 物料需求計劃平行地發送給生產部門和采購部門。生 產部門在組織生產時要動態地將訂單的生產狀況輸入 到系統中, 以便客戶查詢; 同時, 生產部門也可以實時 得到客戶的最新需求。 31114　數據庫 為了有效地管理客戶訂單, 體現以客戶為中心的 思想, 必須在各部門之間實現客戶和企業數據共享, 需 要將客戶及訂單的信息和企業的各種多種資源數據存 儲起來。系統的數據庫主要有三個: 客戶關系數據庫、 訂單數據庫和企業資源數據庫。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統