CRM系統(tǒng)：基于CRM 的國(guó)內(nèi)主流免費(fèi)即時(shí)通訊軟件(IMS)的優(yōu)劣比較

基于CRM 的國(guó)內(nèi)主流免費(fèi)即時(shí)通訊軟件(IMS)的優(yōu)劣比較 　 張薇1 　張榮娣2 ( 1 . 金陵科技學(xué)院商學(xué)院; 2 . 河海大學(xué)商學(xué)院　南京　2 1 0 0 0 0 ) 摘 要: 在2 1 世紀(jì)信息高速發(fā)展的時(shí)代, 即時(shí)通訊軟件應(yīng)運(yùn)而生并得到了蓬勃的發(fā)展, 具有代表性的有騰訊Q Q 、微軟M S N 、飛信F E T I O N 、網(wǎng) 易P O P O 、新浪U C 、阿里旺旺、S k y p e 等等。本文對(duì)以上所提的國(guó)內(nèi)主流即時(shí)通訊軟件進(jìn)行優(yōu)劣比較, 并基于客戶角度提出自己的優(yōu)化建議。 關(guān)鍵詞:CRM 即時(shí)通訊 軟件 中圖分類號(hào):TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2009)02(c)-0022-01 1 國(guó)內(nèi)即時(shí)通訊軟件(IMS)現(xiàn)狀 據(jù)易觀國(guó)際統(tǒng)計(jì),國(guó)內(nèi)即時(shí)通信(IM)市場(chǎng) 繼續(xù)蓬勃發(fā)展,在線用戶的數(shù)量和增幅均再創(chuàng) 新紀(jì)錄,而騰訊QQ依然占據(jù)絕對(duì)的領(lǐng)先地位。 2008年第二季度,國(guó)內(nèi)即時(shí)聊天軟件活躍用戶 量及所占市場(chǎng)份額為騰訊QQ80.20%、微軟 MSN4.10%、飛信fetion4.20%、阿里旺旺(淘寶旺 旺)3.40%、Skype2.90%、百度0.4%其他4.80%。 (注:以上的數(shù)據(jù)均來(lái)自易觀國(guó)際網(wǎng)) IM市場(chǎng)雖然市場(chǎng)空間巨大但同樣是一 家獨(dú)大。QQ占據(jù)了國(guó)內(nèi)將近80%的即時(shí)通信 份額,成為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司中最賺錢的一家。 而繼騰訊之后,新浪、網(wǎng)易、搜狐、阿里巴巴、 Google等巨頭也先后推出自己的IM軟件,加 之來(lái)自國(guó)外巨頭的MSN、雅虎通、SKYPE等, 整個(gè)IM市場(chǎng)已經(jīng)顯得十分擁擠。 2 各大即時(shí)通訊軟件比較 2.1 騰訊QQ 這是目前使用最為廣泛的一款即時(shí)聊天 軟件,由騰訊公司在1999年2月推出,目前擁 有上千萬(wàn)的用戶,最新版本為QQ2009 Beta1。 優(yōu)勢(shì): (1)界面很漂亮、設(shè)計(jì)很合理、功能很強(qiáng) 大(如隱藏功能、分組功能等) ,系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn) 定高效。 (2)快捷鍵方便。來(lái)消息時(shí)可以用Ctrl+ Alt+Z打開(kāi),還可以自己設(shè)定其他快捷鍵。 (3)攝像頭方便好用,只要一方有,就可 以視頻。 劣勢(shì): (1)廣告很多,經(jīng)常會(huì)被打擾。一上QQ, 可能就有三四個(gè)廣告,美曰:系統(tǒng)消息。 (2)適用范圍只局限在國(guó)內(nèi),外國(guó)市場(chǎng) 份額很少。隨著中國(guó)的國(guó)際化,客戶越來(lái)越 需要同時(shí)打開(kāi)msn,降低了電腦運(yùn)行速度。 (3)只能和一人視頻,不可同時(shí)和多人, 這一點(diǎn)不及其他軟件。 (4)無(wú)法在其他語(yǔ)言系統(tǒng)上使用,常常 容易破壞系統(tǒng)平衡。 2.2 微軟MSN MSN Messenger是微軟公司推出的即 時(shí)消息軟件。憑借該軟件自身的性能,目前 在國(guó)內(nèi)已經(jīng)擁有了一定數(shù)量的用戶群。使 用MSN Messenger可以與他人進(jìn)行文字聊 天、語(yǔ)音對(duì)話、視頻會(huì)議等即時(shí)交流,還可 以通過(guò)此軟件來(lái)查看聯(lián)系人是否聯(lián)機(jī)。 優(yōu)勢(shì): (1)可以同時(shí)和多人視頻。 (2)可以設(shè)置自己的各種狀態(tài):離開(kāi)、 忙、接電話、就餐等等。 (3)MSN是全球性的,用mail做用戶名。 mail是全球唯一的,而且是通用的。 (4)聊天環(huán)境很干凈,幾乎沒(méi)有廣告,唯 一下面一個(gè)小banner條也經(jīng)常只是連到 Msn Messenger。 (5)MSN上面對(duì)的差不多都是認(rèn)識(shí)的 人,因?yàn)橐仓挥兄懒藢?duì)方的mail才能加它。 劣勢(shì): (1)隱身功能比其他的軟件要差。如對(duì) 方上線必定知道,除非阻止對(duì)方。 (2)視頻語(yǔ)音質(zhì)量差,功能并不太多。 ( 3 )相對(duì)古板的界面風(fēng)格很難被用戶 “一見(jiàn)鐘情”。 (4)普通級(jí)用戶一般需要的是能提供娛 樂(lè)性服務(wù)。 (5)對(duì)中國(guó)的網(wǎng)吧國(guó)情,中國(guó)網(wǎng)絡(luò)國(guó)情 以及對(duì)中國(guó)相關(guān)政策的適應(yīng)性弱。 2 . 3 飛信 飛信由中國(guó)移動(dòng)推出,融合語(yǔ)音(IVR)、 GPRS、短信等多種通信方式,實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng) 和移動(dòng)網(wǎng)間的無(wú)縫通信服務(wù)。 優(yōu)勢(shì): (1)多終端登錄永不離線。飛信全面支持 手機(jī)和電腦的多終端登錄以及應(yīng)用時(shí)的任意 切換,保證用戶的永不離線。 (2)免費(fèi)短信發(fā)送。 好友如不在線, 信息將以短信形式自 動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到對(duì)方手機(jī)上,保證信息及時(shí)到達(dá) 不丟失。 (3)快捷群發(fā)功能一鍵OK。 (4)語(yǔ)音群聊超低資費(fèi)。 劣勢(shì): (1)X電腦向手機(jī)發(fā)送短信時(shí)間延遲。有 時(shí)需等5、6個(gè)小時(shí)對(duì)方才能收到。沒(méi)有對(duì)方 是否收到短信確認(rèn)。不知道對(duì)方是否收到 短信。 (2) 手機(jī)客戶端沒(méi)有網(wǎng)頁(yè)的登陸方式, 只有軟件形式的,而QQ,兩種方式均能登陸。 (3)手機(jī)客戶端不能添加未注冊(cè)用戶,且 只能向注冊(cè)用戶發(fā)消息。不是好友不能發(fā)送 短信。 (4)在請(qǐng)求他人成為自己好友時(shí),由于發(fā) 送號(hào)為161026+手機(jī)號(hào),信任度降低,易被誤 認(rèn)為是短信陷阱。 2.4 網(wǎng)易POPO POPO是由網(wǎng)易公司開(kāi)發(fā)的一款免費(fèi)的 綠色多媒體即時(shí)通訊工具,POPO不僅支持 即時(shí)文字聊天、語(yǔ)音通話、視頻對(duì)話、文件斷 點(diǎn)續(xù)傳等基本即時(shí)通訊功能,還提供郵件提 醒、多人興趣組、在線及本地音樂(lè)播放、網(wǎng)絡(luò) 電臺(tái)、發(fā)送網(wǎng)絡(luò)多媒體文件、網(wǎng)絡(luò)文件共享、 自定義軟件皮膚等多種功能。并可與移動(dòng)通 訊終端等多種通訊方式相連。 優(yōu)勢(shì): (1) 摒棄了各種華而不實(shí)的附加功能, 為用戶提供了簡(jiǎn)潔、高效而無(wú)冗余功能的 交流環(huán)境。 ( 2 )通過(guò)獨(dú)特的好友添加驗(yàn)證制約機(jī) 制、周到的好友權(quán)限設(shè)置功能。 (3)POPO是唯一一款可以無(wú)限制人數(shù) 的進(jìn)行群發(fā)的即時(shí)通訊軟件。 (4)超大規(guī)模自建聊天室——輕松實(shí)現(xiàn) 跨地域會(huì)議。 劣勢(shì): (1)功能少。 (2)界面不夠優(yōu)化。 (3)軟件更新速度慢。 3 對(duì)國(guó)內(nèi)即時(shí)通訊軟件的思考及對(duì)策 3 . 1 思考 QQ國(guó)內(nèi)用戶數(shù)量最多一款聊天軟件用 戶量不斷上升。騰訊關(guān)注用戶體驗(yàn), 從軟件 界面設(shè)計(jì)到功能實(shí)現(xiàn), 使用戶體驗(yàn)豐富度 越來(lái)越強(qiáng), 在保持原本的用戶數(shù)量后還能 逐步發(fā)展新的用戶,最近幾年始終占據(jù)IM 行業(yè)的第一地位。飛信作為一款由通信運(yùn) 行商所支持開(kāi)發(fā)的軟件, 在用戶體驗(yàn)上明 顯弱于QQ和MSN,但軟件所支持的功能較 全,又擁有創(chuàng)新型的聊天模式(即:手機(jī)用戶 與電腦用戶聊天) ,這是其獨(dú)特的亮點(diǎn)。 即時(shí)通訊向游戲、音樂(lè)、社區(qū)(論壇、交 友) , 甚至門戶等領(lǐng)域的發(fā)展在一天天深 入。除了QQ,還有MSN、網(wǎng)易泡泡、雅虎通 等越來(lái)越多的即時(shí)通訊軟件已經(jīng)出現(xiàn)在網(wǎng) 民的操作系統(tǒng)桌面。人們更樂(lè)于用即時(shí)通 訊軟件來(lái)交朋結(jié)友,發(fā)送手機(jī)短信, 甚至傳 送文件。在此趨勢(shì)下,網(wǎng)站的聊天室、短信 系統(tǒng)、郵箱, 以及點(diǎn)擊率受到嚴(yán)重威脅, 它 意味著網(wǎng)站的價(jià)值用戶的流失。 在IM行業(yè),寡頭的地位是很難撼動(dòng)的, 放棄QQ意味著你將和80%的人失去聯(lián)系, 這樣的代價(jià)誰(shuí)也不愿意承擔(dān),所以不是簡(jiǎn) 單的IT工具替代問(wèn)題。 3 . 2 對(duì)策 面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì), 聯(lián)合是較好的 選擇。互動(dòng)和聯(lián)合是必然趨勢(shì)。 IMU(即時(shí)通訊聯(lián)合)可以實(shí)現(xiàn)快速遠(yuǎn) 程安裝,各合作伙伴的即時(shí)通用戶都能夠 互聯(lián)互通,因此網(wǎng)站在很短的時(shí)間內(nèi)就可 以與用戶建立更直接的交流方式,并且使 自己的用戶資源數(shù)成倍增加,廣告效應(yīng)大 幅提高, 從而獲取廣告收益。從經(jīng)濟(jì)上考 慮,網(wǎng)站前期零投入和中后期利潤(rùn)分成的 運(yùn)營(yíng)模式還做到了絕對(duì)的零風(fēng)險(xiǎn)。 IM只是一個(gè)通訊軟件、一種運(yùn)營(yíng)手段, 只有通過(guò)它把眾多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合起 來(lái),把它和基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)產(chǎn)品與項(xiàng)目 結(jié)合起來(lái),提供豐富的增值服務(wù),才能最大 化的體現(xiàn)出即時(shí)通訊的價(jià)值和效益。 參考文獻(xiàn) [1] 營(yíng)銷戰(zhàn)火燃及即時(shí)通訊工具[J].計(jì)算機(jī) 與網(wǎng)絡(luò),2008,1. [2] 葉劍鳴, 朱峰. 淺議即時(shí)通訊工具應(yīng)用 與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷[ J ] . 中國(guó)集體經(jīng)濟(jì), 2008,08(下). [3] 汪紅軍.市場(chǎng)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代[ J ] .科技 情報(bào)開(kāi)發(fā)與科學(xué),2007(3). 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)