CRM系統(tǒng)：基于CRM的科技圖書館用戶管理

第二步: 對關(guān)系型用戶進(jìn)行再分類 “客戶金字塔”為市場實體進(jìn)行關(guān)系顧客分類提供了實 用的工具。它能夠幫助企業(yè)清楚地區(qū)分與界定顧客價值, 有針對性地進(jìn)行管理, 提高市場實體資源使用效率。客戶 金字塔是以銷售收入或利潤等重要因素為基礎(chǔ), 將客戶分 為貴賓客戶、大客戶、中級客戶和小客戶四類。 貴賓客戶: 是客戶金字塔中最上層的顧客, 常指在過 去特定期間內(nèi), 購買服務(wù)的金額所占最多的前1 %的顧客。 大客戶: 除了貴賓級用戶外, 在特定期間內(nèi), 購買服 務(wù)的金額占最多的前4 %的顧客。 中級客戶: 除了貴賓客戶、大客戶以外, 購買金額最 多的前15 %的顧客。 小客戶: 除了以上三類客戶以外的80 %的顧客。 第三步: 為不同類型的用戶確定不同的用戶關(guān)系管理 目標(biāo) 對于貴賓客戶和大客戶, 客戶關(guān)系管理的目標(biāo), 就是 要保持這些客戶對公司產(chǎn)品的忠誠。即使有些情況下無法 在某些顧客處獲得更多的盈利, 也要努力保持良好的客戶 關(guān)系, 這樣至少能夠保證不把有價值的顧客遺留給競爭對 手。對于中級客戶, 客戶關(guān)系管理的目標(biāo), 是要留住這些 客戶, 這些顧客也許在競爭對手那里購買商品, 因此對他 們展開營銷活動, 首要目標(biāo)是要提高本公司產(chǎn)品在他們購 買中的份額, 最低目標(biāo)是要留住他們, 不要讓他們流失, 最高目標(biāo)是使其轉(zhuǎn)化為大客戶甚至貴賓客戶。對于小客戶, 雖然單個顧客的購買量對于公司而言微不足道, 但作為群 體, 他們?nèi)匀徽加幸欢ǖ匿N售量, 因此, 也要進(jìn)行客戶關(guān) 系管理, 但管理目標(biāo)不宜設(shè)立過高, 最好是維持現(xiàn)有關(guān)系, 盡量促使他們轉(zhuǎn)化為普通顧客。有的公司甚至干脆放棄對 小客戶的客戶關(guān)系管理, 以降低顧客關(guān)系管理的工作量和 營銷成本。 針對第二步、第三步, 很少有企業(yè)的工作會做到如此 細(xì)致, 更加不用說圖書館這個市場實體了。要在市場中站 穩(wěn)腳跟, 科技圖書館要仔細(xì)研究每月、每季度、每年的用 戶登記信息, 區(qū)分出自己的關(guān)系型用戶、貴賓級用戶等, 再結(jié)合CRM管理規(guī)范爭取更多的用戶。 212 　人力資源和規(guī)章制度的有機(jī)結(jié)合 客戶關(guān)系管理有兩個成功的要素, 第一個是“人”, 第 二個是“制度及系統(tǒng)”。所謂的“人”, 就是企業(yè)必須不斷 的教育, 提醒企業(yè)中的所有員工(人) , 客戶是企業(yè)最重要 的資產(chǎn), 必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要, 而不只是想要 賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶, 仍是 不夠的, 因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同, 所 以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以 便進(jìn)行系統(tǒng)的分析, 并且讓這些知識在每次與客戶接觸時 都能充分運(yùn)用。至于如何來“收集”、“累積”、“應(yīng)用”客 戶知識, 美國艾克提供給企業(yè)朋友一個思考架構(gòu), 這個架 構(gòu)是以一個2 ×3 的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關(guān)的事情, 矩 陣的一邊是個體(Object) , 它分為“產(chǎn)品”、“客戶”兩種。 矩陣的另一邊則是“行為目的”, 它則分為“關(guān)懷”、“提醒 或建議”及“追蹤變動趨勢”, 以下分別說明一下這些不同 組合應(yīng)該考慮的事: 表1 　CRM矩陣 關(guān)　懷提醒或建議追蹤變動趨勢 產(chǎn)　品① ③ ⑤ 客　戶② ④ ⑥ 　　①產(chǎn)品———關(guān)懷 首先, 圖書館在用戶購買本館服務(wù)后的“初期”, 是否 可能遇上什么問題。例如: 科技工作者購買圖書館電子資 源后, 他們是否會遇到使用問題特別是檢索不到他們需要 的文獻(xiàn)的問題, 查新檢索報告是否在上級單位有效等等。 其次, 當(dāng)產(chǎn)品“使用一段時間后”, 是否應(yīng)做一些保 養(yǎng)、維護(hù)的工作。是否能夠保證他們隨時能查閱圖書館的 數(shù)據(jù)庫資源, 查閱速度快不快等都要注意。 ②客戶———關(guān)懷 先拋開“客戶”這個詞, 而先用“朋友”來取代。圖 書館館員要和科技人員打成一片, 要學(xué)會換位思考, 要想 想處在持幣階段的用戶會想到哪些方面的問題, 科技工作 者最迫切需要的文獻(xiàn)資源是什么等等。 ③產(chǎn)品———提醒或建議 在客戶使用您公司的某一項產(chǎn)品后, 您除了解他使用 的原因、情形, 在適當(dāng)?shù)臅r間也可以根據(jù)“產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分 析”, 推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。館員要深入到科技人員中告知其 研究領(lǐng)域的最新數(shù)據(jù)庫資源并薦給他們, 真正做到為用戶 負(fù)責(zé)。 ④客戶———提醒或建議 當(dāng)科技人員在“不同生活階段”, 例如: 繼續(xù)教育、評 職稱、立項、成果鑒定, 甚至于其在科研的瓶頸階段, 館 員是否替他們想到該有哪些與圖書館相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容并盡 快告知他們。 ⑤產(chǎn)品———追蹤變動趨勢 必須從整體面看到個別科技人員面, 分析科技人員熱 衷于使用哪些資源, 以便掌握科技人員消費(fèi)圖書館電子資 源的變動趨勢, 提高利用率和服務(wù)效率。 ⑥客戶———追蹤變動趨勢 針對用戶的變動趨勢, 掌握科技人員利用圖書館資源 的地點(到館與否) 、時間習(xí)慣(一般工作時間或者諸如深 夜的非一般工作時間) 等變動, 還要注意及時跟蹤個別科 技人員、實驗室的科技論文收錄引用情況, 快速響應(yīng)他們 對圖書館的投訴、建議等。 213 　重視用戶的個性化需求 市場激烈競爭的結(jié)果, 使得許多商品或服務(wù)在品質(zhì)方 面的區(qū)別越來越小, 產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng), 通過產(chǎn) 品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)優(yōu)勢也就變得越來越困難。 另一方面, 進(jìn)入信息時代后, 隨著競爭的不斷加劇以及產(chǎn) 品和服務(wù)的極大豐富, 特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展, 使得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大, 選擇能力不 斷提高, 同時選擇的欲望也不斷加強(qiáng), 使客戶的需求也呈 現(xiàn)出個性化的特征, 研究客戶的需求和提高對客戶的服務(wù) 水平以滿足他們個性化的需求也就顯得異常重要。科技類 圖書館的用戶的個性化需求非常明顯, 每個用戶的知識結(jié) 構(gòu)、科研水平、從事課題方向都大相徑庭, 從理論上講, 每一位用戶的需求都是惟一的, 可以將其視為細(xì)分的市場, 從而對每一位用戶實行“一對一營銷”, 圖書館通過與用戶 的交往不斷加深對用戶的了解, 不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù), 從而滿足用戶的需求。因此,“一對一營銷”策略可以通過 互動使圖書館與用戶之間加深了解, 幫助圖書館發(fā)現(xiàn)并留 住用戶, 加深與用戶的關(guān)系。隨著時間的推移, 它將成為 圖書館創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴。 214 　以提高用戶的滿意度和忠誠度為工作的導(dǎo)向 圖書館應(yīng)把顧客滿意度作為主要目標(biāo), 因為贏得了用 戶就贏得了市場, 而顧客的滿意度又決定其忠誠度, 圖書 館只有努力提高顧客的滿意度和忠誠度, 才能保證顧客不 被競爭者搶走。因此, 顧客的滿意度和忠誠度為圖書館獲 取競爭優(yōu)勢提供了良好的基礎(chǔ)和前提。面對不滿的顧客, 圖書館應(yīng)找出使顧客滿意的驅(qū)動因素, 投資于那些能給顧 客帶來實在效益而成本較低的服務(wù), 并避免或盡量減少那 些不被目標(biāo)顧客所重視的無端費(fèi)用。圖書館的用戶知識水 平高、經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng), 他們對服務(wù)的質(zhì)量要求更加嚴(yán)格, 從 行動上提高他們的滿意度和忠誠度, 可以獲得口碑, 成為 帶來更多客戶的“種子客戶”, 為圖書館的事業(yè)提供源源不 斷的用戶。 3 　結(jié)　語 科技圖書館的用戶管理采用CRM是非常有意義的, 這 種方式把用戶的行為分析作為研究的重點, 力圖用客戶關(guān) 系管理這一重要的營銷理論對圖書館的現(xiàn)有資源進(jìn)行整合, 最終使圖書館的用戶管理按照CRM規(guī)范運(yùn)作, 提高圖書館 用戶的滿意度和忠誠度, 并且可以吸引潛在用戶, 從而增 強(qiáng)圖書館的核心競爭力, 實現(xiàn)圖書館效益的最大化, 使科 技圖書館在將來的客戶資源競爭中立于不敗之地。 參考文獻(xiàn) [1 ] 菲利普·科特勒. 營銷管理[M] . 上海: 上海人民出 版社, 2003 : 4 - 5. [2 ] 楊靈芝. 客戶關(guān)系管理中對客戶的分析[J ] . 市場周 刊: 研究版, 2005 , (9) : 56 - 59. [3 ] 劉靜, 王學(xué)友. 如何有效實施客戶關(guān)系管理[J ] . 河 南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報, 2005 , (6) . [4 ] 劉霞, 胡興民. CRM 的現(xiàn)實[J ] . 網(wǎng)際商務(wù), 2002 , 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)