CRM系統：基于CRM的企業網站建設研究
基于CRM的企業網站建設研究
王東升
(寧波大學科學技術學院法商分院, 寧波315200)
摘 要: 根據當前廣泛應用的CRM體系, 結合企業網站的通用實現模式, 分析了結合兩種應用
的必要性。在此基礎之上, 闡述了CRM網站系統的功能結構和技術結構模型, 然后以示例的方
式給出了系統的具體實現模式。
關鍵詞: CRM; 企業網站; 信息; 系統設計
Research on construction of enterprises website based on CRM
WANGDong2sheng
(Lawand Business Branch of Science and Technology College ,Ningbo University ,Ningbo 315200 ,China)
Abstract : Based on the analysis of widely - used CRM theory and common realization model of enterprises
website , this paper focuses on the necessity of their combination. In addition , it gives an elaboration on
functional structure and technical structure models of CRM website system , and also illustration of concrete
realization mode.
Key words : CRM; enterprise website ; information ; systematic design
在Internet 高速發展的今天,國際互聯網絡已經
從最初的知識交流平臺轉變為一個綜合應用的支持
平臺,企業網站則是這一平臺下的一個典型應用。
企業作為一個盈利性實體機構,使用互聯網絡來加
強其綜合能力是一個十分有效的手段,而企業網站
則是這個應用的核心。
企業網站同一般的商業性網站不同的是網站的
用途不一樣———商業性網站是以盈利為目的,而企
業網站出發點絕非以盈利為基礎。商業性網站,如
搜索引擎和電子商務平臺,這樣的網站是靠網站來
獲取企業的現金流入,如果不能盈利,那么其網站也
就沒有存在的必要了。而普通的企業則不然,企業
的獲利方式傳統上不是來自于其網站,是來自于企
業所經營的產品,形成產品的價值增值從而獲取收
益。也就是說企業不使用網站也可以生存,甚至不
接入互聯網也可以(當然這種情況在今天幾乎不能
成立) 。
互聯網在我國是經歷了二十一世紀初的網絡泡
沫經濟以后迅速普及的,發展到今天已經比較理性
和成熟了。很多企業在適用的基礎上建立自己的企
業網站,而這其中大部分的應用還處在比較初級的
階段,網站的功能停留在門戶價值使用上,也就是說
基本只是通過自己的企業網站進行信息發布。而如
大家所熟知的Internet 是一個非常優秀的信息交互
平臺,如果企業網站的功能只是在做信息的單工傳
輸,是遠遠沒有發揮其應有的應用價值的。
現代企業沒有一個不重視自己的外部環境的,
而企業作為一個系統在與外部環境交流的過程中,
發生最為頻繁的業務就是與企業的上游企業和下游
用戶展開的。而針對企業的上游供應管理最為適用
的IT 應用管理平臺就是SCM(Supply Chain Manage2
ment ,供應鏈管理) ,同樣的對企業的下游客戶也有
成熟的CRM(Customer Relationship Management ,客戶
關系管理) 。SCM和CRM在企業中最為典型的應用
就是建立相應的軟件管理系統,企業的相關人員可
以通過這樣的系統提高相應業務的管理水平和處理
效率,從而提升了企業整體的運營狀況,一般都能夠
為企業帶來良好的收益。
由于CRMPSCM應用平臺處理的大量事務的起
始點都是來自企業外部,也就是說很多業務是由企
業的外部實體發起的,這些外部實體提出的就是原
始的一次信息,企業的后續工作是圍繞著這些請求
而展開的。參照申農的信息傳輸模型.
1 網站技術結構
基于以上的分析可以看出,將企業的門戶網站系
統延展到綜合MIS 應用上不僅能有效的發揮網站的
優勢,并能夠提供更加便捷有效的企業相應業務管
理。當然為了能夠有效發揮網站和CRMPSCM的最大
價值,構建這樣的應用型網站需要結合多種技術,其
中包括安全機制、無線技術等等。這樣構建出的企業
網站綜合應用平臺的系統技術架構
整個系統分為企業外網和內網兩大部分,外網
部分主要是企業網站的用戶。從用戶接入的方式來
看可以分為固定網絡用戶和移動網絡用戶,前者采
用TCPPIP 方式接入,而后者則采用WAP 接入,無論
是那種接入方式只是在傳輸上采用的協議不一樣,
而對于構建好的網站來講其發出的請求是一樣的,
所以可以同樣處理。
內網部分是系統構建的主體部分,由于連接了
外網所以適當的安全措施就必不可少了。防火墻是
主要的安全責任中心。而CA 中心則主要負責外網
訪問者的身份認證以給予相應的信息訪問和處理權
限。外網的用戶可以是客戶或供應商,也可以是企
業自身的員工。對于前者他們主要是發起業務請
求,然后查看相應的處理結果;而企業的員工則不僅
僅可以進行業務請求,還應當具有信息處理權限,所
以給予他們的訪問內容應該比企業外部用戶要大得
多。由于是集成在企業門戶網站上構建的CRMP
SCM系統,所以對于企業外部發出的具有一定處理
周期的請求,可以直接將其處理結果顯示在網站的
消息板塊中,這樣的處理模式比較適合簡單業務請
求或偶發性業務請求。而對于企業的合作伙伴級客
戶(或供應商) 雖然也可以在企業網站的消息模塊查
詢,但更主要的信息瀏覽模式應以授權身份進入自
己的業務處理系統(對于商業秘密方面的信息查詢
只能以此方式來實現) 來進行相應的業務處理。
圖2 中的WEB 服務器提供了系統的整體信息
發布和瀏覽支持,無論是外網用戶還是內網用戶,他
們所面對的首先都是WEB 網頁(網頁的支撐體就是
WEB 服務器) ,只不過所使的登錄域名不同而以。
然而由于外網用戶主要是發起業務請求和查詢處理
結果,而內網用戶則要進行完整的業務處理,所以
WEB 服務器針對內外網提供的站點服務是不完全
相同的。
當WEB 服務器接受到WEB 請求以后,就由業
務受理服務器根據用戶的身份和業務處理請求提交
給業務處理服務器,業務處理服務器則根據相應的
要求進行業務處理,并在業務處理的過程中和數據
庫進行交互,然后將處理的結果提交給數據庫,同時
將處理結果提交給業務受理服務器,繼而傳遞給
WEB 服務器,最終返回結果消息給用戶。在這一過
程中如果是外網用戶的操作,則首先需要進入CA
中心進行身份認證。如果認證不通過則不能進入業
務系統,只能如網站的普通用戶一樣瀏覽企業的網
頁;如果通過認證為企業的外部用戶,則可以進入相
應的業務請求和消息查詢頁面;如果認證的結果是
企業員工用戶,則其操作如同在企業內部網上一樣,
可進行相應授權下的各種業務處理。當然這樣的綜
合網站除了面對業務處理的CA 中心安全機制以
外,最為重要的綜合安全保護措施就是防火墻,它主
要用來保護網站免受外部的黑客攻擊以及各種病毒
感染。
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