CRM系統：基于CRM的企業網站建設研究
2 網站模塊組成
網站的模塊功能結構如同MIS 一樣是由用戶需
求決定的。作為集成應用的網站,從其基本功能來
看當然要滿足一般網站所提供的諸如:新聞、企業概
況、產品展示等等常用功能,除此之外當然需要涵蓋
相關業務處理功能。CRM 與SCM 雖然同是企業與
企業部組織發生的業務處理系統,但SCM更多的是
基于同供應商的信息系統互聯來實現作業管理,主
要的信息處理在供應商方面;CRM 則對更多的客戶
發起請求,由企業內部來處理,然后將結果返回給客
戶,主要的信息處理在企業自身。所以在企業的網
站中集成CRM功能而不集成SCM,SCM最好集成到
企業的綜合管理信息系統平臺中更加合適。
CRM與企業網站的集成不是簡單的功能疊加,
而是要考慮內外部用戶的操作請求和功能滿足后,
將CRM的功能融合到網站中,具體的模塊結構如圖
3 所示。
圖3 CRM綜合應用網站模塊結構
由于不同類型用戶的業務處理有很大的區別,
而同類用戶的業務處理功能點也具有很強的相關
性,所以整個網站系統是按照用戶類型為基礎進行
系統劃分的,總共分為4 大模塊,分別為:公共用戶
模塊、客戶用戶模塊、企業用戶模塊和管理員模塊。
211 公共用戶模塊
公共用戶模塊主要面對的是普通網站瀏覽者。
這類用戶訪問企業的網站如同訪問其他類型的網站
一樣,只是瀏覽企業網站的內容,如:企業簡介、企業
提供的產品或服務、企業的新聞、人力資源政策等。
其中技術服務系統主要是企業的一些常規技術問題
的解答,以問答式的內容提供給普通用戶瀏覽,以解
決大眾化的技術支持需求。當然他們也可以通過網
頁中提供的網址信息給企業發相關郵件。此模塊是
一個網站的基本功能模塊。
212 客戶用戶模塊
客戶用戶模塊則是基于CRM 思想建立的一個
模塊,它主要涉及CRM體系中客戶操作作業部分的
內容。如客戶服務和綜合技術支持系統主要是處理
客戶提出的請求,并返回企業處理的結果。在產品
詢價系統中,客戶可以瀏覽相關的產品價格清單,同
時可以提出自己的要價請求,當然也可以在其中查
詢企業銷售人員對要價的答復情況。
當客戶要修改自身資料時,則可以進入客戶聯
系系統進行處理。另外客戶還可以在本系統中處理
如客戶投訴、表揚信之類的資料,即處理由客戶發起
的非業務性操作。這一功能的實現可以擴展到與企
業相關人員的績效考核系統相關聯。由于企業網站
不是用于商業領域或交友類型的專業網站,它是服
務于企業綜合經營活動的網站,所以沒有必要提供
通用型論壇,但是為了能夠給客戶一個寬松的交流
環境,還是應該提供一個平臺。當然由于論壇系統
與本網站系統的其他系統相比,最大的特點是它沒
有固定格式限制,所以其內容涉及面會十分龐雜,所
以為了能夠從中收集有用的市場信息,可以采取搜
索引擎的機制來進行相關內容的整理,從而達到其
在本網站系統中的價值。
213 企業用戶模塊
本模塊與客戶用戶管理模塊結合使用才能實現
完整的CRM功能。由于本網站系統是服務于企業
的經營活動的,所以并不支持自注冊用戶模式,除了
企業網站的普通瀏覽者以外,其他的業務功能使用
者或系統管理員都是由特定流程認證的授權用戶。
其中的客戶用戶則由本模塊的基礎數據管理系統來
建立,建立好的客戶信息并不能直接成為系統的用
戶,還需要由相應人員來為其設立系統用戶身份,并
授予相應的操作權限,方可從網站的相應登陸界面
登陸到客戶用戶模塊。
客戶線索管理系統是一個對銷售線索維護的功
能處理系統,在此主要是維護銷售線索,并對銷售線
索進行任務指派;銷售人員則可以根據其對銷售線
索跟蹤的情況在系統中進行記錄,不論成功與否都
可以在其中進行授權下的線索結案。對于成功結案
的銷售線索———形成銷售訂單,處理人員可以根據
需要進行導出處理,當然如果企業已經建立了內部
綜合信息管理平臺,本系統支持直接生成相應系統
中的初始訂單,保證數據的平滑轉換。
客戶服務管理系統的處理流程類似于客戶線索
管理系統,只是其所涉及的人員和業務對象不一樣。
有一點區別的就是服務線索的提請可以是來自于公
共用戶模塊的數據,也可以由本系統自行建立。
以上兩個系統對客戶發出請求的處理結果除了
在各自系統中查詢以外,在客戶模塊的相應系統中
也可以查詢,對于非商業機密數據也可以在此選取
直接發布到公共用模塊的技術服務系統中,給用戶
以快速的查詢通道。
數據處理系統是用來處理客戶論壇數據整理的
系統。本系統由企業的指定人員處理,首先由計算
機采用搜索引擎的機制對客戶論壇的當期數據進行
歸類提取,然后在此基礎上由人工進行進一步的篩
選,再根據人工的篩選結果對第一次機處理數據進
行再次計算機提取,從而過濾出有價值的信息,進而
為企業的整體經營提供服務。而綜合查詢分析系統
則是一個綜合報表分析系統,其分析的來源包含整
個網站系統的各個模塊。用戶可根據需要進行自定
義報表出表,并支持多種圖形顯示方式和報表導出。
214 管理員模塊
本模塊基本是用來維護整個網站系統的管理平
臺,在其中可以進行企業用戶建立和授權,在此并不
管理客戶用戶,客戶用戶是由相應的企業員工在上
一模塊中建立的。除此之外網站的管理人員在本模
塊中進行網站的日常維護,比如:新聞更新,產品資
料更新等等。
3 系統實現
整個系統以面向對象的方式建立,根據程序實現
的要求建立相應的對象和組件包。在程序設計上采用
UML 工具來處理,然后用相應的開發工具進行開發。
圖4 程序處理流程
具體的程序設計內容在此只舉一例以示說明。
如圖4 所示的程序處理流程,首先是建立銷售人員
檔案,然后由銷售人員根據其工作情況建立客戶線
索組件,該組件包括客戶名稱、客戶聯系人、狀態等
常用屬性,銷售人員也屬于客戶線索組件的一個對
象屬性,另外當然包括新建、修改、刪除、審核、指派
等方法,其中新建方式調用以后將置其狀態屬性為
“初始”,方法調用以后則組件狀態轉換為“有效”。
狀態為有效是調用指派方法的前提,一旦銷售線索
被指派以后則其狀態將被置為“執行中”,此時不能
再進行修改、刪除和反審核操作了,只能進行線索跟
蹤操作。線索跟蹤操作可以多次執行,最終有兩種
結果,即失敗結案———形成客戶檔案,作為潛在客戶
進行以后調用;成功結案———形成銷售訂單。兩種
結案都需要對客戶信息進行詳細的維護。不論是那
種結案都會將客戶線索組件的狀態置為“結束”。客
戶線索組件本身就具有統計分析方法,可以對線索
跟蹤過程中的跟蹤和費用等情況進行統計。
其它的業務處理模式類似上述分析,網站功能的
實現采用通用的網站建立模式即可,數據整理系統的
功能結合數據庫技術和蜘蛛搜索算法來實現即可。
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責任編輯:么麗蘋
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