CRM系統：基于CRM理念的教育管理實踐研究
基于CRM理念的教育管理實踐研究
陳利民
(江蘇淮安信息職業技術學院信息管理系,江蘇淮安223003)
摘要:客戶關系管理理念在企業發展過程中越來越受重視,這種理念運用到教育管理中,即把學校的生源或學生視為客
戶,客戶資源(即生源)是學校發展最重要的資源,學校貫徹客戶關系管理理念的核心是對客戶(即學生)價值的管理。高校應
以學生為中心,樹立客戶關系管理理念,建立學生服務中心,建立、整合學生資料數據庫,強化信息分析能力,并基于CRM理
念構建科學的教學工作評價體系,從而不斷提高學生的忠誠度和滿意度,保持先進性,構建和諧校園。
關鍵詞:高校;客戶關系管理;教育管理;策略
中圖分類號: G40 - 058 文獻標識碼:A 文章編號: 1671—1580 (2009) 03—0021—02
一、引言
在競爭日趨激烈的今天,大多數高校都面臨同
樣的問題:如何提高為學生服務水平,如何控制生源
數量和質量下降的風險,以及如何提高高校的發展
價值,保證高校的可持續發展。很多高校正在不斷
地采用合作辦學、訂單式人才培養等方式,力爭突出
學校特色,吸引更多的生源,以求得發展空間。然
而,對現有的學生資源的管理與服務工作卻顯得很
薄弱。隨著市場競爭的加劇,競爭主體的增加,生源
的爭奪將成為高校生存的基礎。因此,如何在學校
的教育管理中貫徹客戶關系管理理念,建立有效的
客戶關系管理機制,并充分利用學校積累的大量資
源和數據,為學校的科學化管理決策和發展新的教
育服務,對目前高校的可持續發展、保持先進性、構
建和諧校園具有重要指導意義。
二、CRM理念在教育管理中的意義
生源是高校最重要的資源,客戶關系管理的核
心是對客戶價值的管理。通過實施客戶關系管理,
學校一方面可以幫助教職工更好地把握學生價值,
把主要資源專注于價值“客戶”,并通過完善的學生
服務和深入的學生分析來滿足學生的需要,保證實
現學生的終生價值;另一方面,通過滿足學生個性化
需求,提高服務質量,減少工作環節,降低服務成本,
提高學生滿意度和忠誠度,使得學生價值最大化,最
終全面改善學校的形象,從而提高學校的競爭力。
同時,客戶關系管理也是一種旨在改善企業與客戶
之間關系的新型管理機制。在學校內部貫徹落實客
戶關系管理理念,無疑可以建立改善學校與學生之
間關系的新型管理機制。
此外,根據客戶關系管理理念,學校可借助先進
的信息技術和管理思想,通過對學校業務流程的重
組來整合學生的信息資源,并在學校內部實行學生
信息和資源的共享,為學生提供更經濟、快捷、周到
的教育和服務,改進學生價值、滿意度、競爭能力以
及學生的忠誠度,通過提高現有學生的忠誠度和滿
意度,來樹立口碑,吸引更多的生源,最終實現學校
經濟效益和社會效益的最大化。
三、基于CRM理念的教育管理實踐
1. 以學生為中心,樹立客戶關系管理理念
高校實施客戶關系管理戰略,首先必須不間斷
地向教職工灌輸“學生是學校最重要的資產”、“以
學生為中心”的理念,這是落實客戶關系管理理念
的關鍵。例如: 可以形象地提出要用我們服務的
“鞋”去不斷適應學生“腳”的服務理念。學校在開
始實施客戶關系管理之前,做好教職工的溝通,包括
新的校園文化、以學生為中心的學校自身的遠景、新
的技術以及對他們的要求,并征求他們的意見和看
法,使教職工認可這種“以學生為中心”的組織模
式,樹立學生第一的理念和為學生服務的思想。
2. 以客戶關系管理理念建立學生服務中心
動員所有的學生及教師,并統一學生的價值觀,
使學生、教師與學校形成共同利益聯盟。由訓練有
素的專業人員與學生進行互動交流,協調各方資源
為學生服務,這也是成功實施客戶關系管理理念的
關鍵。設立專門的學生服務代表精心為學生服務,
幫助學校與學生建立安全可靠、長期持久的信任關
系。學校根據學生特點、開設的專業和課程的性質
等實際情況建立學生服務專線及學生服務中心,向
學生提供完善的學前、學中、學后服務,提升學校的
形象,讓學生更樂意在學校學習,這樣,學校也能從
學生滿意度和忠誠度的提升中實現可持續發展。
3. 建立、整合學生資料數據庫,強化信息分析
能力
學生資料數據庫包括學生的年齡、性格特點、興
趣愛好、特長、家庭背景等人口統計變量、心理統計
變量和學生學習心態。高校可以把從不同部門獲得
的學生資料庫整合成一個單一的資料庫,并且運用
這種信息創造出涵蓋各目標市場的個性化服務。這
種整合有助于提供值得信賴的集中化學生服務。
就目前而言,大多數學校都不具備信息分析能
力,學生信息這一寶貴資產被大量閑置,決策還是建
立在“拍腦袋”的基礎上。因此,學校要貫徹客戶關
系管理理念,就必須具備正確分析信息的能力。學
生信息是學校維系競爭優勢的戰略性資產,必須采
用數據庫技術了解個別學生的行為、新興需求和學
習心態,繼而進行統計、分析,得出有意義的結論。
這就要求學校必須配備具有扎實的統計技術并能加
以運用的數據分析人員,逐步建立、整合學生資料數
據庫,不斷加強信息分析能力。
四、基于CRM理念構建科學的教學工作評價體
系
教學工作評價體系離不開教學質量的綜合評價
和學生的綜合素質測評,基于CRM理念,以學生為
主體對教學質量、教學過程、教學效果實行全面評
價,對教學工作進行有效調控。對教學質量實行了
學生全員評議,并根據學生的滿意度,拉開教學崗位
津貼檔次,實行教學崗位的優質優酬。構建學生素
質綜合測評體系,建立優秀學生獎勵機制和學習創
新激勵機制。實行“以學生為中心、以創新為核心”
的教學運行模式,實施強調學生自主學習的選擇性
教學機制,對學生素質實行全方位的綜合測評,對優
秀學生實行獎勵,對創新活動進行激勵,對大學生學
習創業實施有效指導。當然,要真正實行科學的、制
度化的評估,在實踐中還必須注意統籌、整合各類評
估活動,不斷推陳出新,加以豐富、充實、完善。
五、結束語
教育思想觀念的轉變是一個過程,在學校教育
的整個過程中都必須不斷轉變教育思想觀念,保持
教育思想觀念的不斷變革和及時更新,這是高校改
革與發展的“發動機”。而教育思想觀念的轉變總
是以管理思想的變革為先導,用教育管理的改革來
統籌和引導。
在學校管理中要充分貫徹客戶關系管理的思
想,體現“以人為本”的理念,即每一個人,從學生、
教職工到學校管理者都受尊重,擁有實現自身價值
的空間。以學生為中心,貫徹客戶關系管理理念,建
立學生服務中心;要使廣大師生感受到在工作、學習
中自由創造的意義和樂趣,還應具有“人人有事干、
處處有舞臺、時時有進步”的管理思路,以始終保持
教育思想觀念與時俱進,為學校教育教學改革和發
展不斷注入新的活力。
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