CRM系統：基于PDM與CRM的逆向供應鏈產品回收管理
基于PDM與CRM的逆向供應鏈產品回收管理
庹秀兵, 趙小惠, 張 瑩
(西安工程科技學院機電工程學院, 陜西西安710048)
摘要: 產品回收是逆向供應鏈的關鍵環節。論述了逆向供應鏈中產品回收管理的內涵和特點,從逆向物流、逆向資
金流、逆向信息流的角度來分析產品回收管理應當著重考慮的幾個問題。從產品價值、逆向營銷、客戶關系、產品創
新方面闡述了產品回收的戰略意義,提出了基于PDM的回收產品數據管理和基于CRM的回收產品客戶管理模型,
給出了在此模型下逆向供應鏈的產品回收管理的實現方法,實現產品回收與產品研發和產品銷售的信息集成。
關鍵詞: 逆向供應鏈;產品數據管理;客戶關系管理;產品回收管理
中圖分類號:TH16 文獻標識碼:A 文章編號:100727375 (2006) 0420083206
Product Recovery Management in Reverse Supply Chain Based on PDM and CRM
TUO Xiu2bing , ZHAO Xiao2hui , ZHANG Ying
(School of Mechanical & Electronics Engineering ,Xi’an University of Engineering Science & Technology , Xi’an 710048 , China)
Abstract : Product recovery is a key step in reverse supply chain. This paper introduces connotation and charac2
teristics of product recovery management in reverse supply chain , analyzes several important issues of product
recovery management in reverse logistics , reverses capital and reverse information , and elaborates the signifi2
cance of product recovery on product value , reverse marketing , customer relationship and product innovation.
The paper proposes a model for product data management (PDM) and customer relationship management (CRM)
of product recovery based on PDM and CRM. A method for the model is also presented. The product designing
information , selling information and recovery information are integrated.
Key words : reverse supply chain ; product data management ( PDM) ; customer relationship management
(CRM) ; product recovery management
產品的市場化和客戶化,讓更多的企業關注市
場環境中的客戶對整個供應鏈價值的影響。集成化
的大規模生產而導致的物料浪費、環境污染、客戶流
失,讓人們不得不思考傳統供應鏈力不從心的問題。
為了保護生態環境,合理利用資源,實現可持續發
展,基于客戶端的逆向供應鏈被提了出來。逆向供
應鏈作為一種新的市場盈利策略,其目的是通過從
客戶手中回收產品,分類、檢測、處理和再利用,獲取
回收產品的數據信息和客戶信息,為企業實施庫存
控制,創新產品設計,安排生產計劃和完善客戶服務
提供核心支持[1 ] 。產品回收是重要的逆向物流過
程,它的實施直接影響著逆向資金流和逆向信息
流[2 ] 。可以毫不夸張地說,逆向供應鏈的實施很大
一部分都是以產品回收來展開的。因此,研究逆向
供應鏈的產品回收管理,對于完善和充實逆向供應
鏈理論、收集市場反饋的信息、優化客戶關系管理、
充分利用企業資源、保持可持續發展都具有很重要
的意義。在這方面,相關論文僅從逆向物流(Reverse
Logistics) 的角度來分析回收產品[223 ] 。筆者從逆向供
應鏈的角度出發,從逆向物流、逆向資金流(Reverse
Capital) 、逆向信息流(Reverse Information) 三方面綜合
分析了產品回收,指出了產品回收必須考慮的問題,
并給出了基于PDM(Product Date Management) 與CRM
(Customer Relationship Management ) 的逆向供應鏈產
品回收管理的實現方法,讓原來只用于產品研發階
段的PDM將功能推衍到回收產品的數據管理,讓原
來只用于產品銷售階段的CRM 將功能推衍到回收
產品的客戶管理。這樣不但充分利用了企業的信息
化資源,實現產品回收與產品研發和產品銷售的信
息集成,也使產品的整個生命周期管理得以實現,從
根本上提升了企業的核心競爭力。
1 產品回收管理的特點
1. 1 產品回收在逆向供應鏈中的角色分析
參與逆向供應鏈的基本實體主要有用戶、回收
商、回收中心、原制造商、原供應商、原銷售商和服務
商。產品在用戶手中的使用情況,導致了逆向供應
鏈中逆向物流的三種走向:第一種是用戶在購買商
品后使用不滿意,要求退貨;第二種是用戶在使用商
品的過程中出現故障,要求維修;第三種是用戶在產
品的生命周期內使用了產品主要的客戶價值,產品
中還有一定的價值殘留[4 ] 。產品回收是先將這三種
初始的逆向物流匯聚在一起,然后將其中包含的實
物價值和信息價值提煉出來,經過細分后傳遞給逆
向供應鏈上的不同成員。產品回收是逆向供應鏈的
物流載體,有了回收的產品后逆向供應鏈的運作才
真正啟動起來,產品回收和將回收產品中的實物價
值和信息價值傳遞到逆向供應鏈的目標成員構成逆
向供應鏈的主體。
1. 2 產品回收管理的內容
產品回收不但回收了產品外顯的再循環價值,
也回收了產品內潛在的市場信息和客戶信息。客戶
端作為供應鏈和逆向供應鏈銜接點,起到了承上啟
下的作用,通過客戶端的銜接,才使正向供應鏈和逆
向供應鏈嚙合為循環流程的可持續發展供應鏈。因
此,產品回收管理是從用戶手中收回用戶不能使用
或不愿繼續使用的產品,并對回收產品分類檢測,分
析處理后對其實施基于現代信息技術的回收產品數
據信息管理和基于現代管理理念的回收產品客戶關
系管理.
2 產品回收管理中的逆向“三流”
產品回收管理中的三流包括逆向物流、信息流
和資金流。根據逆向物流的特點,分析認為,具有一
定數量的回收商后才有必要建立一個回收中心。回
收商的分布應廣泛滲入到用戶之中,這樣才方便用
戶投送回收產品。回收中心的分布,既要考慮到使
回收商方便快捷地把回收產品運送回回收中心,把
回收產品信息、數據信息和客戶信息反饋回回收中
心,又要考慮到回收中心把經過分類處理細分后的
回收產品和信息快捷地分別反饋回原供應商、原制
造商和原銷售商。因此,回收中心應該設在與回收
商、原供應商、原制造商和原銷售商都距離合理的位
置上.
回收產品中包含的回收信息具有很強的時效
性,一經分析處理后要馬上反饋回供應鏈的流程現
場,所以回收產品就不能考慮它的信息積壓。一旦
84 工 業 工 程第9 卷
圖2 產品回收結構示意圖
有了信息積壓,回收產品中的產品數據信息和客戶
信息就會失效。因此,快捷準確的回收產品信息傳
遞在回收產品管理中顯得非常重要,它決定著逆向
供應鏈的運作。
回收產品本來就只是產品使用后的價值殘留,
價值狀況參差不齊,這就決定了回收產品在逆向供
應鏈中的資金流動沒有正向供應鏈的資金流動那樣
宏觀。回收產品增值才會產生回收利潤[2 ] ,從用戶
到回收商,從回收商到回收中心,再由回收中心到原
供應商、原制造商、原銷售商和分銷商,如何實現回
收產品增值,產生回收利潤來驅動逆向供應鏈的運
轉,這是產品回收管理所必須面對的一個問題。最
有效的辦法是采取增值回收[3 ] 和信息資本化,把回
收產品的實體價值和信息價值都融入到逆向供應鏈
的資金流動中。
另外企業是將產品回收流程業務外包,讓第三
方物流來經營,還是企業自己組織自己的產品回收
隊伍,這也是企業必須面對的一個問題。如果制造
企業有大量的回收產品可以進行循環再生利用(Re2
use) ,產品回收工程比較浩大,則應考慮建立自己的
產品回收隊伍(如鋼鐵企業、汽車企業) ,這樣更有利
于對其實施統一管理,讓生產銷售、使用回收、再利
用、創新、再生產這一系列環節聯系更緊密,更有利
于產品的信息跟蹤和客戶跟蹤。如果制造企業只有
回收產品的少量價值可以進行再利用,而且回收產
品的技術處理也比較單一(如食品飲料包裝) ,則企
業無需花大量的人力、物力、財力在回收產品的管理
上,相應更多考慮的是將產品回收的業務進行外
包[5 ] 。因此,企業在實施產品回收時,應當根據自身
的實際情況,慎重權衡產品回收流程,讓其最大限度
地發揮應有的效能。
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