CRM系統：基于WEB 方式的企業CRM數據倉庫的設計與實現

基于WEB 方式的企業CRM數據倉庫的設計與實現 韓明華 ( 寧波大學商學院, 浙江寧波315211) 【摘要】文章闡述了企業建立CRM數據倉庫的必要性, 對傳統數據倉庫技術的不足和基于We b 的數據倉庫技術 進行了討論, 并給出了基于We b 的企業CRM數據倉庫的設計方案, 最后實現了基于We b 的企業CRM數據倉庫。 【關鍵詞】CRM; 數據倉庫;We b 【中圖分類號】F270.7 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004- 2768( 2006) 02- 0224- 02 客戶關系管理(CRM) 是指通過有效地管理客戶信息資源, 提供客戶滿意的產品和服務, 與客戶建立起長期、穩定、相互信 任的密切關系, 為企業吸引新客戶, 鎖定老客戶, 提供效益和競 爭優勢。[1]它是企業“以產品為中心模式”向“以客戶為中心模式” 轉移的必然結果。 企業CRM 的價值在于以客戶為中心, 因此企業在實施 CRM的過程中除了利用先進的信息通信技術將客戶信息傳遞 給企業之外, 還需要對客戶信息進行分析、處理。近幾年來, 數據 倉庫被廣泛地應用到了企業CRM中, 并取得了一定地效果。但 是, 傳統的CRM數據倉庫大都是基于C/S 構架的, 其在實際運 用過程中存在著一定的弊端。隨著數據倉庫技術及Web 技術的 飛速發展, 將二種技術進行結合已成為可能, 那就是基于Web 的數據倉庫技術。基于Web 的數據倉庫技術為解決傳統C/S 模 式的企業CRM數據倉庫的問題提供了解決方案。 一、基于WEB 的數據倉庫技術 ( 一) 傳統數據倉庫技術的優勢 數據倉庫“是一種能訪問各種數據庫, 把各種源數據庫集成 一個統一的目標數據庫( 即DWH) ,并能把各種數據轉換成面向 主題的格式, 能從異構的數據源中定期抽取, 轉換和集成所需要 的數據, 便于最終用戶訪問并能從歷史角度進行分析, 最后做出 戰略決策的信息管理技術”。[2]其數據具有面向主題、面向分析 的、集成的、相對穩定并隨時間增加而變化的特點。 目前, 信息已經成為企業的重要資源, 利用數據倉庫技術把 企業原有較為分散的業務數據進行抽取、清理并裝載入數據倉 庫, 借助OLAP( 聯機分析處理) 和DM( 數據挖掘) 就可以支持決 策分析過程。OLAP 提供多維分析功能, 利用工具對信息進行一 系列快速、穩定交互式的存取, 對數據進行深入地分析, 并以較 直觀的方式呈現給用戶, 以提供完整、準確的決策信息; DM可以 發現OLAP 所無法發現的更為細致復雜的信息, DM可以根據數 據本身的規律自動地對數據進行分析, 挖掘出數據中隱藏的模 式, 找出正確的決策。可見, 數據倉庫是支持企業決策的一種有 效、可行的解決方案。 ( 二) 傳統數據倉庫技術存在的弊端 目前, 很多企業都把自己的數據倉庫構建在一種C/S( 客戶 機/服務器) 的構架上, 這種結構將對數據的處理分前臺和后臺, 客戶機運行應用程序, 完成屏幕交互和格式化查詢及結果和報 表生成等前臺任務, 而服務器則完成各種輔助決策的SQL 查詢、 復雜的計算和各類綜合功能等后臺任務。然而隨著世界范圍內 Internet 環境的形成, 企業對從Internet 上獲取信息和服務的需 求越來越迫切, 這種C/S 結構上的數據倉庫在支持企業的決策 中也漸漸表現出如下問題: ( 1)C/S 結構中客戶端需要安裝專門 的客戶端應用程序以支持對數據倉庫中數據的利用, 這就決定 了在一臺客戶機上運行的應用程序必然會受到該客戶機的限 制; ( 2)C/S 架構的建立和維護成本比較高, 系統的協調性、兼容 性較差; ( 3)C/S 環境中, 客戶端往往會下載數據, 并在本地拷貝 上執行數據處理以節省數據傳輸時間, 造成數據分布復雜甚至 數據不一致; ( 4) 用戶界面單一無法支持多用戶的使用; ( 5) 隨著 Internet/Intranet 的發展, 越來越多的人希望借助于Internet/Intranet 來進行數據倉庫的訪問以獲得必要的信息支持, 而傳統C/ S 構架是無法滿足這種需求的。 ( 三) 基于Web 的數據倉庫技術 Web 技術的發展為解決傳統C/S 模式的數據倉庫的問題提 供了解決方法, 即把Web 技術與數據倉庫技術進行結合, 將數 據倉庫構建在B/S( 瀏覽器/服務器) 模式上。 B/S 模式把傳統C/S 模式的服務器端分解成一個Web 服務 器和應用服務器, 形成客戶端、Web 服務器和應用服務器三層構 架。客戶端只需要安裝Web 瀏覽器, 這樣客戶端的計算機可以 建立在任何平臺之上;Web 服務器主要用來管理客戶端與應用 服務器之間信息流的輸入、輸出; 應用服務器端包括應用程序軟 件包和數據倉庫兩部分, 前者包括OLAP 工具,DM工具以及構 造數據倉庫的數據抽取、轉換和集成等工具. 基于Web 的數據倉庫技術改變了用戶對數據倉庫的使用 模式, 用戶通過Web 瀏覽器提交分析請求,Web 服務器將用戶 的分析請求提交給應用服務器, 應用服務器端的OLAP、DM等 工具通過調用數據倉庫內的數據完成分析操作并將結果轉給 Web 服務器, 而后Web 服務器將結果返回給用戶端。 Web 技術和數據倉庫的有機結合, 不僅保留了傳統數據倉 庫技術支持決策的特點, 而且進一步擴大了數據倉庫的應用范 圍, 人們只需要通過Internet/Intranet 就可以實現遠程的數據倉 庫訪問, 所得的分析結果也可以借助于Web 服務器迅速發布, 使數據倉庫應用的更加靈活。 二、基于WEB 的企業CRM 數據倉庫的設計與實 現 ( 一) 基于WEB 的企業CRM數據倉庫的設計 為了實現CRM的目的, 對客戶信息進行多角度多層次的分 析, 需要在CRM中引入維、事實、層次等概念。維是與某一事件 相關因素在關系模型中的抽象, 例如客戶購買商品這一事件中 就包含了客戶、時間、地理、商品等維度; 層次是人們觀察數據細 致程度的體現, 如從時間維上來看就可以分為年、季度、月、日等 層次; 事實是不同維度在某一取值下的交叉點, 是對某一事件的 度量, 例如“某某顧客于某一時間某個地區購買了某件商品”這 個事件, 就是分別選取了顧客維、時間維、地理維、商品維中的某 個值, 而這些維度取值的空間交叉點就是對這一事件的度量, 如 銷售額、數量等. 有了維、事實、層次等概念就可以為客戶數據建立CRM數 據倉庫模型了。為了能夠使用關系表來表達客戶多維信息, 這里 劃分了兩類表: 維表和事實表, 前者用來存儲維的層次、成員類 別等維的描述數據, 后者用來存儲指向各個維的外關鍵字和一 些相應的測量數據, 即CRM中的事實。在此基礎上就可以得到 CRM數據倉庫的星型模型. 此模型由一個事實表及多個維表組成, 事實表用于存放客 戶的事實數據, 表中的信息有多個維度, 每個維度對應于一個維 表, 維表包括相應維度的描述信息, 事實表和維表之間通過主/外 鍵相聯系。 ( 二) 基于WEB 的企業CRM數據倉庫的實現 在CRM客戶數據倉庫的具體實現的過程中需要考慮以下 幾個問題: 如何實現客戶數據向數據客戶數據倉庫的轉換 如何實現客戶多維數據集 如何實現客戶多維數據分析 為了實現上述目標, 這里選用了SQL Server 2000 Analysis Services 作為數據倉庫支撐平臺,具體實現過程如下: ( 1) 實現客 戶數據向數據客戶數據倉庫的轉換采用SQL Server 2000 中的 DTS 組件, DTS 通過ODBC 接口連接數據源并抽取數據, 可以實 現高效地將客戶數據加載到SQL Serve 2000 的客戶數據倉庫 中; ( 2) 為實現客戶多維數據集, 這里定義了地域、時間、性別、年 齡、職業及產品共6 個共享維度, 以此為基礎創建客戶多維數據 集。客戶多維數據集的存儲方式選擇了ROLAP, 以保證客戶多 維數據集始終都是最新的信息; 最后對客戶多維數據集進行處 理; ( 3) 為了使用戶能夠方便地訪問客戶多維數據集中的數據, 本文采用MDX 和ADO/MD 開發了在線分析處理應用程序。 MDX 是一種支持OLAP 的數據庫語言, 它允許用戶對 Analysis Services 多維數據集的查詢, 它可以從多個角度查看客 戶多維數據集、顯示聚合等, 還可以指定查詢條件, 方便用戶對 多維數據集切片或鉆取, 因而滿足用戶對多維客戶數據多角度、 多層次的分析操作的要求。客戶多維數據MDX 語句示例如下: Select[time].[year].children on columns,[product].[brand].members on rows from [customer] where [measures].[sale_count]將返回不同 年度第一季度的不同產品、不同品牌的產品銷售數量。 Select [region]. [city].member on columns, [product]. [brand]. members on rows from [customer] where [measures].[sale_count]將 返回不同地區不同城市的不同產品、不同品牌的產品銷售數量。 ADO/MD 是一種功能強大的對象模型, 它包含了訪問OLAP 數據庫中多維數據集所需的各種對象和集合,并支持MDX 語句 的執行及對結果數據集的分析。利用ADO/MD 就可以將MDX 的執行結果集成到客戶應用程序中。 最后考慮到用戶需要通過Web Browser 訪問客戶數據倉 庫, 客戶端的應用程序使用了VBScript 和JavaScript 等腳本語言 開發, 用戶通過Web 瀏覽器提交分析請求,Web 服務器響應用 戶請求調用VBScript 或JavaScript, 當請求中有訪問客戶多維數 據集請求時, 通過ODBC 與后臺應用服務器連接并傳遞相應的 MDX 語句, 應用服務器訪問ADO/MD 完成分析操作將結果轉給 Web 服務器,Web 服務器將結果返回給客戶端, 從而完成了對 CRM客戶數據倉庫的訪問。 【參考文獻】 [1] 韓明華,高功彪.基于數據倉庫的企業CRM綜合決策支持系統研究 [J].情報雜志, 2004, ( 12) : 96- 98. [2] 彭木根.數據倉庫技術與實現[M].北京: 電子工業出版社, 2002:5- 13. [3] 李智, 王正肖.基于決策支持的客戶關系管理研究[J].計算機工程與應 用, 2003, ( 8) : 228- 231. [4] 方紅萍, 陳和平.基于數據倉庫的OLAP 系統的設計與實現[J].武漢科 技大學學報( 自然科學版) , 2004, ( 3) : 69- 71. ( 責任編輯: X 校對:W) 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業