CRM系統(tǒng)：基于XML 的CRM 系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)
基于XML 的CRM 系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)
龐啟盛， 楊東勇
(1. 北京航空航天大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，北京100083；2. 浙江工業(yè)大學(xué)軟件學(xué)院，浙江杭州310014)
摘要：CRM系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)交換范圍廣、規(guī)模大、數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一，還有交易平臺(tái)異構(gòu)，企業(yè)間的文檔不能互相溝通等問
題，由此提出了基于XML 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來解決上面問題。先闡述了XML 數(shù)據(jù)處理機(jī)制，并提出了基于XML 的CRM
系統(tǒng)信息交互模型，最后通過實(shí)例實(shí)現(xiàn)了本系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng); B/S; 可擴(kuò)展標(biāo)記語言; XSLT
中圖法分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000-7024 (2006) 14-2637-03
Research and realization of CRM system with XML
PANG Qi-sheng, YANG Dong-yong
(1. Institute of Computer, Beijing University of Aeronautics and Astronautics, Beijing 100083, China；
2. Institute of Software, Zhejiang University of Technology, Hangzhou 310014, China)
Abstract：The data of CRM system is large and the type of it is different, the exchange platforms are different and the documents can't
be communicated and so on. A CRM system based on XML is put forward which resolve this problem. The mechanism of the XML
data processing is explained and the exchange informationmodel of CRMwith XML is brought forward. Lastly, an instance of this CRM
system is given.
Key words：customer relationship management (CRM)；B/S；XML；XSLT
引言
客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）是
指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終
實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。為達(dá)
成該目的，必須對(duì)與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行管理和分析，從而對(duì)
銷售、營銷等直接市場行為提供有效的服務(wù)與支持。
由于在CRM系統(tǒng)中，不同部門，不同地區(qū)，不同企業(yè)采用
的信息系統(tǒng)平臺(tái)和數(shù)據(jù)不盡相同，造成CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)是
異構(gòu)的，要使這些數(shù)據(jù)能夠交流，往往需要采用特殊的軟件才
能實(shí)現(xiàn)；企業(yè)在與客戶打交道過程中，可能采取多種方式的通
信工具或通信方式，數(shù)據(jù)來源的途徑很多，CRM 系統(tǒng)要能很
好地處理這些不同來源的數(shù)據(jù)；很多客戶的訂單、服務(wù)投訴、
反饋等要求得到及時(shí)地處理，因此對(duì)于數(shù)據(jù)處理的速度要求
較高, 要求能盡可能地提高數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化或半自動(dòng)化程
度，盡量減少手工干預(yù)。
總之，CRM涉及的數(shù)據(jù)交換范圍廣、規(guī)模大、數(shù)據(jù)格式不
統(tǒng)一，導(dǎo)致信息不能順利流通，交易平臺(tái)不兼容，企業(yè)間的文
檔不能互相溝通等問題也越來越多地暴露出來。因此, 對(duì)于
CRM系統(tǒng)要求有異構(gòu)平臺(tái)的兼容性、不同來源數(shù)據(jù)能轉(zhuǎn)換成
統(tǒng)一格式、有較高的處理速度。尋找一種跨平臺(tái)的安全的數(shù)據(jù)
處理方式成為構(gòu)造一個(gè)良好的CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。而XML 正是
滿足這些要求的一種語言。CRM 通過Internet 平臺(tái)作為交流渠
道，利用先進(jìn)的XML 語言作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸?shù)母袷剑Y(jié)合了
Internet 和電子商務(wù)應(yīng)用，能為客戶提供更全面而便捷的服務(wù)。
本文針對(duì)以上問題，先闡明了XML 數(shù)據(jù)交換處理機(jī)制，
然后提出了基于XML 的CRM 系統(tǒng)的信息交互模型，并在此
基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了本系統(tǒng)。
1 XML 數(shù)據(jù)交換處理機(jī)制
XML作為一種可擴(kuò)展性置標(biāo)語言，其自描述性使其非常
適用于不同應(yīng)用間的數(shù)據(jù)交換，而且這種交換是不以預(yù)先規(guī)
定一組數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義為前提，不必拘泥于電子數(shù)據(jù)交換（electronic
data interchange，EDI）的框架，因此具備很強(qiáng)的開放性，具
有廣闊的應(yīng)用前景。而且XML 是一個(gè)簡單的文本文件，加上
DTD和XSL文件的應(yīng)用，XML使用雙方都不必編寫繁瑣的數(shù)
據(jù)轉(zhuǎn)換程序，只要知道對(duì)方的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，就可以在傳送XML
文件時(shí)同時(shí)傳送一套對(duì)應(yīng)自己數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的DTD 文件和對(duì)應(yīng)
對(duì)方數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的XSL 文件，合作伙伴之問就可以非常方便的
處理對(duì)方的XML 數(shù)據(jù)了。
XML 數(shù)據(jù)源大概可以分為3 種類型：一種是XML 純文
檔，優(yōu)點(diǎn)是可以直接方便的讀取，或者加以樣式信息在瀏覽器
中顯示。第2 種是關(guān)系數(shù)據(jù)庫，優(yōu)點(diǎn)是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對(duì)數(shù)
據(jù)進(jìn)行管理，然后再利用服務(wù)端應(yīng)用（如ASP.NET）等進(jìn)行動(dòng)
態(tài)讀取，這種最適合基于3 層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用開發(fā)。第3 種是來
源于其它各種應(yīng)用數(shù)據(jù)，如郵件等。本文主要針對(duì)前兩種數(shù)
據(jù)原類型進(jìn)行分析，圖1 示意了XML 數(shù)據(jù)交換處理機(jī)制。
對(duì)子XML 文檔，可以通過數(shù)據(jù)對(duì)象模型（document object
model，DOM）讀取XML 文檔中的節(jié)點(diǎn)，這是最基本也是最底
層的XML存取技術(shù)。其次，通過數(shù)據(jù)源對(duì)象（data source object，
DSO）進(jìn)行XML的數(shù)據(jù)綁定可以方便地將XML 節(jié)點(diǎn)同HTML
標(biāo)記捆綁。樣式單CSS 和XSL 實(shí)際上邁過給XML 數(shù)據(jù)賦予
一定的樣式信息以使得其能夠在瀏覽器中顯示。利用ADO.
NET 能方便的從數(shù)據(jù)庫中提取XML 格式的數(shù)據(jù)。HTTP+SQL
是Microsoft 公司最新提出的數(shù)據(jù)庫訪問方案的核心，其原理
是通過HTTP 中的URL 直接訪問SQL Server 數(shù)據(jù)庫，直接以
XML 或HTML 格式返回。
2 基于XML 的CRM 系統(tǒng)信息交互模型
基于XML 的CRM軟件系統(tǒng)在關(guān)鍵技術(shù)上要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的
XML 方式的交換，也就是說無論系統(tǒng)內(nèi)部還是系統(tǒng)與外界、
與數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)交換也是符合XML 語言的特定要求的。基
于XML 到CRM模型如圖2 所示，該模型描述了目標(biāo)客戶、主
要過程以及功能之間的相互關(guān)系。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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