CRM系統：基于短信數據平臺的電子商務和CRM 解決方案

基于短信數據平臺的 電子商務和CRM 解決方案 李 翔 西南科技大學經濟管理學院 信息時代企業競爭的焦點之一是信息傳遞、處理的時間和效 率，我們經常看到這樣的情景，企業每日面對全國上千家專柜和店 鋪，繁雜的海量信息無法快捷地獲取，企業因為不能及時掌控市場 狀況，輕則錯失銷售良機，重則采取錯誤決策，導致企業經營陷入 危機。企業獲取信息、傳遞信息一般依賴于有線網絡系統。這種有 線網絡系統的主要問題是結構復雜、維護成本較高，對企業管理基 礎條件和操作人員素質要求較高等，因此這樣的信息系統適于規模 較大或基礎較好的企業。在移動通信高速增長的大背景下，通訊技 術的快速發展為企業信息管理、電子商務和CRM 帶來了新的解決 方案。這樣的解決方案可以將無線網絡、移動通信技術和傳統的有 線網絡平臺有機結合到一起，不僅使商務管理手段更加便捷靈活， 對客戶的管理與服務功能大大增強，還可大大降低基礎設施投入和 管理維護費用。 以美特斯邦威為例，其全國有2000多家的店面(包括分公司) 需要管理，最重要的就是進、銷、存的管理。美特斯邦威評估過， 如果采用ERP系統，就算找國內的廠商，從所有的線路、整個IT人 員的培訓和使用者的培訓到后續的管理維護，算下來成本很高，最 少是一兩百萬美元。后來美特斯邦威請第三方服務廠商做無線短信 的應用。2000個店，每個店有指定的人每兩小時發一個數據短信， 第三方服務商有一個后臺的應用程序，收到這些數據，整理為Excel 表格，每兩小時送給美特斯邦威的管理層。這樣最終花費不到200 萬人民幣，每兩小時都可以看到最新的銷售、庫存的狀況，對整個 管理有一個明顯的改善。一個傳統企業需要10天完成的訂單處理 流程，美特斯邦威只需要2分鐘，從訂貨到發貨也僅需一周的時間。 一、短信數據增值業務商務化應用背景 在眾多的通信業務中，移動通信的增長速度是最引人注目的。 目前，由于基礎網絡的完善和用戶數量的增加，為移動通信增值業 務的發展提供了有利條件。在諸多移動通信增值業務中，短消息服 務(SMS)因其價格低廉、使用方便等優點而備受用戶歡迎，短信數 據增值業務已經進入一個繁榮發展的黃金時期。短消息增值業務的 推出，使手機不再是簡單的語音通信工具，而成為多功能的信息服 務載體。與傳統的語音電話服務相比，短信息的溝通方式具備如下 幾個明顯的優勢： 1.成本低 以國內的資費政策來看，每條短信息服務只是單向收費1 毛 錢，并且沒有長話費和漫游費，短消息服務的成本優勢是顯而易見 的； 2.信息傳遞準確可靠 短消息具有可保存、可再現、可事先準確斟酌的特點； 3.離線通訊功能 短消息通訊具備了類似E-MAIL的離線(offline)通訊的重要特 征，不受關機、網絡信號不好、特定場合或特定時間限制等各種因 素的影響而完成異步通訊。 短信服務雖然具有上述諸多優點，但其本身也存在一定的局 限，比如需要手工錄入信息，效率低下，另外與電子郵件相比，目 前的手機基本不支持廣播功能，它無法靈活實現群發、組發，且無 法海量存儲信息。如果不解決上述問題，短信數據業務仍然無法順 利實現企業信息管理的商務化應用。企業短信平臺和商務網站應用 結合起來就可發揮出更完美的效果。目前，一些互聯網平臺商以免 收短信平臺的使用費、針對中小企業用戶實行彈性業務等增值手段 進入短信數據市場，并推出數據庫管理功能更強大和更靈活的短信 商業應用軟件，這樣就為企業網站數據庫與短信系統的集成對接掃 清了障礙。 二、短信集成平臺商務化應用解決方案 企業在構建跨地區的銷售網絡系統時，可將企業內部網與短信 系統實現集成對接，短信集成平臺結構示意圖如圖所示。系統集成 當中的關鍵設備是多路短信收發通信器，該通訊模塊是整個系統的 核心部分。它負責與中國移動（或中國聯通）的短信中心進行數據 通訊，應用短信息點到點的傳送方式，實現多用戶的短信接收和發 送功能，一般安置在企業的局域網內部，可以通過標準的以太網口 接入局域網，也可以通過串口直接與應用服務器相連。另外需配置 一臺短信接入服務器，只需安裝一個簡單的服務器程序，無需獨立 的設備，這樣局域網內部的短信應用，如進銷存管理系統、物流管 理系統、客戶關系管理系統，以及其他應用程序和數據流就可以通 過調用多路短信收發通信器特有的接口來收發短信，系統實施非常 方便快捷。對內可以與企業各種短信應用軟件或無線應用增值系統 實現無縫結合，可以和企業的各種ERP、CRM、SCM 系統無縫連接， 解決企業長期以來一直是人工通知、電話通知的協作和溝通方式， 大量地節省了人力、財力，提高了整個產業鏈的反應和協作效率。 構建上述短信集成平臺，企業須制訂合理的實施方案，要合理 規劃設計應用平臺的功能。一個優秀的企業短信服務系統并不是要 全面改變企業內部的信息管理系統，而是為企業現有的內外部信息 流提供更快速、更便宜、更易獲得和更穩定的無線通道。因此在實 現方式上應該注意以下幾點: 1.是外包還是自營 一般的商業企業可與一些專營短信服務商或互聯網平臺商合作 來構建短信集成平臺，實力雄厚的企業也可通過與中國移動公司、 聯通公司簽訂網關租賃協議，直接獲得高速接口，來保證信息傳輸 的穩定性和速度。 2.短信集成平臺的系統組成 該平臺由三個層次組成： (1)底層的移動數據平臺：實現短信息的通訊和管理。 (2)短信業務平臺：終端短信數據入庫，短信查詢數據，短信 定制數據，通用數據庫模塊，分組群發等許多管理功能。（詳細內 容見后） (3)短信系統的后臺管理部分：管理人員設置業務代碼，編制 產品編碼、零售店編碼、銷售代表編碼等相關信息，設置查詢內容， 群發內容等。 3.短信業務和管理平臺具備的基本功能 (1)信息編輯與發送功能。用戶可以非常方便地進行信息編輯 和發送，還可以利用群發機制將一條信息在同一時間，發送給多 人。 (2)信息發送定時功能。當用戶需要對重要事件做出提醒時， 可以利用定時功能在指定的時間，向指定用戶或用戶群發送及時的 提醒信息，如會議、事件、制度通知，最新文件，新聞廣播，以及 新產品信息等，實現真正個性化的管理。 (3)登錄用戶的管理功能。系統對所有登錄用戶的數據信息按 組、類實行的統一的管理。對登錄用戶實行登錄用戶名和密碼權限 管理，并且可以通過系統對登錄用戶進行添加、修改、刪除等操作， 便于對其管理。 (4)用戶通訊錄的管理功能。包括用戶通訊錄組(企業員工組、 企業客戶組)和個人通訊錄進行統一的分類管理。這樣既可以保證 向單個用戶發送信息，還可以按照預先定義的規則向多個用戶同時 發送信息。同時可以按照自己的需要添加、修改、刪除用戶通訊錄， 并且可以設置用戶所在的組。 (5)數據信息查詢功能。對于用戶在規定時間（比如三個月）內 發出的短信信息(用戶未刪除的)，可以直接查詢。當數據庫信息超 過三個月時，系統自動導出成文本文件，并在該數據庫中刪除。同 時對于資金流向的數據信息可以按日期、個人、組別等進行查詢。 (6)數據的導入與導出功能。在系統重裝或改動后，防止意外 的數據丟失造成損失，進行導入、導出操作。導入，可以非常方便 地使原先的數據恢復，減少工作量，大大提高工作效率。導出，可 以把目前的數據信息導出到文本文件，進行備份，可以隨時查詢信 息的詳細內容。 (7)服務器界面鎖定功能。為了防止別人看到數據信息，防止 亂改通訊錄信息及登錄用戶信息、密碼，以及防止其非法用戶查看 已發短信等操作，在您離開服務器時，可以對服務器程序進行鎖 定。 (8)系統的管理監控功能。該功能是對整個系統的性能指標進 行監控，其狀態界面可以顯示系統當前狀態，包括：登錄用戶數、 可發條數、定時條數、累計已發條數、資金余額、登錄用戶信息等。 三、短信集成平臺的應用 通過企業短信集成平臺，可以在供貨商、分銷商、零售商、助 銷人員、管理人員、維修部門、客服部門、倉庫之間建立一個無線 信息通道，使企業面對快速變化的市場價格和用戶需求，對產品銷 售、訂單處理、庫存調整各種情況一目了然，及時查詢和把握產品 的庫存情況，總體管理分銷機構的供應和調配，并反饋到采購和生 產環節，修正采購和生產計劃，正確的滿足市場需求，其應用前景 十分廣闊。 1.在CRM 方面的應用 短信數據業務在CRM方面的應用當屬客戶服務。當前，中國的 移動電話人數已經超過數億，并仍以超乎想象的速度增長。由此引 發的客戶服務的無線化正在成為企業客服的發展趨勢。如果你通過 固定電話或者E-mail尋找不到客戶，可以方便地通過手機聯絡，手 機已經成為企業客戶服務無所不在的窗口。通過方便、便宜的手機 短消息業務，無線客服的成本優勢將更為明顯。原本需要支付不菲 的電話費用或者是更昂貴的直郵費用進行客戶服務的企業，通過每 條花費0.1元的短消息服務，將極大節省這部分開支。 無線客服的優勢還體現在它的快捷和高效上。向十幾萬用戶發 布產品服務信息，僅需要幾秒中就可以完成，這是任何一種傳統客 服方式所不可企及的。無線客服的發展已經成為行業企業未來競爭 和成長的關鍵因素之一，而企業對于自身信息化建設的要求也將提 出更高的要求：不僅要信息化，還要無線化。短信應用系統可以使 企業簡單、高效、方便、廉價地利用無線網絡實施CRM 和Mobile E-commerce。 2.在商業企業、連鎖經營企業和銷售型公司的應用 大量的銷售型公司需要掌握銷售終端的各種數據，例如各個零 售點的進銷存數據，以便總部做出合理的生產，銷售，庫存，配送 等計劃。具體數據操作流程如下： (1)數據入庫。各個銷售點將銷售數據按照規定的格式以短信 傳回公司總部，系統解析短信，將數據分類進入數據庫。 (2)數據統計。將入庫的數據進行統計，例如按日期，按品種， 按銷售店進行各種統計。 (3)數據查詢。上行手機短信查詢以上數據，例如：發送短信 “C”到總部的號碼，便會收到總部返回的當日銷售數據。 (4)