CRM系統：基于顧客忠誠的我國商業銀行CRM 策略探討

銀行在對客戶進行有效識別分類后,應分析客戶 的需要,對有潛力的和優質客戶進行重點營銷,為 其量身定做金融產品,超越客戶期望價值,實現客 戶與銀行雙贏的戰略。2000 年荷蘭銀行將客戶 細分為頂級、重要、核心和大眾四類客戶群,提供 有針對性的差別服務,營業收入增長了一倍以 上[ 3 ] 。商業銀行在設定參數的前提下應用CRM 系統分析測算出客戶對銀行的貢獻度,然后按顧 客的價值大小將客戶劃分為頂級客戶、黃金客戶、 一般客戶和淘汰客戶四種類型。頂級客戶是指那 些盈利能力最強的顧客,這類客戶存貸款金額較 大,有較頻繁的消費或其他交易記錄,經常購買銀 行的各類產品,對銀行的貢獻度較大;黃金客戶與 銀行的交易額也較大,使用銀行產品也較為頻繁, 但與頂級客戶不同的是,他們期望享受更優惠的 價格折扣;一般客戶數量很大,但平時只進行一些 小額、傳統的存取款等交易,現金流量不大,對銀 行的貢獻度亦不大;淘汰客戶一般是指空賬戶,幾 乎不進行任何交易,長期處于“睡眠”狀態。 (1) 對頂級客戶,銀行應實施照顧策略,將其 牢牢鎖定,集中全行資源、發揮團隊作戰的精神, 認真研究和分析其需求偏好,提供全方位、顧問式 的貼心服務,設計出滿足其需求的“組合式”金融 服務套餐,把服務升華到個性化和情感化的層次。 同時,銀行要建立客戶經理隨訪制度,主動了解和 掌握高端客戶信息,實施客戶生命周期全過程的 跟蹤服務,確保他們享受與眾不同的服務待遇,比 如提供預約上門服務,不定期進行關懷提示等貴 賓式服務,或將體現成功人士身份和地位的融商 旅服務、康護保障、頂級個性化服務的白金信用卡 優先免費贈送給大客戶,讓客戶切身體驗到銀行 的特別關懷,變滿足客戶需求為超越客戶需求,提 高他們對銀行的依賴度和忠誠度。 (2) 對黃金客戶以客戶經理為主,但不超過三 人為組,為其提供優質與個性化服務,量身定制金 融產品,設法提供快捷便利的柜臺服務或其他“綠 色通道”,比如設立大戶室或專門柜臺,由專人提 供免排隊、免填單等服務。同時也要建立定期走 訪和聯絡制度,及時了解客戶對銀行各項服務和 產品的反饋信息,對他們持續購買本銀行產品給 予一定的優惠積分折扣或饋贈禮品,提高他們的 轉移成本。因為當客戶同時在一家銀行辦理好幾 項業務時,他們要進行所有業務轉移的成本會很 高,銀行應采取穩定的策略,將黃金客戶發展為忠 實客戶群,給銀行帶來穩定持續的收益流。 (3) 對一般客戶群體,銀行要深入了解其共同 的需求特征,提供規范化、標準化的服務,用最低 的產品和服務成本,贏得需求同質性較強的普通 客戶。因為這類客戶群體較大,維護技術含量和 成本較低,以方便快捷為客戶滿意標準,對他們提 供一般性柜面服務,或鼓勵他們盡量使用A TM、 電話銀行、電子銀行、自助理財中心等渠道。 (4) 對淘汰客戶,則以收縮戰略為主,通過提 高服務門檻等方式使客戶自覺地轉投其他銀行。 例如對存款金額低于贏利點的客戶,就按規定收 取存款服務費。 通過實施以上不同類型的客戶服務策略,逐 步優化和形成穩定的忠誠客戶群體,增加客戶的 保留率,從而獲得盡可能大的“深度效益”。 三、導入客戶忠誠管理,提高客戶親密程度 1. 實施有效的忠誠客戶維系策略,開展客戶 關系營銷 客戶是銀行生存和發展的基礎,金融業競爭 的實質其實就是爭奪客戶資源。CRM 成功的關 鍵是維系現有客戶,特別是那些真正有價值的目 標客戶。客戶維系策略的必要性可以用“漏斗”原 理來說明。以往在銀行營銷活動中,有相當一部 分銀行只重視吸引新客戶,而忽視保持現有客戶, 造成了現有客戶大量流失;而為了保持原有的業 務量和市場份額,就必須不斷補充“新客戶”,如此 不斷循環。銀行可以在一個月內失去100 個客 戶,而同時又得到另外100 個客戶,表面看來經營 業績沒有受到任何影響,而實際上,吸引新客戶的 成本可能是保持現有顧客滿意成本的5 倍。這說 明進攻性營銷明顯比防守性營銷成本高,因為它 需要花更多的努力和成本將滿意的顧客從競爭對 手那里吸引過來。所以一家銀行要想維系住它們 的客戶,培養強烈的客戶心理契約和滿意度時,可 以通過了解客戶的需要和愿望,并使其服務個性 化和人性化,來增強銀行與客戶的心理契約關系。 現代市場營銷的發展趨勢是從交易營銷轉向關系 營銷,關系營銷是指在“以客戶為中心”理念的指 導下,以公平的價格、優質的產品、良好的服務進 行交易,并通過對客戶服務的利益承諾及兌現來 換取客戶的長期惠顧、認可與忠誠,達到維持和發 展與客戶的信任、互利、長期穩固的良好伙伴關 系,最終實現銀行的可持續發展。 第一,實施客戶互動管理。在如今的市場環 境中,搶占市場份額的關鍵已轉變為與顧客建立 長期而穩定的關系,銀行將制定提高客戶回頭率、 購買更多產品的策略。通過這種關系營銷的策 略,讓客戶覺得自己得到了銀行的特別關注,心理 上產生一種滿足感,心甘情愿地成為忠誠客戶。 所以銀行要想與客戶建立良好關系,必須突破傳 統的交易層次的客戶關系處理模式,上升到向客 戶提供零距離服務,與客戶進行感情交流,建立起 互動型的客戶關系的層次上來。客戶關系的互動 管理是銀行通過與客戶進行互動式的交流溝通, 真正從客戶的角度來變革其管理方式和業務流 程,實現以提升客戶價值為目標的“價值創造型” 管理,從而為客戶創造最大的價值。為了達到這 一目標,銀行在實施CRM 戰略時要在與客戶交 流過程中不斷地分析、提煉新的客戶信息并反饋 到客戶生命周期管理之中,針對客戶在生命周期 不同階段對金融產品的需求特點,設計、開發并推 薦有特色的金融服務方案,找準業務切入點,鞏固 客戶與銀行之間的關系,以獲得銀行的最大利潤。 例如,當一個人是青年學生時,可能最需要教育、 留學貸款;畢業后需要汽車貸款、保險及投資理財 產品;結婚后需要住房貸款和財產保險等服務。 實踐證明,客戶擁有的產品數量和接受的服 務品種越多,他對銀行的依賴性就越強,流失的可 能性也就越小。因此銀行在為客戶服務過程中, 要加大力度維系與客戶的良好互動關系,體現“服 務第一,銷售第二”的原則;在交易期間銀行要根 據客戶的需求,為其提供個性化的產品和服務,使 客戶親身體驗到銀行服務的便捷和安全;在交易 后銀行還要通過對客戶信息的跟蹤,及時提供服 務和關懷,比如在推出新的業務時能夠及時通知 老客戶,甚至提醒客戶存折到期等這樣的細節,使 客戶獲得極大的心理滿足感,增加其重復購買的 頻率,這樣不但能夠留住老客戶,還能夠不斷的吸 引新客戶。 第二,建立有效的客戶反饋機制。由于取得 客戶信息反饋是實現客戶關系管理良性循環的著 力點,銀行在實施CRM 的過程中,應千方百計地 從客戶的角度出發,建立對客戶需求的快速響應 機制,讓客戶感受到銀行對他的尊重和關懷,這種 感受將換取客戶對銀行的長久忠誠。銀行可通過 對顧客訪問和調查,分析顧客對銀行的態度、評 價、與其他競爭者交易情況以及顧客的需求特征 和潛力等,從而了解銀行服務、產品設計中存在的 問題并隨時改進。 第三,實施內部營銷,提升客戶忠誠度。銀行 一線員工直接面對客戶,他們與客戶交流的過程 是一個互動和溝通的過程,他們的行為直接影響 到顧客對銀行的態度,因此銀行必須樹立“要善待 顧客,首先必須善待員工”的內部營銷理念。因為 員工滿意是顧客滿意的源泉,因此商業銀行要設 法利用內部員工留住外部客戶。首先要在銀行內 部介紹大客戶的情況,讓全體員工對大客戶的資 料了如指掌,使客戶光顧銀行時有一種賓至如歸 的感覺。另外必須實現銀行內部資源的整合,讓 各分行也能及時了解客戶的情況和動向,使客戶 能隨時隨地感受到銀行貼心式的關懷。在整個客 戶關系維護過程中,除了在全行倡導“以客戶為中 心”的理念,還要保持員工隊伍的穩定性,尤其是 與客戶直接打交道的客戶經理、柜臺人員等,避免 因客戶經理的跳槽導致大量優質客戶流失。 2. 整合客戶服務渠道,建立多渠道的客戶交 互服務系統 不論是從國際趨勢,還是從目前國內的實際 情況來看,我國商業銀行都不可能單獨發展某一 方式的服務系統,而應該建立一種融傳統柜臺服 務、電話銀行、自助銀行和網絡銀行為一體的多渠 道的客戶交互服務系統,這樣既可以達到削減成 本的目的,還可以實現在為客戶提供全方位服務 的同時完成對客戶相關信息的收集、加工等目標。 對于銀行來說,為了實施客戶忠誠策略,所有渠道 接觸點上的客戶數據必須要能夠整合起來,也就 是說銀行必須從“以客戶為中心”的角度實施客戶 關系一體化管理,整合銀行的前后端客戶聯系渠 道,使前臺操作和后臺操作實現一體化,實現多個 不同渠道之間信息的共享,包括不同分行之間客 戶信息的共享,解決困擾銀行的信息孤島問題,讓 客戶可通過各渠道方便無礙地與銀行接觸, 并確 保這些客戶可以享受到一流的服務。而CRM 正 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統