CRM系統：基于企業用戶的典型C R M 系統的設計與實現

基于企業用戶的典型C R M 系統的設計與實現 向大芳 ( 廣東松山職業技術學院 廣東韶關 5 1 2 1 2 6 ) 摘 要:本次實現的CRM(客戶關系管理)系統采用目前最為流行的B/S 模式。對使用該軟件的企業用戶來說,該系統主要用來進行內部成 員或代理商等資源的管理、權限分配、相關費用統計等操作。在此平臺下,可以方便的完成對特定企業用戶的代理用戶、普通用戶、 協議用戶、個人用戶等的管理。本文詳細闡述了該系統的設計原理、系統功能、實現方式等。 關鍵詞: CRM 系統 B/S 模式 JAVA 中圖分類號:TP31 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2009)02(b)-0022-01 1 系統說明 系統把所有的客戶統一進行管理,并且 提供一定時間內(與數據庫中存放的數據有 關)的歷史記錄查詢和計費查詢。本系統主要 用來提供給公司管理員、其代理商、企業組 管理員等使用。管理員可以輕松實現對其所 管理用戶的管理、相關計費與統計等功能。 2 功能說明 本系統支持多級代理,父級僅對子級進 行管理,不能越級管理。新建組的同時,會 新建一個用戶,該用戶即為該組的管理員。 2 . 1 帳戶管理方案 本CRM 系統所管理的賬戶種類較多, 為便于系統管理員的管理故采用如下賬戶 管理方案: * 新增代理商/ 新增組:新增加一個代 理或組帳戶,該操作僅由系統管理員進行。 * 新增企業組:新增加代理或擁有該系列 軟件版權的公司下的企業組,該操作僅由代理 管理員或擁有版權的公司的組管理員進行。 * 新增普通用戶: 新增加代理或組下 的普通用戶, 該操作僅由代理管理員或組 管理員進行。 * 銷戶: 把已經在使用的帳戶進行銷 戶, 不允許該帳戶使用。銷戶后的用戶不 占用用戶名與端口號;同時,把銷戶的用戶 轉移到另外的地方存放。銷戶的用戶不允 許恢復為正常用戶。 * 停用: 暫時停止該用戶使用。停止 使用的用戶管理員可以恢復該用戶使用。 * 恢復:將已停用的用戶恢復使用。 2 . 2 權限分配方案 本系統在運行時,建立一個系統管理員, 具有最高管理權限。由系統管理員建的組管 理員僅能對該組的成員進行管理。組管理員 具備具體的哪些權限由系統管理員分配得到。 總體的管理方式是父僅能對子進行管理。 2 . 3 費用管理方案 本平臺實現費用管理層層分級,第一級 僅對第二級的費用進行控制,第二級對第三 級進行控制,以此類推。所有對金額的操作, 都有操作人和操作時間及操作歷史記錄。 2 . 4 信息統計方案 本平臺下的不同的管理員具有不同的權限查 看統計信息。其規則為:上一級的管理員可以對 下一級的信息進行統計。統計的具體方案如下: * 統計對象: 統計對象可以是: 整個公司、整個代 理組、一個企業組、單個用戶。 * 統計條件: 按時間點統計、按日統計、按月統計、 按時間段統計。 * 統計方式: 匯總信息統計、分類信息統計、明細查看。 2 . 5 人機交互方案 * 輸入合法性檢查: 該功能用來校驗 用戶輸入內容的合法性。在輸入某種類型 字符的地方,不允許輸入其他字符,不允許 輸入非法的程序參數和值等。 * 復雜動作提示:對于復雜的操作,需 要有必要的提示和使用指南。必要時, 可 以顯示向導來指導用戶一步一步的進行操 作。能夠自動的調用幫助系統以解決用戶 在操作過程中碰到的各種問題。 * 用戶喜好記憶:能夠自動記憶用戶的設 置和操作習慣,界面靈活,允許用戶以自己喜 歡的方式定義并記憶該用戶的定義。軟件下 次啟動時,能以用戶定義的方式顯示給用戶。 * 用戶確認: 當用戶對數據或設置進 行的重大修改或刪除操作時,要在用戶確 認的情況下進行。 * 可維護性,可擴展性:系統維護簡單, 提供多種方式供維護者選擇。并且可以在 不影響現有系統的情況下,方便的進行擴 展,不會影響用戶現有的系統。編碼標準為 java 編碼規范。要求數據備份可以在規定 的時間內對規定的內容自動進行。無需人 工干預或者干預較少。同時,重要的信息要 做到實時自動備份。在需要進行數據恢復 的時候,能夠選擇恢復的條件進行恢復。 * 安全性: 產品的安全性要求較高。 要求做到對用戶的信息保密,非授權人員 不可看到用戶的信息。 * 設計約束:該系統實現關鍵性模塊可以 集成到多種應用系統中,滿足軟件復用的原 則。客戶端界面做到內容清晰,規范,界面美 觀,容易操作。完成的每個功能所需要的操作 盡量少。對于復雜的操作給出了人性化提示。 3 基本設計概念和流程 本系統的系統結構圖及功能模塊圖如 下圖所示: 3 . 1 代理商/ 子公司管理 對企業的代理商或子公司的管理共劃 分為4 個子模塊,分別為: >新增代理商:先檢查代理商是否存 在,新增后做日志記錄 >刪除代理商:邏輯刪除,刪除后做日 志記錄 >修改代理商:修改代理商信息,涉及 到的操作做日志記錄 >查詢代理商:列出滿足查詢要求的代 理商列表 3 . 2 用戶管理 對用戶的管理細分為如下5 個模塊,具 體功能如下: >新增用戶:檢查其機構下是否有同樣 登陸名的用戶,新增后做日志記錄 >刪除用戶:邏輯刪除,刪除后做日志記錄 >停用用戶:在需要停用某客戶的時候 停用用戶,并做日志記錄 >修改用戶:修改用戶信息,涉及到相 關內容的修改操作做日志記錄 >用戶列表:列出滿足查詢要求的用戶列表 3 . 3 日志管理 操作具有一定的危險性的動作的時候, 比如新增、更新和刪除操作就需要對該操 作做日志,以備查詢。具體的功能如下: >新增日志:該操作由業務種類決定是 否增加日志 >日志查詢:根據用戶查詢的條件對日 志進行查詢并列出滿足條件的日志 >日志導出:將查詢的結果導出 >日志打印:打印日志流水單 3 . 4 系統管理 >系統管理員管理:增加、刪出、修改、 查詢系統管理員,分配權限 >用戶管理:增加、刪出、修改、查詢 用戶,分配權限 >系統參數管理:參數的配置,修改,增加等 4 結語 基于企業用戶的CRM 系統采用目前流 行的B/S 模式,在設計中注重模塊化系統以 便最大程度的實現代碼的復用、盡可能降 低系統維護的成本,其中在sever 端用JAVA 語言實現底層的各功能模塊,而前臺的實現 則采用JSP。系統完成后,經過用戶測試表 明系統設計合理,對改善企業的管理及降低 管理成本方面有很顯著的改善。同時該系 統是一典型的CRM 系統,而在設計實現的 時候特別考慮到了軟件的模塊化和復用原 則,故在實現其他CRM 系統的時候只需要 在本系統上進行簡單的擴展就可以了。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統