CRM系統：基于軟交換的VoIP技術在CRM 呼叫中心中的應用與研究
換標準, 可以作為一種支持和集成ATM的技術, 融合
了IP 路由的靈活性和ATM技術的穩定性, 提供了一
種將IP 地址映射為簡單的具有固定長度的標簽, 然后
通過網絡進行標簽轉發的技術。
其工作流程是: 標簽分布協議( LDP) 與傳統路由
協議一起, 在標簽交換路由器( LSR) 中為有業務需求
的轉發等價類建立標簽映射表和路由表。邊緣路由器
( LER) 接收分組并判定所屬的轉發等價類, 加上標簽
形成MPLS 標簽分組。在MPLS 域中LSR 對MPLS 標
簽分組不再進行第三層處理, 只是按照標簽和標簽映
射表進行轉發。最后在MPLS 域的出口LER 上去掉分
組的標簽, 然后繼續轉發到下一階段。其原理圖如圖2
所示。
由此可以看出在進行數據轉發時, 只需在網絡邊
緣分析IP 報文頭, 而不用在每一跳都分析IP 報文頭,
只需按照標簽轉發, 從而節約了處理時間。MPLS 還可
以提供對IP 層區分服務(DiffServ) 的支持, 支持流量
工程和三層VPN, 有很大的應用前景。
VPN 的基本工作原理是利用隧道技術, 把數據封
裝在隧道協議中, 利用已有的公網建立專用數據傳輸
通道, 從而實現點到點的連接。基于此, 跨省( 市) 的全
國性企業和跨國企業不必建設自己的主干網絡, 借助
運營商提供的VPN 服務即可實現全國或者國際公司
的互聯。
MPLS VPN 就是基于MPLS 的無連接的三層VPN
網絡結構, 服務提供商使用其IP 骨干網為用戶提供
VPN 服務, 邊界網關協議(BGP) 被用來在骨干網中發
布VPN 路由信息, 而MPLS 被用來將VPN 業務從一
個VPN 站點轉發至另一個站點。
2 呼叫中心系統框架模型
圖3 示出的是整個系統框架的模型圖, 它按照軟
交換技術的要求, 構造了一個包含接入層、傳送層、控
制層和業務層的4 層模型, 下面分別簡述4 層模型的
功能和應用。
2.1 接入層
客戶可以通過移動通信設備, 包括電話和手機撥
號連接至PSTN, 再由VoIP網關把IP 數據壓縮編碼后
通過IP 分組傳送網傳遞至企業。也可以通過計算機終
端, 包括PC 和筆記本電腦等, 通過ADSL 或者ISDN
連接到Internet, 進行Web 呼叫, 再把相關數據傳送至
企業。
企業總公司和分公司通過MPLS VPN 互聯互通,
建立專用數據通道, 并且使用IPSec 等安全機制保證
企業數據的安全和保密傳輸。
2.2 傳送層
所有數據都會以IP 數據包的形式在IP 分組交換
網上進行傳輸, 通過MPLS 對流量工程和區分服務的
支持, 可以提供一個高可靠、具備端到端QoS 保證的
綜合傳送平臺。
2.3 控制層
控制層采用軟交換技術, 通過開放的標準API 與
業務層進行交互, 根據業務要求處理各種信令, 并且完
成業務信息和控制信息的交互。有關VoIP系統在話路
和數據方面的傳輸和質量保證, 可以由VoIP網關的處
理和SIP 服務器的協作來完成, 由此可以實現呼叫控
制與網絡連接的管理, 從而可以更好地利用和支配網
絡資源。
2.4 業務層
業務層提供了各種基本業務和增值業務的開放接
口, 主要負責用戶認證、業務流程控制、系統管理、安全
管理等一系列任務, 并且允許第三方業務擴展和維護。
呼叫中心的業務層主要實現了呼叫中心的業務功能,
包括呼叫排隊與分配、自動回復與應答、人工坐席服
務、客服錄音、日志記錄與管理、數據倉庫數據抽取與
分析等。
3 安全和QoS 保證
3.1 安全隱患和安全保護措施
本系統模型的安全隱患主要來自于VoIP和SIP
協議。VoIP的運作過程本身就需要身份驗證和授權, 而
使用語音網關等相關硬件的服務器操作系統又往往是
開源的, 因而會存在隱患。而對于SIP 協議, 是一種開
放的、尚不完善的協議機制, 容易受到拒絕服務(DoS)
方式的攻擊。對此本文提出了以下保障安全機制的手
段。
a) 使用網守來進行VoIP 客戶身份驗證。語音網
關會把客戶相關信息發送給網守, 網守對此信息與客
戶信息系統或者計費認證系統進行身份認證, 驗證通
過則通知網關身份合法, 否則警告網關身份非法。
b) 網絡地址翻譯(NAT) 和防火墻。防火墻是一種
通用的安全技術保障, 可以把防火墻設置在系統的關
鍵部分加以防護, 如接入網網段、客戶信息系統、計費
認證系統、應用服務器等重要核心部分。此外, NAT 技
術是通過將專用網絡地址轉換為公用地址, 從而隱藏
了內部IP 地址的技術, 使得內部關鍵網段的IP 地址
對外透明, 從而從很大程度上保證了系統的安全。
c) IPSec 的加密和隧道機制在MPLS VPN 中的應
用。IPSec 協議在客戶路由器端對IP 數據包進行加密,
達到了對數據的保密性。它還可以在目的地接收數據
包時驗證數據包的完整性, 從而使得MPLS VPN 網絡
中存儲和傳輸的數據得到了安全保障。
3.2 QoS 保證
基于軟交換的VoIP技術的QoS 問題主要來自于
物理設備的傳輸丟包、分組傳輸丟失、語音壓縮編碼、
延遲抖動、網絡擁塞等方面。有關QoS 的保證可以從
以下幾個方面入手。
a) 使用高速IP 網絡提升網絡帶寬。如采用密集
波分復用的光通信網和光傳輸網, 可明顯提升網絡帶
寬, 改善網絡質量。
b) 采用合適的多媒體編碼協議和方法。如G.711、
G.723、H.264 等協議。并且對話路實施合理有效的排
隊分配和路由轉發機制。
c) 通過MPLS 來實現流量工程。使用RSVP 自動
建立并維護跨越骨干網絡的隧道, 動態路徑就可以根
據實時的隧道資源和網絡可用資源來確定, 而可用資
源的信息可以通過傳統的路由協議, 如OSPF 或IS- IS
擴展來傳播。還可以通過設置收發緩沖區來盡量消除
延時和抖動問題。
d) 通過MPLS 與DiffServ 的有效結合來達到端到
端的QoS 保證。用MPLS 來承載DiffServ, 改善了
DiffServ 無連接的每跳行為( PHB) 的分組轉發方式, 只
需在入口標記邊緣路由器( LER) 上做一個QoS 映射,
而且要求入口LER 必須將分組分配到正確的標記交
換路徑( LSP) 上, 采用基于約束的路由選擇LDP(CRLDP)
即可支持和完成QoS 保證。
4 結論
本文把基于軟交換的VoIP技術應用到CRM呼叫
中心體系的架構和設計上, 通過VoIP模型接入和
MPLS VPN 網絡接入, 有效地實現了呼叫中心有關客
戶呼叫與應答的話路控制與管理, 采用軟交換技術在
控制層與業務層交互, 實現呼叫中心的各項職能及其
管理, 最后還分析了系統的安全和QoS 保證問題, 并
給出了建設性的提議。從而實現了整個呼叫中心的框
架設計, 有利于進一步應用與研究。
5 致謝
感謝福建富士通公司在本課題的研究過程中給予
的支持和協作。
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