CRM系統：基于數據倉庫的CRM 體系結構研究

基于數據倉庫的CRM 體系結構研究 高麗平， 車戰斌， 高亮 (中原工學院，河南鄭州450007) 摘要：目前的CRM體系結構把數據倉庫作為整個體系的核心，但在實際應用中CRM體系中的不同部分需要不同的響應速 度，要求短期的信息更新與長期的交易歷史數據相結合，因此如何將數據倉庫與其它模塊有機的聯系起來成了一個急需解 決的問題。針對這種情況提出一種基于數據倉庫的CRM 體系結構，以提高整個CRM 系統的效率為目標，對于基于數據倉庫 的CRM 體系結構中不同的用戶而言，都可以用統一的觀點來進行CRM 上的分析操作，同時也就可以更好的支持CRM 安全 性管理。 關鍵詞：數據倉庫; 客戶關系管理; 數據立方體; 操作型數據存儲; 聯機分析處理 中圖法分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1000-7024 (2008) 21-5648-03 Research of CRM architecture based on data warehouse GAO Li-ping, CHE Zhan-bin, GAO Liang (Zhongyuan Institute of Technology, Zhengzhou 450007, China) Abstract：The CRMuse the data warehouse as the core of entire architecture currently. However, the different part of CRM’s architecture needs different response speed in practice application. In the other hand, the CRM needs merge updated information and history data. So how to relate data warehouse and other module in CRM architecture is become a emergency problem. The CRM architecture based on data warehouse is proposed and enhancement of the entire CRM system’s efficiency is took as the goal. For the different user in system, they can carry on analysis operation in CRM by using uniform view and have the better support CRM secure management. Key words：data warehouse; customer relationship management; data cube; operational data store; on-line analytical processing 0 引言 CRM(客戶關系管理) 包括營銷自動化(MA)，銷售過程 自動化(SFA) 和客戶管理[1-2]。在數據爆炸的今天，數據倉庫 與CRM 之間有著難以割舍的密切關系[3-4]。CRM 充分利用 數據倉庫的分析結果，制定市場策略，產生市場機會，并通 過銷售和服務等部門與客戶的交流，發展潛在客戶、發現重 點客戶及保留有價值的客戶，及時準確地掌握業務運作、安 全經營、防范風險等信息，并迅速做出正確的決策，以提高 企業的利潤。 文獻[5] 討論了基于數據倉庫企業CRM 系統結構、實施 內容，以及數據倉庫在CRM 系統中的核心地位。文獻[6]則介 紹了客戶信息管理(CRM) 系統以及數據倉庫技術，著重分析 了數據倉庫技術在CRM中的作用，并給出基于數據倉庫技術 的CRM 模型框架和客戶信息數據模型。文獻[7]介紹了客戶 關系管理的內容，提出了傳統信息處理技術在支持客戶關系 管理方面的不足，分析了數據挖掘技術在客戶關系管理中的 作用，并構建了數據挖掘在客戶關系管理中的應用模型。 目前國內外在對基于數據倉庫的CRM體系結構進行研 究時，都是把數據倉庫作為整個系統結構的核心，但在實際 的應用中，構建數據倉庫需要一個長期的、循環往復的過程， 而且CRM 體系中的不同部分需要不同的響應速度，要求短 期的信息更新與長期的交易歷史數據相結合，滿足不同的應 用需要。在文獻[8] 提出了CRM 的動態數據倉庫的概念，說 明了如何構建基于DB-ODS-DW三層結構的CRM體系，以及 CRM 動態數據倉庫的信息結構。但在這個體系結構中，ODS 的實現非常復雜，其功能可以分散到DB 層及DW層實現，而 且因為CRM 體系復雜性，也無法進行有效的安全性管理。另 外，如何在這個體系結構上實現CRM功能也沒有進行進一步 的探討。 基于上面的分析，提出了一個基于數據倉庫的CRM體系 結構，以提高整個CRM 系統的效率為目標。在這個體系結構 中，數據庫及其它數據源不僅僅是數據的提供者，而且也參與 了整個的CRM 過程，而DW 則為CRM 中的決策分析提供了 基礎，基于DW 生成的Data Cube 則為OLAP 的實現提供了可 能。最后，對于基于數據倉庫的CRM 體系結構中不同的用戶 而言，都可以用統一的觀點來進行CRM 上的分析操作，同時 也就可以更好的支持CRM 安全性管理。 1 基于數據倉庫的CRM體系結構 1.1 基于數據倉庫的CRM 體系結構模型 在CRM 中，存在著兩種類型的數據處理，即日常運作中 的事務處理與供給市場策略的決策分析操作。這兩種類型的 數據處理既相互區別又相互聯系，一般而言，事務處理是在 DB 上進行，而分析操作則是在DW 與Data Cube 中進行。在 我們所設計的CRM 體系結構中，增加了一個查詢處理模塊， 用于對數據處理過程的管理。當用戶提出一個查詢請求時， 查詢處理模塊對查詢請求進行分析，找出完成此查詢請求最 優的方法。 此外還設置了一個“安全查詢管理模塊”，在用戶訪問 CRM系統中的數據時，“安全性管理模塊”將會查詢這個訪問 是否被允許。如果訪問被允許，則跟蹤整個查詢過程，并通過 查詢安全規則來分析相應的訪問許可。圖1 描述了基于數據 倉庫的CRM 體系結構模型。 從圖1 中可以看出，在整個CRM 的體系結構中，存在著 幾種存放數據的方式：在DB 層，用數據庫方式來保存OLTP 環境下的數據，即業務數據，而DW用來保存多維數據以進行 分析。在DB 中，可以根據需要來對DB 中的數據進行聚集， 結果存放于ADB 中，因此ADB 可以看作是一個cache。而 data cube 則可以是DW 中的數據一部分，或者直接由DB 中 的數據生成。 相對于以前所提出的基于數據倉庫的CRM體系結構，我 們所提出的CRM 體系結構有如下的優點： (1)用戶提出的查詢請求都用統一的觀點來對待。在處理 用戶的查詢請求時，根據實際情況及優化目標來決定查詢策 略，而不是簡單的在數據庫中查詢業務數據，在數據倉庫中進 行分析。具體的數據查詢方式對用戶來講都是“透明”的。 (2) DB、ADB、DW 及Data Cube 的有機結合使得數據的存 放與處理更加靈活高效。ADB 實質上也是一種關系數據庫， 因此與ODS 相比，實現與管理也就更加簡單，同時也可以根 據不同的優化目標采用不同的實現策略。 (3) 對元數據進行統一的管理。 (4) 增加了安全性管理模塊。DB 與DW 中的安全性管理 方式是不同的，在以往的基于數據倉庫的CRM體系結構中都 回避了這個問題，因此會影響到實際中的應用。在我們所提 出的CRM 體系結構中，因為對用戶的查詢請求都統一看待， 所以安全性也統一進行管理，然后將安全規則映射為DB 與 DW 的安全規則。 (5) 易于組件化實現。由圖1 可以看出，整個體系結構可 以很清晰的進行功能劃分與模塊劃分。在實現的時候，可以 根據實際情況先實現某幾個模塊，并且由于功能模塊的相對 獨立性，某個模塊功能的升級與替換不會影響到整個系統。 (6) 可以很方便地進行增量更新。 1.2 CRM 安全訪問規則形式化描述 定義1 維層次訪問規則：維層次訪問規則是集合SD = R× (D HD)× P(A×V× HL)中的一個元素。其中： (1)R(Role)是角色，即用戶所屬的類別。 (2)D(Dimension) 為數據倉庫中維的集合，HD 為D 中某個 維所包含的層次集合。定義D HD = D×HD，并且對于d∈D， h∈HD，h 為d 上的層次。 (3) P(A×V× HL)為A×V×HL 的冪集。其中：①A(Access)為 訪問屬性集合，A={P(允許)，D(拒絕)，PP(部分允許)，PD(部分 拒絕)}；②V (Value) 為層次值的集合，即V 標明了在訪問策略 為部分允許(部分拒絕)時的允許(拒絕)值或是以HD 中層次為 參數的函數。③HL(Hint Level) 為提示信息詳細級別集合，可 以用一個二進制位串來表示，即HL ：HL→{|bi∈ {0,1} , i = 0 ,..., k-1}，k 表示提示信息所涉及到信息項數，而bi 則表示此信息是否在提示信息中出現(bi = 0，第i 項信息不出 現，bi = 1，出現)。 定義2 度量訪問規則：度量訪問規則是集合SM = R×M× A'中的一個元素，其中： (1) R 是角色，即用戶所屬的類別。 (2) M 為度量集合。 (3) A'為訪問屬性集合，A'={P(允許)，D(拒絕)}。 定義3 CRM 安全訪問規則：CRM 安全訪問規則為維層 次訪問規則與度量訪問規則及數據庫訪問規則SDB的并集，即 SA = SD∪SM∪SDB。 “安全性管理模塊”可以管理、定義、描述訪問規則并存 儲，當有用戶登錄時，根據其所屬角色，可以確定其對應的訪 問規則，同時，根據用戶屬性對某些訪問規則的V 域進行填 充，或者對某些訪問規則進行修改。在用戶對數據進行訪問 時，負責查詢其訪問是否與訪問規則有沖突。 1.3 查詢處理流程圖 圖2 描述了查詢處理的流程。圖2 可以看出，在用戶提 交查詢后，查詢管理模塊首先對查詢進行分解，根據不同的優 化目標確定不同的優化策略，將查詢請求分解到數據庫，聚集 值數據庫及Data Cube 等不同的數據存放部分進行查詢。在 開始查詢之前，可以對部分查詢進行安全性檢查，以檢查是否 與安全訪問規則有沖突，而另一部分安全性檢查則在查詢進 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更