CRM系統：基于協同電子商務的ERP、CRM 與SCM 的集成

基于協同電子商務的ERP、CRM 與 SCM 的集成 王悅 ( 北京廣播電視大學財經教學部, 北京100081) [摘要]隨著電子商務的發展, 企業中各系統軟件在功能上出現了交錯與互補, 并且企業資源內部分散、相對獨立, 形 成了一個個“信息孤島”。怎樣利用現代企業管理技術, 在資源集成、組織集成、功能集成、過程集成的基礎上, 最大限 度地發揮企業內外部資源和技術的作用, 已成為各企業當前的主要任務和目標。本文以此為出發點, 闡述了協同電子 商務理論, 分析了電子商務環境下ERP、CRM 和SCM 的發展與問題, 提出了基于協同電子商務的ERP、CRM 與 SCM 的系統集成解決方案與實現。 [關鍵詞]協同電子商務; ERP; CRM; SCM; 集成 [中圖分類號] F713.36 [文獻標識碼]A [ 文章編號]1673- 0194(2006)02- 0057- 04 電子商務的發展在經歷了以IT 廠商和媒體為主的 第一階段和以電子商務服務商為主體的第二階段后, 正 在進入以傳統企業為主體的第三階段。我們可以稱這個 階段為協同電子商務階段。協同商務不僅是企業電子商 務戰略的解決方案, 而且還是企業經營電子商務的最好 理念。在這3 個階段中, 企業電子商務的應用與實現逐 步拓寬, 是一個循序漸進、從基礎到高級的發展過程。然 而電子商務發展到第二階段后, 產生了各系統軟件在功 能上出現交錯與互補, 企業資源內部分散、相對獨立, 形 成一個個“信息孤島”等問題。怎樣利用現代企業管理技 術, 在資源集成、組織集成、功能集成、過程集成的基礎 上, 通過集成化管理支持企業全面、合理、系統地管理生 產和經營過程, 最大限度地發揮企業內外部資源和技術 的作用, 大幅度提高企業經濟效益和市場競爭力, 已成 為各企業當前的主要任務和目標。本文基于協同電子商 務理論, 討論了電子商務環境下ERP、CRM和SCM的發 展與問題, 最后提出了三者整合的解決方案。 一、協同電子商務概述 2000 年初, Gartner Group 公司引入了“協同商務” (Collaborative Business, CB) 的概念, 將協同商務確定為 發達國家21 世紀信息技術的主流應用。協同電子商務 是指企業內部人員、企業與業務伙伴( 如供應商、分銷 商) 、企業與客戶之間的電子化業務交互過程, 它能確保 企業決策的準確性和企業整體運作的高效進行, 尤其適 用于協同制造環境。如在協同制造環境中, 產品的設計 可能來自于專業的設計機構, 而制造任務將會由若干制 造商來承擔, 相關原材料、零部件可能要由幾十家乃至 上百家供應商來提供, 這里的關鍵問題是如何去協調設 計、制造和采購活動, 讓各個參與方能夠協同工作。其中 一個必要條件就是讓他們能夠共享信息, 能夠使有關的 業務流程自動連接, 這正是協同商務所關注的問題。 現代企業的競爭已經不是單一企業之間的競爭, 而 是企業供應鏈之間的競爭。企業不但要依靠自己的企業 資源, 還必須把經營過程中的有關各方, 如供應商、制造 商、分銷商、客戶等納入一個緊密協作的供應鏈中, 才能 獲得市場競爭優勢。在產品銷售方面, 開展協同商務可 以幫助制造商對不同的業務進行協調,做出更好的預測。 同時, 通過銷售狀況的預測, 再利用協同商務與供應商 進行溝通與協調, 減少庫存又保證整個生產線有足夠原 材料正常運轉。 協同商務是企業業務走向“虛擬化”的手段。在協同 商務中, 企業可以把自己的部分業務外包, 以建立業務 協作關系, 這種協作可以是長期性、固定性的, 也可以是 短期性、臨時性的。協作雙方既可以是以明確的書面契 約形式確立關系, 也可以僅僅是通過電子郵件甚至口頭 協議建立關系。協作者可能彼此互相熟識, 也可能是從 未謀面、甚至通過第三方中介渠道走在一起的, 他們唯 一共享的信息只有完成工作所必需的產品信息與需求 信息。 協同電子商務是完全意義上的電子商務, 即先是企 業內部的電子化, 然后是企業間的相互連接, 最后是互 聯網上的自動協同。它是從技術層面上將公司業務進行 集成, 以提供一套能夠幫助企業盈利和運作的系統。依 托協同電子商務平臺和信息集成技術將ERP、CRM 和 SCM整合是現代企業信息化的發展趨勢, 從而實現從客 戶到供應商的完全連通, 企業內部流程與外部交易完全 一體化。 二、ERP 、CRM 和SCM的發展與問題 ERP、CRM和SCM各有側重點, 同時又相互聯系、相 互影響。ERP 強調企業內部資源的優化, 它是以企業內 部供應鏈管理為核心的。CRM的價值在于突出了客戶服 務與支持、營銷管理等方面的重要性, 從改善客戶關系 的角度來提高電子商務環境下的企業競爭力和利潤。 SCM是對供應鏈上的所有環節進行有效的管理, 使供應 鏈跨越部門與企業形成以產品或服務為核心的業務流 程, 它是從整個社會角度考慮供應鏈管理。ERP, SCM, CRM三者從不同的角度推動企業發展, 它們實施的成功 與否已經成為企業提高競爭優勢的重要內容。 ( 一) ERP 的發展與問題 ERP 是應用信息技術實現對整個企業資源的一體 化管理, 是一種可以提供跨地區、跨部門、甚至跨公司整 合實時信息的企業管理信息系統。它在企業資源最優化 配置的前提下, 整合企業內部主要或所有的經營活動。 目前新的ERPⅡ系統是一種新的商業戰略, 它由專 業化的行業應用組件構建而成, 通過它整合和優化企業 內部以及企業之間的商務、協作運營和財務運作流程。 企業電子商務使ERP 能集成以顧客和供應商為中心的 商業流程, 從而為企業開啟了新的戰略機會的大門。 ERP 對企業資源進行合理安排, 實現資源的最優 化。但是目前ERP 本身還存在許多問題, 主要在于無法 實時地以現有資源響應客戶的需求, 因而難以對現實世 界供應鏈提供支持。雖然ERP 的一些部門級系統有客戶 資料, 但是這些資料很難對客戶有全面的認識和實時的 了解, 也難以在統一信息的基礎上面對客戶, 很難實時 預測業務伙伴和顧客群的變化狀況。現階段, 中國雖然 少數企業實現了ERP, 但是僅限于企業內部資源的后臺 管理和控制, 在企業前端缺少一個有效的互動式交易平 臺, 從而造成企業內部與外部之間信息流、價值流和物 流相互交換的脫節, 使企業成為一個個的信息孤島。 ( 二)CRM 的發展與問題 CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型 管理機制。利用CRM系統, 通過對企業和用戶之間的聯 系情況的記錄與分析, 企業能夠充分理解客戶的需求, 設計制造更為貼近客戶需求的產品, 提升客戶的潛在購 買力。另一方面, 通過個性化、一對一的服務給予客戶更 多的關懷, 提高客戶的滿意度, 保持既有客戶對企業的 忠誠度。 隨著電子商務的發展出現了E- CRM。傳統的CRM 與電子商務時代的E- CRM之間的差異在于, 傳統CRM 適用于大型成熟產業的商業模式, 強調以顧客價值來間 隔顧客, ECRM則強調不論大中小型企業只要從事電子 商務就必須將其視為一個簡單的市場間隔, 能持續性地 及時更新顧客資料, 進行一對一的營銷服務。 目前, CRM對企業內部的相關信息缺乏有效的管 理, 同時從前臺系統收集的數據中挖掘出對于改進客戶 滿意度有用的信息, 并將其運用到企業的生產、物流、銷 售和客戶服務等系統中, 這不是單純的CRM所能勝任 的, 需要與ERP 的集成才能實現。CRM要解決以往客戶 信息的不確定性, 首先要將企業內部和外部所有與客戶 相關的資料和數據集成在同一個系統中, 讓所有與客戶 接觸的一線工作人員都操作這些資料, 同時還要對過去 十分隨意的前臺工作, 導入流程管理的概念, 每一類客 戶的需求都會對應規范的內部流程。但是由于企業進行 事務的處理必然會牽涉到人、財、物的管理, 單純的CRM 無法完成。 ( 三) SCM 的發展與問題 SCM是把客戶需求和企業內部的制造活動以及供 應商的制造資源整合在一起, 并對供應鏈上的所有環節 進行有效的管理。在一個企業內部, 從傳統的供銷管理 模式過渡到集成化供應鏈管理模式, 通常經歷基礎建 設、職能集成、內部供應鏈集成、外部供應鏈集成和集成 化供應鏈動態聯盟5 個階段。電子商務時代的供應鏈系 統是動態聯盟的、高度集成的、高度敏捷的, 同時還應該 可重構、可重用、可擴展, 以便于企業更大限度地利用外 部資源。 SCM著眼于企業與供應商和客戶之間供給與需求 的平衡, 在最小成本滿足客戶需求的水準下, 對從供應 商到客戶之間的整個渠道進行全面的管理。但是在企業 經營中, 一個普遍的事實是: 無論廠商、經銷商還是供應 商, 在其推進企業信息化的過程中, 寧愿投入資金、技術 建立自己的供銷組織和營銷網絡, 也不愿選擇公眾網絡 平臺運行相關業務。而且, 企業商務的協同必須建立在 企業內部ERP 基礎之上, 并且變原有的封閉式管理平臺 為價值鏈層面的有限開放環境, 其開放性保證了供應鏈 各環節的信息流、物流的共享和協同, 有限性保證了系 統的安全和有效。事實上, SCM缺乏來自企業后臺的動 態信息, 無法實現實時信息處理, 使業務層和數據層之 間出現斷層, 客戶交易信息很難實時響應。電子商務的 出現打破了原有商業模式的平行結構, 把供銷存統一地 集中在一條垂直的價值鏈上。這種相互關聯的體系要求 價值鏈上的各環節必須做到信息共享, 因為這是供應鏈 管理實施的前提。 因此, 企業應該更新營銷理念, 進行基于Internet 以 客戶為中心的信息化建設, 整合企業內外部資源, 使前 后端緊密聯接。在協同電子商務環境下, 整合ERP、CRM 和SCM, 實現企業各方面資源充分調配和均衡, 將資源 與業務、管理相結合, 減少因為ERP、CRM和SCM單獨 運行時產生的“信息孤島”, 實現信息處理由事后走向實 時, 提高物流、信息流運作的效率, 消除中間冗余環節, 從而全面提高企業的經濟效率, 增強企業的競爭力。 三、ERP、CRM 和SCM 基于協同電子商務平 臺的集成 電子商務是一項艱巨而復雜的系統工程, 而ERP, SCM和CRM是其關鍵思想和關鍵環節。ERP 系統是企 業電子商務應用的基礎, 也是企業內部運行管理的基 礎。CRM幫助企業實現個性化服務的營銷模式。SCM為 企業提供一個快速、柔性的供應鏈。隨著信息技術的發 展, ERP、CRM和SCM的整合已經成為企業信息化的關 鍵