CRM系統：基于協同電子商務的ERP、CRM 與SCM 的集成
對整個供應鏈集成而言, 信息集成無疑是基礎。供
應鏈中所有的伙伴都有能力及時準確地獲得共享信息
是提高供應鏈性能的關鍵。建立統一的信息平臺, 供應
鏈中的合作伙伴的信息系統都與之相連是最佳的解決
辦法。ERP 與CRM系統中都要用到客戶和產品的一些
基本信息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價以
及客戶同企業的交往史等信息。因此, 應對企業的產品
和客戶資源進行整體規劃, 同時充分利用企業現有的
ERP 以及CRM資源實現資源共享。
2. 工作流協調
工作流管理是人與計算機共同工作的自動化協調、
控制和通訊, 在計算機化的業務過程上, 通過在網絡上
運行軟件, 使所有命令的執行都處于受控狀態。在工作
流管理下, 工作量可以被監督, 分派工作到不同的用戶
達成平衡。實現工作流、知識、辦公、公文、項目以及人力
資源、客戶關系、供應鏈等“多維一體”的管理。ERP 與
CRM系統中都有工作流管理, 實際上二者的工作方式是
一樣的。
協同電子商務平臺允許企業通過協調、集成和自動
化關鍵商業流程使協作更進一步。
3. 決策支持與信息交流
在ERP 和CRM中都使用了數據庫、數據挖掘和OLAP
等技術對數據進行分析處理, 從而實現商業智能和
決策支持。它們所使用的技術相差不大, 只是數據對象
有所不同。因此, 將二者整合起來, 將大幅度增加決策的
信息量, 使決策更加及時準確。
ERP 與CRM系統的很多使用者都需要查詢對方系
統的一般信息。因此, 在兩個系統之間建立暢通的數據
通道, 實現數據共享, 將減少重復錄入, 提高工作效率。
ERP 與CRM通過整合, 實現相互支持、相互依賴的
數據信息傳遞關系。首先, ERP 為CRM的數據倉庫提供
了豐富的數據。其次, CRM的分析結果和對市場發展的
預測給ERP 提供了決策數據。將兩者整合, 實現從客戶
到供應商完全連通, 企業內部流程和外部交易完全一體
化, 即通過CRM實現與客戶的互動營銷, 通過ERP 實現
整個供應鏈上的數據流暢通。
( 二) ERP 與SCM 的集成
供應鏈管理是以同步化、集成化生產計劃為指導,
以各種技術為支持, 以互聯網或內部網為依托, 圍繞供
應、生產作業、物流和需求滿足而展開的過程。一般情況
下, 企業內部的供應鏈管理包括了供應商管理、采購管
理、產品設計、生產計劃、物料管理、物流管理、訂單管
理、庫存管理、運輸管理、倉儲管理和顧客服務等。顯然
ERP 和SCM兩種系統的功能出現重疊。
首先, 從企業信息共享及一致性的要求來看, ERP
系統和SCM系統不可能各自為戰, 自己獨立采集并維護
一套數據, 至少ERP 系統與SCM系統之間的信息集成
是必不可少的。如SCM進行計劃模擬時, 必須與ERP 的
車間管理、能力數據實時地交互。通常, 將ERP 系統作為
SCM的信息源, ERP 系統為SCM應用提供數據并接受
SCM處理的結果。
其次, 對于企業個體而言, ERP 無力承擔企業間的
協調與集成, SCM提供了更好的解決方案。具體而言, 在
企業生產計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、采購計劃
等方面二者存在重疊。由于在這些方面SCM提供的功能
要優于ERP, 在整合過程中, 可以將后者相應的部分合
并到個體的供應鏈管理系統中。
( 三) 全面的供應鏈集成
良好集成的供應鏈環境實際上為供應鏈中的參與
者提供了一個全新的商業運作模式。具體措施可以通過
建立供應鏈信息管理中心, 統一進行相關信息管理。供
應鏈信息管理中心由供應鏈上的企業共同出資組建, 人
員采用調派或者外聘, 在集成供應鏈的基礎上, 集合各
企業保持獨立的SCM系統, 向管理中心提供相關信息,
服從管理中心的統一調度。這種基于協同電子商務平臺
的整合可以使企業采用全新的、更有效的方式追求企業
的目標。全面的供應鏈集成就好像一個大型的虛擬企業
組織, 組織里的每個成員共享信息、同步計劃,使用協調
一致的業務處理流程, 共同應對復雜多變的市場, 為最
終用戶提供高效快捷、靈活的支持和服務, 從而在競爭
中獲得優勢。
( 四) 基于協同電子商務的系統集成解決方案與
實現
根據上面的分析, 可以將整合后的系統分為兩個部
分: 前臺系統和后臺系統。前臺系統主要是企業通過電
子商務采購平臺和電子商務銷售平臺與供應商和客戶
之間進行物流、信息流和資金流的交換; 后臺系統主要
是企業內部自身物流和信息流的交換。
基于協同電子商務平臺, 企業實現ERP、CRM 與
SCM的整合, 要求應用軟件各模塊合理劃分和有機集
成。ERP 應優先考慮生產管理、產品管理、人力資源管
理、財務管理等模塊; CRM主要考慮營銷管理、銷售管
理、客戶服務與支持等模塊; SCM主要考慮訂單管理、物
流管理、庫存管理、物料管理等模塊。
ERP、CRM與SCM基于協同電子商務平臺的整合需
要有業務流程重組相配合, 對原有的供應鏈體系進行一
次徹底的重新設計。應用BPR 思想建立一套嶄新的扁平
化組織體系。這將涉及各個企業原有崗位和職能的重新
定位以及工作流程的重新設計。對企業而言系統集成是
一項浩大的系統工程, 它涵蓋了從供應商到客戶的整個
流程。因此, 系統集成需要按照“統一規劃、分步實施”的
原則, 合理設立目標, 全面規劃, 從本企業的實際情況出
發, 分階段展開, 逐步構建企業的信息化管理模式。
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