CRM系統：基于協同電子商務平臺的ERP、CRM 和SCM的集成

基于協同電子商務平臺的ERP、CRM 和SCM的集成 張勝明 (江西財經大學研究生部,江西 南昌 330013) 【摘要】在信息化社會，社會環境變化劇烈。協同電子商 務與供應鏈管理思想的有機結合對企業的組織架構和管理模式 產生巨大影響，為造就運作靈活、反應迅速的虛擬企業提供極 為重要的思想基礎和技術保證。通過對E R P與C R M、E R P與S C M 及全面的供應鏈集成的分析，本文提出了基于協同電子商務的 ERP、CRM 與SCM 的系統集成解決方案。 【關鍵詞】電子商務;ERP;CRM 電子商務是一項艱巨而復雜的系統工程, 而E R P,S C M和 C R M是其關鍵思想和關鍵環節。E R P 系統是企業電子商務應 用的基礎, 也是企業內部運行管理的基礎。C R M幫助企業實現 個性化服務的營銷模式。S C M為企業提供一個快速、柔性的供 應鏈。隨著信息技術的發展, E R P、C R M和S C M的整合已經成 為企業信息化的關鍵。協同電子商務是現代企業信息化管理模 式構建的基礎平臺。E R P、C R M和S C M作為平臺上的子模塊并 不是孤立的個體, 而是被非常緊密地集成在一起, 當然集成不 是把模塊簡單隨意地進行排列組合和捆綁, 它們是按照業務模 式和經營管理思想被合理地整合在一起, 以實現功能上的協同 與合作。 一、ERP與CRM的集成 C R M側重于管理企業的客戶，而客戶資源是企業最重要 的資源，因而E R P也會對企業的客戶資源作比較全面的管理； E R P側重于管理企業內部的資源，E R P在管理企業內部資源 時，必須保證企業各種資源圍繞客戶資源進行配置，所以， C R M與E R P在功能上存在交叉的模塊。E R P與C R M功能交叉 的模塊有：客戶管理、產品管理、銷售管理、工作流管理、信 息交流和決策支持的模塊. （一）客戶管理 C R M與E R P系統中都要用到客戶的一些基本信息，包括客 戶的基本信息，客戶購買產品記錄等。但C R M中更全面，并能 通過數據挖掘工具有效整理客戶信息、，對客戶信息進行分類 從而對客戶消費行為進行分析與預測；而E R P只看客戶基本信 息、客戶購買產品記錄等 （二）產品管理 C R M 與E R P系統中都要用到產品的基本信息、產品的 B O M表、產品的客戶化配置和報價等。C R M中主要是產成品 信息，而E R P則囊括了所有的產品信息，包括產成品、非產成 品。 （三）工作流管理 工作流管理是人與計算機共同工作的自動化協調、控制和 通訊, 在計算機化的業務過程上, 通過在網絡上運行軟件, 使 所有命令的執行都處于受控狀態。在工作流管理下, 工作量可 以被監督, 分派工作到不同的用戶達成平衡。實現工作流、知 識、辦公、公文、項目以及人力資源、客戶關系、供應鏈等 “多維一體”的管理。E R P 與C R M系統中都有工作流管理, 實際上二者的工作方式是一樣的。協同電子商務平臺允許企業 通過協調、集成和自動化關鍵商業流程使協作更進一步。不過 E R P和C R M涉及的領域不盡相同:C R M主要涉及的是市場、客 戶，其工作流圍繞客戶;E R P則更多涉及生產、制造和供應商， 企業可以控制。 （四）銷售管理 C R M與E R P系統中都要包括合同管理、定單管理、銷售費 用管理、銷售傭金管理等。但C R M系統在銷售管理方面強調的 是過程，講究機會管理、時間管理和聯系人管理等。而E R P系 統中更多地強調結果，講究銷售計劃和銷售成績等。可以說， E R P管理的是銷售的輸人和輸出，而C R M則管著銷售實現的過 程。 （五）信息交流 對整個供應鏈集成而言, 信息集成無疑是基礎。供應鏈中 所有的伙伴都有能力及時準確地獲得共享信息是提高供應鏈性 能的關鍵。建立統一的信息平臺, 供應鏈中的合作伙伴的信息 系統都與之相連是最佳的解決辦法。E R P 與C R M系統中都要 用到客戶和產品的一些基本信息、產品的B O M表、產品的客戶 化配置和報價以及客戶同企業的交往史等信息。因此, 應對企 業的產品和客戶資源進行整體規劃, 同時充分利用企業現有的 ERP 以及CRM資源實現資源共享。 （六）決策支持 在E R P 和C R M中都使用了數據庫、數據挖掘和O L A P等技 術對數據進行分析處理, 從而實現商業智能和決策支持。它們 所使用的技術相差不大, 只是數據對象有所不同。因此, 將二 者整合起來, 將大幅度增加決策的信息量, 使決策更加及時準 確。 E R P 與C R M系統的很多使用者都需要查詢對方系統的一 般信息。因此, 在兩個系統之間建立暢通的數據通道, 實現數 據共享, 將減少重復錄入, 提高工作效率。 E R P 與C R M通過整合, 實現相互支持、相互依賴的數據 信息傳遞關系。首先, E R P 為C R M的數據倉庫提供了豐富的 數據。其次, C R M的分析結果和對市場發展的預測給E R P 提 供了決策數據。將兩者整合, 實現從客戶到供應商完全連通, 企業內部流程和外部交易完全一體化, 即通過C R M實現與客戶 的互動營銷, 通過ERP 實現整個供應鏈上的數據流暢通。 二、ERP與SCM的集成 E R P 與S C M的集成是通過集成E R P 的銷售、采購、生產 模塊與S C M的銷售訂單、采購、高級計劃編程、敏捷制造模塊 而完成的。S C M系統為E R P 系統提供必要的基礎數據,包括項 目定義數據、客戶基本信息、供應商基本信息、倉庫基本信息 等；E R P 系統中的庫存管理子系統為S C M系統提供全面的實時 的庫存狀態信息。E R P 系統作為S C M系統的組成單元之一,可 以看作是供應鏈上的客戶或供應商,為供應鏈系統提供客戶訂單 信息及需求預測信息,同時又從供應鏈系統那里接受采購訂單信 息及采購預測信息。在企業的實際應用中,E R P 系統和S C M系 統集成的主要內容及接口,如圖2。具體的集成表現在以下幾個 方面: 第一,S C M將實時協助決策支持和高級計劃排程的內容合 并到ERP 系統之中。 第二,在A P S 中以工廠能力方式匯總列出了E R P 的詳細資 源能力。 第三,訂單請求通過Internet 輸入ERP 的銷售系統,銷售系 統給A P S 發出有關訂貨產品可供量查詢的請求。訂單通過A P S 中生產計劃的詳細排序模型進行運算,供貨的能力考慮了能力和 物料的情況,運算的結果再傳送給ERP 的銷售模塊。 第四,在S C M中,有關工廠和倉庫設施、供應商、運輸方式 及路線的詳細模型都包含在供應鏈模型之中了,而生產模型包含 了ERP 中的計劃BOM和工序,以及生產成本。 第五,S C M可以幫助構造靈活的采購、庫存、分銷、運 輸、銷售和服務之間的鏈,它對E R P 是開放的,它與E R P 是一 種技術上緊密結合的關系。 第六,APS 與ERP 低層數據及其它企業數據保持同步。 第七,E R P 系統中的各項計劃與S C M中的計劃和決策內容 無縫集成,如采購計劃、銷售計劃、生產計劃等。 三、全面的供應鏈集成 良好集成的供應鏈環境實際上為供應鏈中的參與者提供了 一個全新的商業運作模式。具體措施可以通過建立供應鏈信息 管理中心, 統一進行相關信息管理。供應鏈信息管理中心由供 應鏈上的企業共同出資組建, 人員采用調派或者外聘, 在集成 供應鏈的基礎上, 集合各企業保持獨立的S C M系統, 向管理中 心提供相關信息,服從管理中心的統一調度。這種基于協同電子 商務平臺的整合可以使企業采用全新的、更有效的方式追求企 業的目標。全面的供應鏈集成就好像一個大型的虛擬企業組織, 組織里的每個成員共享信息、同步計劃,使用協調一致的業務 處理流程, 共同應對復雜多變的市場, 為最終用戶提供高效快 捷、靈活的支持和服務, 從而在競爭中獲得優勢. 四、基于協同電子商務的系統集成解決方案與實現 根據上面的分析, 協同電子商務的系統集成是以E R P為核 心進行整合，可以將整合后的系統分為兩個部分: 前臺系統和 后臺系統。前臺系統主要是企業通過電子商務采購平臺和電子 商務銷售平臺與供應商和客戶之間進行物流、信息流和資金流 的交換; 后臺系統主要是企業內部自身物流和信息流的交換。 整合后企業系統如圖3-6所示。 基于協同電子商務平臺,企業實現E R P、C R M 與S C M的 整合, 要求應用軟件各模塊合理劃分和有機集成。ER P 應優先 考慮生產管理、產品管理、人力資源管理、財務管理等模塊； C R M主要考慮營銷管理、銷售管理、客戶服務與支持等模塊； S C M主要考慮訂單管理、物流管理、庫存管理、物料管理等模 塊。 E R P、C R M與S C M基于協同電子商務平臺的整合需要有業 務流程重組相配合, 對原有的供應鏈體系進行一次徹底的重新 設計。應用B P R 思想建立一套嶄新的扁平化組織體系。這將涉 及各個企業原有崗位和職能的重新定位以及工作流程的重新設 計。對企業而言系統集成是一項浩大的系統工程, 它涵蓋了從 供應商到客戶的整個流程。因此, 系統集成需要按照“統一規 劃、分步實施”的原則, 合理設立目標, 全面規劃, 從本企業 的實際情況出發, 分階段展開, 逐步構建企業的信息化管理模 式。 基于協同電子商務的系統集成可選用J2E E （ J a v a 2 Enterprise Edition）體系結構。J2EE是建立在Java 2平臺上的 企業級應用的解決方案。J2E E 已被市場證明是成功的平臺。 J2EE 具有更先進的編程模型, 開發者可以創建更先進的對象模 型以及獲得更好的平臺性能。J2EE 具有平臺中立性, 因而有良 好的平臺移植性, 通過JCA ( J2EE Connector Architecture) 保留系統集成性能。J2EE 使用Java 語言, 其具有更好的市場 接受度以及成熟度。使用J2EE 結構可以利用現有的硬件, 在任 何有J V M的平臺上執行, 只要有兼容的服務即可。J2E E 的一 切標準都是公開的, 許多廠商都提供兼容的產品和開發工具。 但是J2EE 是一個單一語言的平臺, 如果要和其他語言平臺溝通 必須通過C O R B A。整合不僅需要應用層各模塊的重新組合與集 成而且必須有數據庫層和操作層來支持。C O R B A 技術和不同 操作系統之間的互訪性(EAI)為整合提供了技術平臺。系統構建 于J2E E 上及采用C O R B A 技術, 使得整合系統具有良好的擴 展性。 在企業信息化建設進程中, E R P、C R M 與S C M作為關 鍵的信息系統發揮著日益重要的作用。供應鏈上各個企業均是 鏈條上不可缺少的一環, 在充分利