CRM系統：基于業務架構平臺的煙草CRM 系統設計與實現
基于業務架構平臺的煙草CRM 系統設計與實現
王權于， 呂國斌， 楊強根
(中國地質大學網絡教育學院，湖北武漢430074)
摘要：面向過程和面向對象的傳統軟件開發模式無法實現企業信息化建設過程中業務需求與信息系統的同步。為了滿足
大型應用系統客戶需求的不斷變化和個性化需求，縮短開發周期，基于業務架構平臺構建信息系統，以業務導向和驅動，實
現業務與技術實現的分離，提升了企業管理和信息系統可重用性，滿足了系統的快速開發和良好的適應性、擴展性要求。
關鍵詞：軟件架構; 業務架構平臺; 客戶關系管理系統; 業務模型; 業務模型驅動
中圖法分類號：TP39 文獻標識碼：A 文章編號：1000-7024 (2007) 08-1956-04
Design and implementation of tobacco CRM system based on business platform
WANG Quan-yu, LU Guo-bin, YANG Qiang-gen
(College of Diatance Education, China University of Geosciences, Wuhan 430074, China)
Abstract：The tranditional software developing pattern of the process-oriented and object-oriented can't realize the bussiness demands in
sync with the information system during the procedure of enterprise informationalization. In order to meet the demands for constantly
changing and individuality of enterprise application systems, short software developing period, the information system based on business
platform, directed and drived by business, can seperate the business from the technological implementation, the result is to improve
the enterprise management and the reusablity of the information system, and to achieve the goal of the system’s rapid development,
self-adaptability and expandability.
Key words：software architecture; business platform; CRM; business model; BMD
0 引言
客戶關系管理(customer relationship management，CRM)就
是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從
而提高企業競爭力的一種手段[1]。卷煙工業企業客戶關系管
理系統是一個以“客戶”為中心，實現市場、銷售、服務等協同
工作的管理平臺；同時，也是作業型、分析型、管理型CRM 相
結合的綜合系統。
通過規范業務流程，加強對客戶、業務員、產品和競爭對
手的管理，來提高市場營銷、服務質量，分析決策能力，達到全
面提升企業核心競爭力的目的[2]。
軟件架構[3]通過一系列的抽象模式為軟件開發提供了高
重用性和可靠性，但無法解決企業敏捷制造[4]的個性化需求。
業務架構平臺采用業務導向和驅動(business model driven，
BMD)的開發模式，管理人員和業務人員能主動參與應用軟件
開發過程，較好地解決了企業信息建設中問題域與解域的
一致性[5]。
本文以Justep Business 3.0 業務架構平臺為業務基礎平臺，
以國內某卷煙工業企業CRM系統建設為實例，主要研究基于
業務架構平臺的煙草CRM 系統的設計與實現。
1 業務架構平臺
業務架構平臺以企業工程和企業模型(EE/EM) 為理論基
礎[6]，以業務模型為核心，是一種以業務導向和驅動、用來快速
構建復雜應用系統的軟件開發平臺。作為面向企業信息化戰
略的支撐產品，從整體、全局和發展的角度，為信息系統的設
計、構建、集成、部署、運行、維護和管理等提供高可用性、高合
理性的體系架構，滿足企業敏捷制造的信息系統需求。平臺
通過業務應用和實現技術的分離，根本上提升了管理系統的
技術無關性，降低信息化的風險和總體成本。
1.1 業務平臺基本思想
傳統信息系統是技術相關的(如J2EE、.NET)，而基于業務
架構平臺的信息系統，是業務導向和驅動的軟件架構體系，它
在更高級、基于業務層面上構建，實現了業務與技術分離(兩
者比較如圖1 所示)。動態企業建模[7]思想建立在持續完善、整
體集成、動態關聯、體系和業務優化等5 個基本原則之上，合
理抽象企業元素，簡化模型層次，提高模型可讀性和操縱控制
能力，為企業提供一個管理與運行的框架結構，并保證這個結
構動態適應企業不斷改進的業務流程和業務模型，保證企業
業務處理功能范圍不斷擴充，縮短模型適應調整周期。與單
純業務藍圖不同，平臺企業模型，不但基于設計體系，同時基
于實現體系。
業務架構平臺以業務模型為核心，將業務模型劃分為數
據層、信息層、資源層、功能層、組織層、流程層等6 個層次，對
每一個層次進行有效的流程時間控制、數據權限控制、行為權
限控制、協作模式、流轉條件、過程監控模式、信息表現方式、
信息傳遞方式、信息合并方式、流程自動啟動、流程合并模式
以及增值評估。
1.2 基于業務架構平臺的軟件開發過程
基于業務架構平臺的軟件開發過程(如圖2 所示)體現“以
體系架構為中心”的思想，關鍵內容是，在軟件開發生命周期
中，它注重于軟件體系架構的早期開發和配置，然后用系統的
體系架構作為開發中的主要產物，用來對系統進行構思、構
造、管理和演化。
通過平臺業務建模工具生成業務模型應用資源，業務模
型應用資源以平臺、技術無關的持久存儲方式保存在系統和
業務數據庫中；系統管理員通過業務發布工具發布業務模型
資源到業務運行平臺從而實現信息系統的部署，信息系統可
部署成多層、B/S 或C/S 等多種模式。
2 XX-CRM 系統分析
XX-CRM系統以“客戶”為中心，實現市場、營銷、管理、服
務等協同工作。
通過合理客戶分類、產品市場動態跟蹤和對競爭對手分
析等，實現企業市場營銷業務工作全面管理，并能規范業務流
程，提高市場營銷能力和服務質量，準確分析決策，達到全面
提升企業核心競爭力的目的。
2.1 系統目標范圍
XX-CRM作為XX-CIMS 的有機組成部分，其系統目標范
圍主要包括：
(1) 實現銷售業務全過程管理，與ERP 訂單、開票等業務
緊密集成，實現計劃、合同、費用、考核、分析等閉環管理，通過
對關鍵營銷業務的有效控制，縮短物流、資金流、信息流的周
期，降低營銷運作成本；
(2) 建立統一B/S 模式信息門戶和各種多渠道的接入手
段，實現信息上傳、下達與共享，并適時擴展，利用平臺可統
一管理分支機構的營銷資源：人、財、物。
(3) 對渠道客戶、零售戶和終端客戶等分散營銷對象進行
關懷和服務，建立終端信息采集模式；
(4) 面向地區的品牌營銷策略。
2.2 系統總體架構
XX-CRM 系統包括以下4 個層次：
(1) 基礎層：企業信息化支撐平臺是實現CRM 系統的基
礎，包含網絡環境、服務器、數據庫等硬件平臺和軟件系統；
(2) 接觸層：通過信息門戶系統，實現與市場的良性互動
和便捷的信息采集。建立呼叫中心，利用電話系統的人工、自
動、錄音等功能，實現與客戶的及時互動接觸；利用短信中心
和電子郵件系統實現快捷的信息采集和信息傳遞；利用BBS
系統實現與客戶的交流探討；
(3) 事務層：包括傳統CRM的客戶信息管理、客戶服務支
持、市場營銷、產品銷售及市場管理功能；
(4) 分析層：采用數據倉庫和數據挖掘技術，對大量市場、
銷售、客戶互動等信息進行分析，提取有價值分析和預測數
據，為決策者在制定營銷策略、進行企業決策時提供數據依
據，有利于輔助決策。
2.3 系統功能劃分
為了實現企業從“以生產為中心”向“以客戶為中心”的轉
變，通過對現有企業業務的分析和優化，業務流程再造(BPR)
后，XX-CRM 系統功能結構規劃如圖4 所示。
XX-CRM 系統主要由客戶管理、客戶服務、市場營銷、銷
售管理、系統管理、平臺空間等組成；客戶管理是通過對煙草
公司、零售戶、最終消費者、集團消費者等基本資料的收集、管
理和維護，加強企業與客戶的合作關系，為市場營銷提供準確
的客戶數據；客戶服務包括客戶咨詢、客戶關懷、客戶建議、產
品(服務)投訴等功能；市場營銷包括市場活動營銷和市場信息
采集；銷售管理包括銷售計劃、銷售業務費用、績效考核等；平
臺空間為用戶提供個性化的工作桌面；系統管理主要為系統
管理員提供基礎代碼維護、顯示風格設置等功能。
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天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
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