CRM系統(tǒng)：基于智能手機的物流CRM的研究
基于智能手機的物流CRM的研究
胡 文,任 永
(哈爾濱商業(yè)大學計算機與信息工程學院,哈爾濱150028)
摘 要:針對商業(yè)社會與信息技術的飛速發(fā)展,給現(xiàn)代企業(yè)物流帶來的巨大變化與挑戰(zhàn),提出基于物
流CRM的手持移動終端的設計方案. 系統(tǒng)以NOKIA N81智能手機為核心,采用J2ME語言編程,通過
基于GPRS的無線通信技術與企業(yè)服務器數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交互,使系統(tǒng)使用者能夠及時了解公司商
品流通狀況,發(fā)回配貨信息,查尋產品庫存狀況,了解車輛使用狀況,及時掌握客戶資料信息,并對公
司業(yè)務狀況進行統(tǒng)計管理.
關鍵詞: CRM; J2ME;智能手機; GPRS
中圖分類號: TP311 文獻標識碼:A 文章編號: 1672 - 0946 (2008) 05 - 0547 - 03
Study of log istics CRM ba sed on smart phone
HU Wen, REN Yong
( School of Computer and Information Engineering, Harbin University
of Commerce, Harbin 150028, China)
Abstract:With rap id development of information technology, the modern enterp rise logistics
meets the enormous changes and challenges, this paper gives the p roposed logistics CRM
handheld mobile terminal design p lan. Smart phonesNOKIA N81 is the core of the system,
use J2ME p rogramming language, through GPRS - based wireless communications technology
and enterp rise server database to interactive, the system user to make timely understanding of
the company commodity circulation situation, the return of order information, p roduct inven2
tory search understand vehicle usage, timely data and information of clients, and the compa2
ny’s p roducts sales statisticsmanagement.
Key words: CRM; J2ME; smart phone; GPRS
隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展,物流已不僅僅是把貨物
從一個地方運送到另一個地方,而成為集信息技
術、管理學等于一體的綜合技術. 物流系統(tǒng)是在一
定的時間和空間,由輸送的物料和輸送工具、倉儲
設備、人員、客戶資料及通信聯(lián)系等若干相互制約
的動態(tài)要素構成的具有特定功能的有機整體.
然而基于固定終端的物流CRM卻制約現(xiàn)代物
流這一發(fā)展趨勢. 為此,針對如何幫助銷售人員和
商品配送人員解決在現(xiàn)場及時地了解客戶信息,企
業(yè)信息、商品配送狀況等問題,提出基于J2ME[ 1 ]
的移動物流CRM,以WTK (W ireless Toolkit)為開
發(fā)平臺,本系統(tǒng)可以有效地利用智能手機的便攜
性、不受時空限制等優(yōu)點,從而使業(yè)務人員把握更
多的商業(yè)機會,快速地滿足客戶需求.
1 設計思路
1. 1 傳統(tǒng)物流CRM
物流CRM[ 2, 3 ]首先是一種將客戶作為重要資
源的管理理念,同時也是一套管理軟件和技術,以
多種信息技術為支持和手段,利用公司業(yè)務人員、
WEB[ 4 ] 、呼叫中心等多種渠道,基于固定終端的
PC機,來搜集、追蹤和分析每一個客戶以及所需配
送商品的信息,實現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶
資源的循環(huán)化管理.
具體來說,物流CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功
能可以劃分為信息來源層、信息處理層、基本功能
層和決策支持層. 其系統(tǒng)結構如圖1 所示. 物流
CRM的運作原理同普通CRM相同,它既是一種管
理理念和管理機制,同時也是一套管理軟件系統(tǒng).
這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā),以信息技術和網絡
技術為基礎,通過客戶信息分析、信息整合和具體
運用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來連接企業(yè)
和客戶問的關系,為企業(yè)收集、管理及利用客戶信
息提供一個基礎平臺.
但是這套系統(tǒng)存在自身的不足:在配送現(xiàn)場所
開的表單需要送回公司才能錄入數(shù)據(jù)庫,既費時費
力,又影響企業(yè)工作效率;參與到物流配送的物流
企業(yè)及客戶并不能十分準確的調用企業(yè)資源,是對
企業(yè)資源的一種浪費;為保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行,物
流公司需要有專門的信息錄入人員統(tǒng)一把開具的
眾多發(fā)票輸入到信息系統(tǒng),信息的大量錄入增加了
其犯錯的可能性. 而且,客戶在發(fā)貨、查詢等業(yè)務中
只能通過電話與公司聯(lián)系,公司必須聘請很多接線
員,這樣大大增加了公司的人力成本.
1. 2 移動物流CRM
隨著市場競爭的加劇,提高企業(yè)運作效率、降
低運作成本已成為物流公司的首要任務. 同時,隨
著人們生活質量的提高以及社會生活節(jié)奏的加快,
使得人們對于物流企業(yè)的服務水平也提出了更高
的要求. 但是在我國物流企業(yè)信息化程度不高,物
流服務在及時性、準確性、可靠性和多樣性方面都
不能滿足客戶的需求[ 5 ] ,因此物流企業(yè)需要更加
清楚企業(yè)需求、規(guī)模及其客戶需求特點,有層次有
側重的實施. 提高物流服務的個性化和動態(tài)性. 物
流客戶需要的是準時、安全、低價的服務. 針對每一
客戶實行個性化的服務,提高服務質量,增強客戶
的忠誠度. 另外,物流企業(yè)要注意服務的動態(tài)發(fā)展
趨勢,努力推出多元化的服務項目,不僅對不同的
客戶采取不同的服務模式,而且對同一客戶在不同
時期采用不同的服務模式,提高客戶的滿意度和提
高客戶忠誠度.
移動物流CRM是在物流CRM基礎上開發(fā)的,
將基于固定終端的物流CRM功能模塊在智能手機
上實現(xiàn),主要目的是提高物流企業(yè)的工作效率,降
低公司成本以及塑造公司在客戶中的形象. 移動物
流CRM系統(tǒng)模塊功能有:客戶關系管理,倉儲管
理,車輛管理,配送管理,票據(jù)管理,財務統(tǒng)計管
理[ 6, 7 ] . 優(yōu)點有: 1)改善服務,通過智能手機終端系
統(tǒng)的實施,在企業(yè)后臺資料庫的支持下向客戶提供
更專業(yè)化的服務; 2)提高效率,由于智能手機終端
系統(tǒng)方便了企業(yè)與客戶之間交流,極大地提高了交
互效率; 3)降低成本,手持移動終端的使用使得貨
品運轉效率和準確率顯著提高,服務質量的提高也
使得服務時間和工作量顯著降低,這無形中降低了
企業(yè)的運作成本,同時,精確的過程管理和績效考
核,也會有效降低營銷成本和服務成本; 4)擴大業(yè)
務,業(yè)務成功率增加和客戶滿意度提高,使得業(yè)務
的擴大成為必然,對客戶服務線索的跟進能力提
升,對客戶關懷從而促進客戶滿意度提升,會直接
協(xié)助企業(yè)擴大銷售.
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