CRM系統(tǒng)：基于最佳實(shí)踐的客戶關(guān)系管理實(shí)施方法研究

具有可操作性,能夠具體指導(dǎo)CRM 實(shí)施。 4 　基于最佳實(shí)踐的CRM 全流程優(yōu)化 方法 　　CRM 作為一種商業(yè)策略,通過優(yōu)化面向客戶的 行動(dòng)使企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功,其實(shí)踐活動(dòng)覆 蓋了行業(yè)化的端到端流程,包括:銷售、營(yíng)銷和服務(wù) 與支持?；谧罴褜?shí)踐的CRM 實(shí)施方法的具體應(yīng) 用可以由CRM 全流程優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)。同時(shí),一個(gè)完 整的CRM 實(shí)施應(yīng)用還必須涵蓋與客戶互動(dòng)的主要 媒體渠道〔8〕。 基于最佳實(shí)踐的CRM 全流程優(yōu)化是依照 CRM 最佳實(shí)踐庫(kù)中的原型對(duì)CRM 全流程進(jìn)行優(yōu) 化,包括:銷售管理、營(yíng)銷管理和服務(wù)與支持等三方 面的流程。銷售管理流程主要管理客戶信息網(wǎng)絡(luò), 把客戶信息轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì);營(yíng)銷管理流程主要展 開營(yíng)銷活動(dòng),向客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容,并掌握 客戶偏好;服務(wù)與支持管理流程主要傳遞客戶服務(wù) 與支持信息,從而提高客戶保留率〔9〕?；谧罴褜?shí) 踐的CRM 全流程優(yōu)化的目標(biāo)是:第一,加強(qiáng)前臺(tái)功 能,建立以客戶為中心的流程;第二,建立跨躍前臺(tái) 和后臺(tái)功能的、可共享的客戶信息庫(kù), 　以下從銷售管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)與支持三個(gè)方 面具體介紹基于最佳實(shí)踐的CRM 流程改進(jìn)方法, 需要具備的業(yè)務(wù)功能和新增的技術(shù)應(yīng)用。 411 　銷售管理 CRM 最佳實(shí)踐要求銷售管理具備關(guān)系管理、產(chǎn) 品配置和方案生成、訂單管理等功能,并加強(qiáng)信息技 術(shù)在銷售中的應(yīng)用。關(guān)系管理是用結(jié)構(gòu)化的方法來 管理客戶線索,產(chǎn)品配置和方案生成用來實(shí)時(shí)地對(duì) 客戶需求和查詢做出快速、高效的響應(yīng)。訂單管理 用來自動(dòng)生成訂單并將訂單信息共享,還能跟蹤訂 單狀態(tài)。 1) 關(guān)系管理。要在廣度上和深度上對(duì)客戶接觸 信息進(jìn)行重新定義,增加客戶信息類型,讓收集到的 客戶信息在企業(yè)內(nèi)部不同客戶部門之間得到共享。 流程優(yōu)化的關(guān)鍵是定義客戶信息標(biāo)準(zhǔn),確定在每一 次客戶接觸中收集信息的類型。收集的信息必須能 夠捕捉客戶的描述性特征、行為特征和外部特征。 描述性特征包括客戶的一般信息,行為特征包括客 戶行為、與企業(yè)之間的互動(dòng),外部特征包括影響客戶 關(guān)系的外部事件。 2) 產(chǎn)品配置和銷售方案生成。要能夠?qū)崟r(shí)生成 產(chǎn)品配置和銷售方案,讓客戶能實(shí)時(shí)地選定產(chǎn)品并 認(rèn)可價(jià)格。產(chǎn)品配置和銷售方案生成工具預(yù)先加載 了產(chǎn)品信息,例如:報(bào)價(jià)、發(fā)運(yùn)計(jì)劃,甚至包括設(shè)計(jì)和 生產(chǎn)信息,通常需要第三方文字處理和表格軟件支 持以輸出最終方案。 3) 訂單管理。要實(shí)現(xiàn)“訂單導(dǎo)入”、“訂單處理” 和“訂單狀態(tài)查詢”的自動(dòng)化,簡(jiǎn)化訂單處理流程。 訂單管理系統(tǒng)應(yīng)包括:報(bào)價(jià)、折扣、信用檢查、庫(kù)存、 回款查詢等功能。“訂單導(dǎo)入”組件要能夠處理導(dǎo)入 項(xiàng)目,并正確配置訂單?！坝唵翁幚怼本哂胁炜?、修 改、終止、執(zhí)行銷售訂單的能力,并能自動(dòng)估價(jià)和察 看資源可用性。“訂單狀態(tài)查詢”能夠提供從報(bào)價(jià)到 實(shí)現(xiàn)交易整個(gè)過程的訂單信息。 412 　營(yíng)銷管理 CRM 最佳實(shí)踐要求營(yíng)銷管理具備內(nèi)容管理和 營(yíng)銷活動(dòng)管理功能,并對(duì)在線商務(wù)進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)。 營(yíng)銷管理為市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供了營(yíng)銷活動(dòng)管理工 具,實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)營(yíng)銷過程的規(guī)則化、科學(xué)化管理, 使各個(gè)活動(dòng)能夠相互銜接,提高整體營(yíng)銷效率。 1) 營(yíng)銷活動(dòng)管理。要能夠?qū)I(yíng)銷活動(dòng)的全過程 進(jìn)行管理,從設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)開始到執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng),并 跟蹤營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果。要具備營(yíng)銷項(xiàng)目管理、營(yíng)銷 活動(dòng)管理、營(yíng)銷評(píng)估管理等功能。營(yíng)銷項(xiàng)目管理用 于制定一個(gè)完整的營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目,包括制定活動(dòng)目 標(biāo)、項(xiàng)目的有效日期、定義活動(dòng)對(duì)象、確定使用的資 源,以及預(yù)算審批等;營(yíng)銷活動(dòng)管理用來幫助營(yíng)銷人 員計(jì)劃安排營(yíng)銷活動(dòng),具體制定整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的工 作流程,定義各活動(dòng)的時(shí)間順序;營(yíng)銷評(píng)估管理對(duì)營(yíng) 銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估,計(jì)算客戶響應(yīng)率、銷售收 入、費(fèi)用與利潤(rùn)的比率等,從而在成本與收益上對(duì)營(yíng) 銷活動(dòng)進(jìn)行控制。營(yíng)銷活動(dòng)管理還要進(jìn)行一定程度 的分析,根據(jù)不同渠道對(duì)目標(biāo)客戶產(chǎn)生的不同效果, 為每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)找到最適合的營(yíng)銷渠道。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)