CRM系統：借鑒CRM 理念打造我國電子政務

借鑒CRM 理念打造我國電子政務 曹妍( 山西潞城市中北大學人文社科學院) 摘要: 客戶關系管理起源于盈利組織, 但是其以服務為核心的理念同樣 適用于政府的公共服務。隨著中國加入WTO 政府的職能和形象也在逐步 改變。電子政務開始引入客戶關系管理的新理念。本文首先介紹了電子政務 借鑒CRM 的動因, 其次闡明基于CRM 的電子政務四點服務理念, 最后在 此基礎上提出了客戶關系管理理念創新電子政務的發展思路。 關鍵詞: 客戶關系管理民眾關系管理電子政務公共服務 客戶關系管理(Cus tomer Relationship Management, 簡稱 CRM), 是一種強調以客戶為中心的經營策略。它以信息技術為手 段, 通過對相關業務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合, 以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求, 提 高客戶的滿意度和忠誠度, 從而保證客戶終生價值和企業利潤增長 的“雙贏”策略。 把企業的客戶關系管理思想引入電子政務, 就產生了“政府 CRM”的概念。所謂“政府CRM”, 就是指開展電子政務要以客戶(企 業、公眾)為中心, 通過拓展政府與企業、公眾的溝通渠道和溝通方 式, 為其他政府部門、企業和公眾提供個性化服務, 改善政府在企業 和公眾心目中的形象。雖然政府CRM( 企業的客戶關系管理借鑒到 政府領域我們可以定義為民眾關系管理) 與企業CRM 在經營目標 上有著本質區別, 但其服務理念在本質上是一樣的, 即“以客戶為中 心”。對政府而言, 通過引入CRM, 再結合電子政務, 可以提高為管 轄區內的企業、公眾服務的水平, 以提高公眾滿意度, 從而達到改 善、優化投資環境, 留住人才, 提升城市品味, 促進經濟發展的目標, 實現社會效益和經濟效益的最大化。 一、在電子政務中實施CRM 的動因 政府作為一個公共服務部門, 首要職責是為民眾提供服務。在 服務過程中, 政府應通過了解民眾和企業的現狀以及相應的需求, 為民眾和企業提供服務, 而不是通過制定各種固定不變的行政流程 來管理民眾和企業。要提供服務, 就必須與服務對象進行溝通交流, 就必須將服務對象分類, 了解各類服務對象的需求細節。這就需要 政府部門在日常管理中應用客戶關系管理原則, 將民眾和企業作為 “客戶”對待, 為這此“客戶”提供最佳的服務。同時, 政府也就在為 “客戶”提供服務的過程中實現政府的行政管理目標—經濟的發展 和社會的穩定。 對許多民眾來說, 在某一地區中生活時所注重的是“安全感”、 “成就感”、“發展機會”和“和諧的社會環境”, 這此因素是他們在本 地區生活工作時關注的首選因素。在現代社會中, 經濟發展的不平 衡, 人口的大量流動性, 企業競爭的壓力, 使整個社會的管理問題日 益復雜, 政府單純依靠常規的管理手段已經很難負擔起治理國家的 重任。因此, 政府必需依靠各種先進的信息技術手段收集各類所需 要了解的信息, 對此信息進行處理, 及時、有針對性地為民眾提供服 務。如果政府對待民眾就像企業對待客戶一樣, 不斷地與“客戶”交 流、分析“客戶”的動向、了解“客戶”的未來需求, 那么政府就可以避 免由于無法及時了解民眾的疾苦而產生的各種突發性群體事件。 二、基于CRM 的電子政務服務理念 政府要以CRM 原則來處理日常政務, 需要做好以下四個方面: 1.轉變觀念 要從根本上轉變政府職能觀念, 即要樹立向“服務型政府”轉變 的思想。政府與企業、民眾的關系, 就如同企業與客戶的關系一樣, 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統