CRM系統：借鑒ERP 與CRM 理念指導檔案館館藏建設

在現代企業管理中，奉行的是ERP(企業資源計 劃系統)和CRM(客戶關系管理)管理系統。“ ERP 是 建立在最新信息技術基礎上，以系統化的管理思想 整合企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力 和財力，集計算機硬件和軟件于一體的企業資源管 理系統；CRM是系統通過管理企業與客戶之間的關 系來改善客戶的體驗，從而提高和保持客戶滿意與 忠誠度，同時通過流程的優化、信息共享和業務協同 來增加企業收益。”①ERP著眼于通過整合企業內部 各方面的資源改善企業運營的效率，其系統決策的 數據依賴于CRM的分析結果和對市場的預測；CRM 則著眼于通過整合企業外部的客戶資源改善企業運 行的有效性，從而使企業得以提供更快捷、周到的優 質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。 檔案館是非贏利性單位，但是作為公益性信息 服務機構，檔案館也應象企業追求利潤一樣追求效 益，即追求服務的社會效益和經濟效益。從企業的角 度看，館藏就是資源，信息用戶就是客戶，一個企業 如果沒有自己的管理理念，必然不會生存長久，檔案 館同樣如此。檔案館應盡快建立起自己的ERP與 CRM系統， “ 以用戶研究為前提，建立和社會信息用 戶需求之間一定的耦合程度和對應關系”。②將ERP 與CRM系統進行整合、共同作用，以提高企業的競 爭力和利潤，貫穿于這個系統中的一個理念就是以 “ 用戶滿意”為主旨。 檔案館從一開始就被定義為科學文化機構， “ 檔 案館是黨和國家的科學文化事業機構，是永久保管 檔案的基地，是科學研究和各方面利用檔案史料的 中心”，③ 2000 年全國檔案工作會議提出： “ 十五” 期間，把檔案館建設成保管黨和國家重要檔案的基 地和愛國主義教育基地，建設成為改革和現代化建 設提供檔案信息服務的中心。一直以來，檔案館的 “ 資治”、“ 存史”功能不論在何種制度、何種階級的 統治下都受到了重視，隨著經濟的發展和社會的進 步，檔案館的功能也得到了擴展，其越來越多的功能 被發掘出來，如“ 文化傳承”、為社會公眾提供信息 等。檔案館正經歷著向公益性信息服務部門轉變的 過程，這一轉變過程表現了檔案館要與社會各項事 業同步發展的愿望，因為只有這樣才能在社會發展 中充分實現自身的職能。 然而，檔案館在這一轉變過程中卻不是一帆風 順的，最主要是受到了檔案館傳統管理理念的限制。 “ 從古代到近代，檔案館文化表現為相對保守、封閉、 內傾，崇真求實和為統治者利益服務的政治功利性 是其價值觀的具體表現形式⋯⋯檔案工作中固有的 觀念、傳統、習慣、經驗的積淀卻是制約檔案館文化 發展的主要因素”。④這是檔案館文化的表現，同樣 也是檔案館管理理念的體現，檔案館開展各項工作 時，都受到這一理念的影響，最直接的體現就是對館 藏的建設。檔案是檔案館開展各項工作的物質基礎， 只有擁有一定數量和良好質量的館藏，才能更好地 完成檔案館作為信息服務部門的職能。 館藏建設主要涉及到兩個方面：收集和結構的 優化，即館藏的豐富與優化。 一、收集工作 有資料顯示：地方綜合檔案館被利用過的案卷 僅占館藏的5％，95％的館藏檔案無人問津，占據著 十分寶貴的庫房空間，消耗著檔案工作人員的時間 和精力及國家極其有限的檔案經費，難怪社會公眾 對檔案館工作產生質疑。這一資料表明：不是社會公 眾的檔案意識淡薄，而是檔案工作者沒有充分認識 到檔案的價值，沒有發掘其信息價值。 大部分館藏未得到利用，說明收集工作存在著 嚴重的問題，收集的檔案大部分并沒有太大的利用 價值。這與我國傳統的檔案館管理理念不無關系。檔 案館的誕生就是為了“ 資治”，隨著時代的發展，其 功能得到擴展，但是“ 資治”這一功能從未削減。檔 案館一直都很重視收集政府機關的公務文書和企事 業單位的公務文書，而這些文書在實際工作尤其是 經濟建設中起到的作用是很小的。不僅如此，我國檔 案部門推行的一些政策也對館藏工作產生了消極影 響：一是檔案館人員編制和經費以檔案館的檔案數 量的多少來核定；二是檔案的數量是檔案館定級升 級標準的指標之一。這必然造成了只注重館藏數量 而忽視質量的狀況。 眾所周知，檔案館的收集工作決定了檔案館的 館館藏數量及質量。針對這種情況，我們要改善館藏 結構，就要從收集工作著手，重新制訂收集原則。 在收集工作中，應當樹立這樣一種觀念，那就是 檔案工作的最終目的是為了利用，滿足社會需求。而 社會是由人組成的，社會需求本質上就是人的需求， 因此在確定收集范圍的時候應當把“ 滿足用戶需 求”作為收集的依據之一。過去，檔案館收集的多是 官方、半官方的公務活動文件，現在則應當重新對接 收的檔案進行選擇，確定合理的接收范圍：首先，對 于接收的社會組織要有所選擇。選擇的標準就是這 個組織的活動是否對反映地區一定時期的社會歷史 發展具有代表性和典型性，尤其要加強對非官方機 構檔案的收集。其次，對接收的檔案也應當有所選 擇。選擇標準應當是接收的檔案能否反映出本單位、 組織一定時期主要實踐活動的面貌，對于第三者是 否有一定的借鑒性。要控制官方機構的公務活動檔 案，擴展非官方機構的非公務活動檔案。 二、結構優化 檔案收集進館后，并沒有了事，重要的是如何對 館藏資源進行建設。館藏資源只有成為高質量的信 息，才能服務社會，否則永遠都只是束之高閣的“ 社 會記憶”。檔案信息資源是國家信息資源的重要組 成部分，其布局的合理與否直接決定著檔案信息資 源能否得到最大限度的開發利用，其價值能否得到 有效轉化，社會檔案需求能否得到充分的滿足。所以 必須對檔案信息資源進行科學有效的配置，使其達 到一種合理的相對均衡的分布狀態。這樣不僅可以 減少館藏信息資源的成本消耗，而且館藏經過合理 的組織，可以使利用率大幅度提高，從而提高檔案館 的社會效益和經濟效益。檔案館只有提供了幫助利 用者創造效益的檔案信息，才能在競爭激烈的市場 經濟條件下，在眾多信息服務中介機構中，找到自己 的立足點，站穩腳跟，最大限度地發揮自己的作用。 檔案館的館藏結構問題由來已久，但是到現在 還未得到很好地解決。究其原因，主要是缺乏合理的 館藏建設的指導原則。大家知道，對于任何管理工 作，管理理念是至關重要的，直接影響到各項指導原 則的建立。 黨的十六屆三中全會提出： “ 堅持以人為本，樹 立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人 的全面發展”。這體現了現代社會對人的重視，各項 工作都要以人為核心，尊重人、關心人、理解人，要把 不斷滿足人的全面需求，促進人的全面發展，作為發 展的根本出發點。作為公益性信息服務部門，檔案館 在開展工作時，也應當以這種發展觀為指導，建立起 自己的管理理念，以確立館藏建設的指導原則——— 以用戶需求為導向。 檔案館存在的意義在于集中保存和有組織地開 發檔案信息資源，以滿足多樣化的用戶需求。這就要 求檔案工作必須進行用戶研究，這是建立起檔案館 的“ CRM”的最重要的一個環節。檔案館要加強檔案 信息市場的需求研究，認真了解市場需求，建立切實 可行的市場預測機制和信息反饋機制，研究用戶需 求的類型、需求層次、需求影響性因素、需求滿足方 式、需求表現形式以及用戶利用檔案的能力等，使檔 案工作真正符合社會對檔案的需求。不僅如此，還要 在對信息市場進行分析的基礎上，采用市場營銷策 略，加強同用戶溝通，運用市場經濟中“ 用戶第一” 的原則，為檔案信息找用戶，挖掘潛在用戶，為用戶 主動提供服務。館藏建設要隨時注意到社會環境的 變化對檔案信息需求的影響。 當然，檔案館的館藏建設不是如此簡單一個原 則就可以，還要兼顧檔案館的“ 存史”、“ 資治”功 能，使館藏資源成為“ 既能反映社會宏觀的發展歷 史，又能反映社會微觀生活的點滴；既能反映社會集 體的記憶，又能反映社會個體的發展狀況”⑤的理想 檔案資源。 注釋： ① 李新明，《CRM 與ERP 的發展趨勢》，www.51cmm. com/erp/no029.htm,2003/7/19。 ②覃兆劌， 《中國檔案事業的傳統與現狀》，中國檔案出版社， 2003 年版。 ③《檔案工作通則》。 ④張琳、宗文萍， 《檔案館文化新思維》， 《北京檔案》2003 年 第11 期。 ⑤胡曉琳、薛匡勇， 《論檔案資源的社會共享》， 《檔案學通 訊》2003 年第5 期。 ( 責任編輯潘欣) 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統