CRM系統：決策樹挖掘在CRM 中的應用

決策樹挖掘在CRM 中的應用 Appl ication of Dec is ion TreeM in ing on CRM 張新香 (中南財經政法大學　武漢　430074) 【摘　要】先給出了決策樹挖掘算法和算法的改進思路, 進而結合CRM 的實例, 詳細分析了決策樹構建過程和 采用的處理措施, 提出了將決策樹挖掘用于CRM 的思路, 選擇決策樹構建評價指標的方法。通過實驗進行驗證, 結果表明該方法是可行和有效的, 為商家提供了一種新的分析思路。 【關鍵詞】客戶關系管理, 決策樹, 信息增益 中圖分類號: TP919. 2 文獻標識碼: A ABSTRACT　Th is paper p resents the data m ining algo rithm of decision t ree and the method of imp rovement, and tak ing CRM as an examp le, analyses the p rocedure of building the decision t ree and the handling measures. A nd also the considerat ion of app lying decision t ree m ining to CRM and the method of select ing the decision t ree to const ruct the evaluat ion index are described. The ex2 perimental result show s that the decision t ree method is feasible and efficient, p roviding a new analysis means fo r businessman. KEYWORDS　CRM , decision t ree, info rmat ion gain 　現今社會, 市場競爭越來越激烈, 商家為了贏得 市場, 不惜成本在營銷上下功夫, 紛紛采用電話、郵件、 傳真或面對面接觸的高成本方式, 然而實施這些方式 的過程中, 都存在著一定的盲目性, 導致大多數情況 下, 客戶對此無反應甚至表現出厭煩, 如何提高營銷對 象的針對性, 將是我們要解決的問題。同時隨著網絡進 入千家萬戶, 人們上網時間逐漸增加, 電子商務蓬勃發 展起來, 網上購物逐漸被人接受, 就算不進行網上購 物, 人們為了節約時間, 也經常進行網上搜索欲購買商 品的分析, 這樣網上營銷就變得很有學問了, 而一般商 家都建立了銷售管理系統, 保存著客戶的基本信息和 購買信息, 可以采用數據挖掘技術, 將已有的業務數據 轉化為有用的知識, 挖掘出不同特征客戶的購買偏好 和習慣, 分析出客戶對某種產品的購買決策, 從而提高 營銷的針對性, 為客戶提供個性化的推薦頁面, 以最短 時間激起客戶的購買欲望, 促使企業有效實現客戶關 系管理, 搶占市場份額, 降低成本, 保持激烈競爭環境 下的不敗之勢。 目前的數據挖掘方法較多, 比如: 決策樹、關聯規 則、神經網絡、遺傳算法等。其中決策樹挖掘具有對數 據準備要求不高、速度快、精度高、生成模式簡單等優 點, 利用決策樹挖掘可以根據樣本數據, 科學地實現客 戶分類, 有效實現上述CRM 中要實現的目標, 將決策 樹挖掘應用于CRM 中將是一個很好的思路。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統