CRM系統：客戶關系管理系統功能概述及發展趨勢
０ 引言
從2001 年客戶關系管理理念被引入中國以來，各個行
業、不同企業便躍躍欲試，紛紛加入到客戶關系管理系統的
開發和應用的行列當中。那么，到底什么是客戶關系管理系
統，它能幫企業做什么，是怎樣做到的，其發展前景將如何,
本文將從以上幾個問題展開闡述。
１ 概念
客戶關系管理（CRM)是指企業通過和顧客進行互動的、
富有意義的交流溝通，站在顧客的立場上進行思考，充分理
解顧客的需求并影響客戶行為，從而實現顧客數量的提高，
能夠更好地保留客戶以及提高客戶忠誠度，從而實現企業盈
利的一種管理思想。
客戶關系管理是一套先進的管理模式，其實施要取得成
功，必須有強大的技術和工具支持，而CRM 軟件是實施客戶
關系管理必不可少的一套技術和工具集成支持平臺。CRM 管
理系統基于網絡、通訊、計算機等信息技術，能實現企業前
臺、后臺不同職能部門的無縫連接，能夠協助管理者更好地
完成客戶關系管理。
２ 本質
客戶關系管理系統旨在以IT 技術為支撐點，以客戶關系
管理理念為指導思想，達到提高顧客滿意度和忠誠度的目
的。
３ 系統主要功能模塊介紹
CRM 軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間
管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營
銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系
管理、商業智能、知識管理、電子商務等。下面著重闡述系統
功能。
（1）客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相
關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟
蹤；建議書和銷售合同的生成。
（2）潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升
級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。
（3）聯系人管理。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存
儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任
務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶內部機構的設置
概況。
（4）時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，
有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會
議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看
團隊中其他人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相
關的人；任務表；預告/ 提示；記事本；電子郵件；傳真。
（5）銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息；對
銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地
區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一
地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時
間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客
戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS 的功能，用戶
可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的
查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。
（6）電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成
電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話
號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內
容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統
計和報告；自動撥號。
（7）營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；在進
行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲
得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建
立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張
貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的
共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入
合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合
同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信
封。
（8）客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服
務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與
某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單
管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。
（9）呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯
網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報
表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印
機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。
（10）合作伙伴關系管理。主要功能包括：對公司數據庫
信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web 瀏覽器以密碼
登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文
檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有
關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具
和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定
義的和自定義的報告；產品和價格配置器。
（11）知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信
息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；
文檔管理；對競爭對手的Web 站點進行監測，如果發現變化
的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web 站點的
變化進行監視。
（12）商業智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶
定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL 代碼；以報告或
圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義
的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉
移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運
行狀態顯示器；能力預警。
（13）電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站
內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助
服務；網站運行情況的分析和報告。
４ 實施意義
4.1 提高效率
在CRM 的架構下，所有客戶數據、聯絡人數據、經銷商數
據、報價數據等，集中管理，不再分散在各業務人員手中，使
業務人員或主管在做查詢、統計或產生報表時，能更及時與
更完整。據有關CRM 的效益分析研究報告表明，由于企業導
入CRM 所產生的成本節約和生產力增強，可讓業務人員每周
撰寫業務報告的時間縮短20 分鐘，或在相同時間內，把回復
客戶問題的量提高到原來的四倍，大大的提高了效率。
4.2 拓展市場
相信企業成長是每個企業主最大的目標，為達成此一目
標也存在著許多方法與策略，而拓展市場往往被視為企業成
長不可或缺的重要因素。換句話說，只要企業能持續的拓展
市場，不論是既有市場的擴張，或是新市場的開發，就能確保
企業不停的往前邁進。這其中，負責開疆辟土的業務人員，扮
演了不可或缺的角色。如何能讓企業中的主力部隊，無后顧
之憂的沖鋒陷陣，而后面的指揮官可運籌唯握、決勝千里，以
目前的信息工具來看，CRM 正是為此目的應運而生的。
4.3 保留客戶
在CRM 系統架構中，如何持續和客戶保持好關系、進而
提高客滿意度是最主要目標之一，也是客戶關系管理架構的
核心價值所在。現在企業的競爭模式已經從以往以產品為中
心的思考模式，轉變到以客戶為中心的思考模式。
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科技廣場2008.8
5 未來之勢
由于中小企業近年來在經濟發展過程中所起的作用越
來越大，新的市場增長點提供了新的發展動力，令CRM 產品
變得更加靈活、更具適應能力。例如，面向中低端用戶群體的
在線租用式CRM，無論在技術、功能、價格上都帶來頗多新
意。以下是CRM 軟件產品發展趨勢。
5.1 部署環境更廣泛
用于部署CRM 軟件的環境是整個CRM 系統的基礎，也在
很大程度上決定著系統的技術含量以及未來的可持續發展
能力。這其中最基本的就是系統平臺和數據庫平臺，在一些
情況下，部署環境還包括了報表、打印等服務支持內容。
5.2 技術架構更先進
隨著用戶對CRM 產品要求的提高以及軟件開發技術的
成熟，在CRM 產品當中，技術架構的變遷也在不斷地進行著。
在主流的中小企業CRM 產品當中，B/S 架構的產品已經
徹底取代C/S 架構成為主流。此外，作為兼具C/S 客戶端和
B/S 客戶端優點的用戶接口技術，很可能會影響到技術架構
在客戶端一端的形勢，這將成為技術架構領域最值得關注的
變化趨勢之一。另外，服務器端將更多地應用開源技術架構。
5.3 開放程度更全面
隨著企業競爭加劇，企業的CRM 系統不但要在內部做到
高度集成，而且需要與客戶的系統集成，以及需要與供應商
的系統集成。一個CRM 產品如果可以與更多的軟件產品進行
數據交換，就可以提高自身的環境適應能力，獲得更多的成
長空間。
5.4 自發展能力更強
軟件功能如何適應業務形態，一直是企業管理軟件廠商
深入思考的問題，也是用戶群體最關注的問題。企業經營是
一個不斷變化的過程，企業規模也在不斷地成長，所以定制
是管理軟件的硬道理。在很多最新的CRM 套件當中，通過將
業務功能封裝成組件，將基礎功能聲明成服務，用戶可以完
全自由地對系統業務進行定義。
5.5 在線化趨勢
從技術和功能形態來看，CRM 將更加地在線化，即使并不
是以ASP 模式進行運營的廠商，也在將自己的產品向在線化
的方向發展。CRM 系統與企業在線系統之間界限的日益縮
小，將有助于拉近企業與用戶的距離，使企業發現用戶真正
的需要并提高企業的經營效率。
參考文獻
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社，2005.
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機械工程,2002,(5).
作者簡介
陳小娜(1982—），女，助教，畢業于江西師范大學計算
機科學與技術專業，現任教于南昌理工學院計算機系。
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