CRM系統：客戶關系管理在電子政務中的應用研究
3 政府CRM 系統的建立
利用先進的計算機與網絡技術, 建立一套基于
電子政務的CRM系統, 才能真正實現政府與社會
公眾的良好互動。
3.1 多媒體呼叫中心平臺的建立
建立一個功能強大的應用平臺, 實現基于多媒
體( 電話、傳真、郵件、bbs、短信等) 接入的呼叫中
心, 采用統一接入、分布處理、集中管理的方式。在
遠端辦公點設置少量遠端IP 電話作為遠端坐席。
3.2 先進的工作流管理技術
將工作流管理的先進技術引入到客服系統中,
以適應業務部門組織機構的調整、人員權限的調整
和業務管理流程的調整帶來的影響。最終用戶可以
通過工作流管理模塊提供的圖形化流程定制界面,
方便的定制工單的流轉方向、流轉時限, 查閱人員
的權限, 部門和業務流程的變更可以輕松實現。同
時提供了工作流的每一個節點的動態監控, 提供工
單超時報警、工單到達提醒、工單處理狀態、工單派
發方式等的靈活設置和管理。
3.3 豐富的模塊化的應用軟件
豐富的模塊化的應用軟件, 能統一服務渠道, 規
范服務流程, 加強政府內部各部門的協作, 保證服
務水平, 提高群眾滿意度。需要重點建設電子工單
系統, 把咨詢工單、投訴工單等, 通過工作流平臺進
行分揀、處理、監控、查詢。
3.4 功能強大的咨詢知識庫
功能強大的咨詢知識庫, 是滿足對咨詢信息進
行集中管理、查詢的需要, 實現咨詢資料的共享, 就
是以各類數據諸如文字、聲音、圖像等為主要處理
對象, 根據數據資料的內容, 而不是外在特征來實
現的信息檢索手段。通過提供快捷的數據管理工具
和強大的數據查詢手段, 幫助人們進行大量文檔資
料的整理和管理工作, 使人們能快速方便地查到他
們想要的任何信息。
3.5 靈活的統計分析工具
靈活的統計分析工具, 是及時訪問準確的數據,
并將這些商業信息分發出去必要手段。利用圖形化
中文操作界面, 通過對各種統計元素進行條件限制、
歸并、運算等操作, 靈活建立和生成各類不同需求
的統計報表, 并能將報表查詢的結果存儲起來和建
立相應的檢索與查詢手段, 在分析型商務智能應用
軟件的幫助下, 用戶可以收集、訪問與分析每一個
領域的信息。
4 政府CRM 可能遇到的問題
在實現良性的政府面向市民的個性化服務的
過程中, 也可能遇到一些問題。第一, 管理型政府向
服務型政府的轉變, 提升政府的服務理念, 還需強
化“以客戶為中心”的服務思想; 第二, 由于中國至
今仍有多數人口遠離信息化, 這些公民缺乏足夠的
渠道與政府溝通, 從而阻礙著政民互動向有效的應
用階段發展。提供多種不同的交流渠道, 比如電話、
傳真、互聯網、數字電視、呼叫中心, 以及傳統方
式———信函、面對面的交流等, 以滿足不同公眾群
體的要求; 第三, 以人為本的個性化服務的挑戰。信
息網絡建設和信息產品的開發是網絡經濟時代極
具個性化的工作, 必須在進行項目規劃、建設、運
行、維護到升級換代的各個環節時, 一方面要始終
同政府部門業務的發展、公務員素質的提高緊密結
合并接受他們的建議和指導; 另一方面, 也要與其
他政府部門的電子政務系統有機整合, 協調服務、
相互支持、共同提高, 從而研討、論證、篩選出對各
系統都有利、震動最小、最切合實際、最便于操作的
技術標準及建設方案。
5 政府CRM 的作用與前景
客戶關系管理( CRM) 應用對政府行業本身而
言, 是一次管理理念與實際業務有機結合的嘗試。
政府CRM理念將引導電子政務發展, 為政府提供
分析公眾行為、了解公眾需求的工具, 有助于公眾
與政府之間個性化關系的培養, 使政府根據不同的
情況設計和選擇提供服務的具體方式和服務內容,
為公眾創造獨特的服務經歷。電子政務不僅可以提
高政府的辦事效率, 提高政府的服務質量, 降低服
務成本, 還可以提高政府的辦公透明度, 改善政府
與公眾、企業之間的關系。
隨著通信與網絡技術的不斷發展, 基于Internet
的CRM的應用將會越來越廣泛, CRM在政府電子
政務的應用與研究也會有更廣泛的前景。
參考文獻:
[1] 王廣宇.客戶關系管理方法論[M].北京:清華大學出版社,
2004.
[2] 姚國章.電子政務基礎與應用[M].北京:北京大學出版社,
2002.
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