CRM系統：開源C R M在中小企業的應用

提到“開源”，人們馬上會想到“免費”這一字眼。事實上，對 于開源的認識直接關涉到企業對待開源軟件的態度。在開源思想 發展日盛、開源軟件逐步增多的態勢下，我們不能再僅僅將之看 成是“免費的午餐”，而應該持一種更加開放與理解的態度！ 對中小企業而言，如何以最小成本獲取最大收益是發 展的關鍵之一。所以，盡管信息化在其中起到了不容忽視 的作用，但中小企業在選擇信息系統時仍然會“慎之又慎”， 對其成本做出嚴格控制。無疑，以“免費”面目示人的開 源軟件會在遴選之初吸引更多中小企業們的矚目。 自Linus Torvalds創建Linux以來，開源思想在軟件 界可謂盛極一時。時至當下，開源受到了廣泛關注，有論 點認為其將成為主流趨勢。一方面開源廠商、開源技術研 發人員們在為開源做著堅持不懈的努力；另一方面，Sun、 Oracle、IBM 等軟件巨頭們也開始支持開源，如Sun 將自 己的Soloris 操作系統和Java 語言開源，IBM 投資開源 Ecplise開發工具等，這些巨頭們的進入勢必會推動開源的 進一步推廣。但從總體上看，盡管發展勢頭良好，開源運 動仍然任重而道遠。 何謂開源 開源的英文為Open Source，即開放源碼；開源軟件 則是Open Source Software，縮寫為OSS，即開放源碼的 軟件。也就是說，軟件的源代碼可以免費得到。因此，開 源軟件具備可免費使用以及公布源代碼等主要特征。美國 Open Source Initiative協會將開源（Open Source）注冊 為認證標記，并對其進行了正式的定義，用于描述那些自 提到“開源”，人們馬上會想到“免費”這一字眼。事實上，對 于開源的認識直接關涉到企業對待開源軟件的態度。在開源思想 發展日盛、開源軟件逐步增多的態勢下，我們不能再僅僅將之看 成是“免費的午餐”，而應該持一種更加開放與理解的態度！ 丁建亭 開源C R M 在中小企業的應用 身源代碼可以被公眾使用的軟件，并且此軟件的使用、修 改和發行不受許可證的限制。 開源的精神在于使用者可以使用、復制、散布、研究、 改進軟件。如今，開源的思想已深入人心。但對于大多數 人，尤其是希望使用開源軟件的企業來講，對開源的認識 仍然存在很多的誤區。 軟件是免費的，服務也應該是免費的。既然軟件源代 碼可以免費得到，軟件又可以免費使用，那么，很多企業 就自然而然將服務也當成了“免費的午餐”，這導致了開源 軟件在應用上進一步發展的舉步維艱，因為大家都不愿意 服務收費。 實際上，開源軟件通常是有自己的版權（copyright） 的，它的許可證可能包含著一系列限制：必須保護軟件的 開放源碼狀態；標明軟件制作者的身份；或者對有關的開 發行為進行限制。有版權，同時又有“使用價值”，這其實 意味著開源軟件是一種特殊的“商品”。而開源軟件在放棄 了讓使用者付費的同時，也用自己的“免責聲明”推掉了 所有的售后責任與服務支持。因此，“服務”是不能夠“免 費”的。 開源就是Linux。很多人知道開源，始于Linux，于是 就將開源與Linux 之間化上了等號。其實開源不僅僅是 Linux，Linux僅僅是一個開源操作系統，除此之外，還有 很多其它的應用，像開源的框架；開源的數據庫；開源的 中間件；開源的ERP、CRM、PLM、CMS 系統，Blog 系 統以及其他常用的軟件等等，似乎被很多人都忽視了。 開源只是技術人員的“玩物”。一般人不知道也不會用 開源的東西。更多時候，開源似乎都是技術人員在“玩”， 企業和用戶等則很少參與到開源的科研當中，也不知道開 源研發人員究竟在做什么。事實上，像開源的工作流、框 架等只是技術人員在做，跟企業之間缺乏溝通與關聯，導 致開源的應用缺乏生長的環境。 中小企業的需 求特點 對于中小企業的 定義，其實較為混亂。 包括營業額、員工人 數等各項指標在內， 行業不同，對中小企 業的認識也不同。實 際上，不管企業規模 有多大，盈利能力有 多強，如果其運作方 式、操作手法等都還 跳不出“小企業”的固 有思維和慣有做法， 那么其就仍然是低層 次的。通常，這些企業 對信息系統有著自己的需求特點。 低成本。很多中小企業不愿意對信息化有過多的投入， 因為這要冒一定的風險，同時還要相應的人力、物力來配 合，所以他們通常會要求系統的低成本。原來有媒體報道， 某民營企業經董事會討論，決定繼續使用盜版軟件，因為 正版軟件太花錢！這種做法固不可取，但同時也反映了中 小企業們對軟硬件投入少、實施和維護成本小、人力成本 增加少的要求。 低風險。因為中小企業的人員專業性不是很強，所以 要求軟件穩定性強，同時產品升級擴充方便，這樣維護起 來較為容易，否則風險太大。 提高管理水平。中小企業應該借助信息化，借鑒行業 最佳實踐，通過整合信息來支持決策。但很多企業上馬信 息化的初衷與最終結果卻背道而馳。如我國西南某企業，曾 斥巨資引入ERP系統，被人戲稱為“買大白菜”；但即使投 入巨大，ERP 的功能也沒有完全運用起來，僅僅使用了其 中的“財務”部分，且還要人力輔助，沒有能夠借助信息 化有效提高自己的管理水平。 快速收益。很多中小企業都想借助信息化達到快速收 益的目的。但實際上很 難一下子就通過引入 E R P、C R M 等系統收 到顯著的效益，還需要 時間的支持。 上述特點使得中 小企業在做出選擇時， 一般會要求軟件易用性 要高，實施成本要低， 并且易實施和維護，同 時還要解決企業的實際 問題等。最終，通過實 施自己選擇的信息系 統，企業希望能夠提高 自身的管理水平，解決 一系列的現實問題。 針對中小企業的C 3 C R M 調查顯示，目前國內中小型企業面臨著一些相近的問 題，這其中包括：客戶丟失和流失、效率和考核、交款和 收款、銷售預測、銷售跟蹤、軟件資金風險、硬件投資、軟 件安裝調試、系統維護、異地辦公等等。如何適應中小企 業的需求特點，解決他們的這些關鍵難題？一些開源軟件 做出了自己的“回應”。 C3CRM 是基于國際著名的SugarCRM，根據國內中 小企業需求特點開發的開源CRM 企業應用解決方案，能廣 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統