CRM系統：流程引擎在電信CRM 系統中的應用
流程引擎在電信CRM 系統中的應用
周永才, 盧捍華
（南京郵電大學， 江蘇省南京市210003）
摘要隨著電信行業競爭日趨激烈和行業理念的轉變，電信運營商將企業客戶作為最
重要的企業資源。為了提高客戶服務質量，以客戶為中心的客戶關系管理（CRM）系統應
運而生。而一個清晰合理的流程引擎決定了CRM 系統穩定高效的運行。文章將理論和實
際相結合，首先介紹了電信CRM 系統的相關知識，接著描述了流程引擎的原理，最后以
實際的電信運營CRM 系統為例，闡述了在該系統中的流程引擎機制的設計和實現情況。
關鍵詞客戶關系管理（CRM）； 流程引擎； 電信運營商
1 概述
1.1 電信CRM 系統引入的迫切性
目前，電信市場的競爭越來越激烈，競爭的焦點
已由原來以價格競爭為主發展到以客戶服務為主，
運營方式由以建網經營為主轉變為以客戶服務為
主。如何保留現有客戶、發掘潛在客戶、提高客戶忠
誠度、促進客戶消費等已成為各大電信運營商關注
的熱點。在這樣的形勢下，客戶關系管理（CRM）逐
漸登上了舞臺。CRM 是一種管理理念，其核心思想
是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙
伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和
深入的客戶分析來滿足客戶的需求， 實現客戶的終
生價值，利用CRM 系統使企業能收集、跟蹤和分析
每一個客戶的信息， 從而知道什么樣的客戶需要什
么東西， 同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益
的影響，使企業與客戶的關系及企業的利潤最優化。
1.2 電信CRM 分析與設計原則
CRM 系統的分析與設計原則：a）提供多樣化及
個性化服務滿足客戶需求，以吸引客戶、方便客戶、
滿足客戶、為客戶提供多樣化及個性化服務作為本
系統設計的首要原則。b）鞏固和發展忠誠客戶群體，
提高企業的核心競爭力。c）適度超前和創新的原則，
以滿足未來多種電信業務經營和發展的需要。
1.3 電信運營支撐系統中的CRM
電信綜合業務和運營支撐系統（BOSS）主要包
括計費及結算系統、營業和賬務系統、客戶服務系
統、決策支持系統。其中，客戶服務系統原來是指企
業的服務熱線，但是隨著發展，客戶服務系統朝多元
化、個性化、交互式服務以及異地服務方向發展，這
部分與CRM 的概念接近。
CRM 系統體現了以客戶為中心的思想，CRM
可分為操作型CRM 和分析型CRM （有時還分交互
型CRM）。一般來說, 分析型CRM 的數據來源主要
是操作型CRM 操作處理的結果, 而分析型CRM 的
操作處理結果則主要用于企業的統計分析和決策支
持。實際上, 操作型CRM 同樣會使用這些分析結果。
1.4 CRM 系統的作用
a）數據集中、流程分散的建設原則有效解決了
“信息孤島”的問題，各級CRM 應用系統統一使用
省中心的規范數據，可以做到有效的信息共享，為數
據分析提供決策支持。
b）CRM 的產品理念解決了以往系統中以產品
（業務）為中心的問題，實現了以客戶為中心的閉環
的業務流程。
c）解決了被動服務的問題，促使客戶經理主動
進行服務。
d）可以根據流程定義解決以往機構不完整的問
題，促進機構和機制的合理建設。
e）CRM 系統的建設可以解決一些以往業務推
廣流程不配合的問題， 在客戶業務銷售和推廣部門
以及技術部門形成閉環的大客戶業務處理流程。
2 工作流原理
2.1 工作流定義[2]及工作流管理系統的組成
工作流是一類能夠完全或者部分自動執行的經
營過程，它根據一系列的過程規則，文檔、信息或任
務能夠在不同的執行者之間進行傳遞與執行。工作
流管理用于將業務過程從應用程序中抽取出來，從
而可以加速信息系統的開發， 而且能夠使應用程序
更容易被維護。工作流管理系統確保將正確的信息
在正確的時間傳給正確的人， 而它本身并不參與過
程的執行。
工作流執行服務是工作流管理系統的心臟，該
組件用于創建新的案例、基于過程定義生成工作項、
匹配資源和工作項、支持活動的執行以及記錄工作
流的特定方面，它可以由多個工作流引擎組成。過程
定義和資源分類的主要功能是給用戶提供一種對實
際業務過程進行分析、建模的手段, 并生成業務過
程的可被計算機處理的形式化描述（過程定義）。客
戶端應用程序的作用是給用戶提供一種手段, 以處
理過程實例運行過程中需要人工干預的任務。被調
用的應用程序指工作流執行服務在過程實例的運行
過程中調用的、用以對應用數據進行處理的應用程
序。管理和監控工具的功能是對工作流管理系統
（WFMS）中過程實例的狀態進行監控與管理。其他
的工作流執行服務是指案例可以從一個系統傳遞到
另一個系統， 從而完成若干個工作流系統之間的相
互鏈接，稱之為工作流互操作性。整個工作流系統在
以上各部分組件相互協作的基礎上順利運轉。
內嵌式工作流： 工作流引擎是工作流執行階段
的核心組件，主要完成的功能有模型實例化、為過程
和活動的執行導航等。由于完整的工作流管理系統
結構比較復雜，所以常常采用內嵌式工作流引擎，并
利用該引擎實現項目管理系統的流程管理。
2.2 工作流引擎的機制原理
從功能上看，工作流引擎負責管理和控制流程和
活動的執行，主要功能有：a）提供流程定義和創建的
方法，并解釋流程定義。b）控制流程實例的創建、激
活、掛起、恢復和刪除。c）為過程活動導航，完成流程
同步、流程時限以及告警信息。d）控制活動的就緒、執
行、暫停、恢復和完成。e）控制用戶的操作權限。
由于工作流首先必須描述清楚一個經營過程是
怎樣進行的，因此，許多工作流模型都是從過程定義
入手，比如流程圖、狀態圖、活動網絡圖等。這一類基
于有向圖模型的優點是比較直觀、容易理解，一般情
況下，圖中的節點表示過程中的活動或者狀態，而有
向弧則表示節點間的時序依賴關系。但其缺點是比
較簡單，不能處理復雜的過程邏輯，缺乏柔性。
典型的建模工具如FSM （有限狀態機）、Petri
網等。
FSM： 輸出狀態不僅取決于輸入信號而且取決
于當前狀態， 這種建模方式比較適合于正常流程的
定義和建模。
Petri 網： 這是一種圖形化描述過程的強有力
工具，它可以直觀地描述一個工作流過程。它是完全
形式化的，Petri 網又可以分為傳統Petri 網和高級
Petri 網。
傳統Petri 網：Petri 網由庫所和變遷組成， 用圓
圈表示庫所，用矩形表示變遷。庫所可以容納標記，
標記用黑點表示。Petri 網結構是固定的，而庫所中
標記的分布是可變的。Petri 網的狀態用庫所中標記
的分布來描述。
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統