CRM系統(tǒng)：論咨詢業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM) 的構(gòu)建

一方面, 企業(yè)應(yīng)為已完成的咨詢服務(wù)提供完 善的后續(xù)服務(wù), 不能認(rèn)為咨詢項目完成后就萬事 大吉, 從此放下不管。另一方面, 企業(yè)應(yīng)和客戶保 持經(jīng)常性接觸, 找出客戶感興趣、最看重的部分以 及服務(wù)中的缺陷, 從而不斷改進(jìn)咨詢服務(wù), 鞏固現(xiàn) 有客戶的忠誠, 防止客戶流失。 二、咨詢業(yè)實施CRM 的戰(zhàn)略目標(biāo)是獲得和 保持客戶的忠誠度 美國質(zhì)量協(xié)會及其它機(jī)構(gòu)的研究表明, 吸引 一個新客戶比保持一個老客戶要多出5- 20 倍的 成本。貝恩公司的研究表明, 如果客戶流失率降低 5%, 企業(yè)利潤就會增長25%- 85%。行業(yè)的利潤來 自重復(fù)購買的顧客, 即那些對你的產(chǎn)品、項目或服 務(wù)贊不絕口, 還把朋友也介紹來的顧客。上述觀點 都說明了獲得和保持客戶忠誠的重要性。 通過上文的分析, 我們知道客戶對企業(yè)的價 值是有區(qū)別的, 咨詢企業(yè)實施CRM, 就是為了能夠 辨別出給企業(yè)帶來利潤的關(guān)鍵客戶和有價值的 “彈性客戶”, 整合有限的資源, 為其提供優(yōu)質(zhì)、高 效、個性化的服務(wù), 提高客戶的滿意度, 從而贏得 客戶忠誠。 1、實施CRM有助于咨詢企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的咨 詢服務(wù), 為構(gòu)建客戶的忠誠奠定基礎(chǔ) ( 1)CRM的核心是“以客戶為中心”的現(xiàn)代管 理理念, 咨詢企業(yè)通過CRM系統(tǒng)可以協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi) 部前臺的業(yè)務(wù)部門和后臺的財務(wù)、綜合部門之間 的關(guān)系, 使企業(yè)各環(huán)節(jié)間以合作的態(tài)度對待客戶, 避免了由于各部門之間的扯皮現(xiàn)象而降低了咨詢 服務(wù)的效率和質(zhì)量。同時, CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各部 門之間信息的有效溝通, 實現(xiàn)客戶信息的完整共 享, 無論客戶與企業(yè)哪個部門接觸, 都能感受到相 同、一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ( 2) 咨詢企業(yè)通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶分析, 可以得到不同客戶的需求特征, 有的客戶追求一 般標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢服務(wù), 收費(fèi)越低越好; 而有的客戶 則需要一對一的個性化的咨詢服務(wù), 只要物有所 值, 對收費(fèi)多少不太在意。根據(jù)客戶的這些需求特 征, 咨詢企業(yè)就可以改變過去那種“一視同仁”的 無差別做法, 有針對性地配備資源, 提供差異化的 咨詢服務(wù), 在不同的需求層次上提供令客戶滿意 的咨詢服務(wù)。 ( 3) 咨詢企業(yè)通過CRM系統(tǒng), 能夠及時反饋 客戶信息。一方面, 咨詢企業(yè)能夠?qū)蛻舻男枨笞? 出迅速和正確的反應(yīng), 避免了由于企業(yè)信息反饋 緩慢而延誤咨詢服務(wù), 導(dǎo)致客戶不滿; 另一方面, 咨詢企業(yè)能夠及時了解目前正在從事咨詢項目的 進(jìn)展情況, 積極主動地為客戶即將出現(xiàn)的需求提 前做好準(zhǔn)備, 想客戶之所想, 急客戶之所急, 不僅 取得客戶對咨詢服務(wù)的滿意, 還從感情上拉近客 戶與咨詢企業(yè)的距離, 促進(jìn)了客戶的忠誠。 優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)是客戶滿意的基礎(chǔ), 而只有 在客戶滿意的前提下才可能產(chǎn)生客戶的忠誠。 CRM系統(tǒng)不僅提高了咨詢企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量, 還滿足了不同層次的差異化需求, 為客戶忠誠奠 定了基礎(chǔ)。 2、實施CRM有助于咨詢企業(yè)及時補(bǔ)救失敗 的服務(wù), 獲得客戶的忠誠 咨詢服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、同時并發(fā)性和易 逝性等特征決定了服務(wù)的失敗不可避免。及時的 服務(wù)補(bǔ)救, 體現(xiàn)了企業(yè)提供服務(wù)的誠意和對客戶 的高度重視。有研究表明, 如果企業(yè)能妥善地處理 不滿意客戶提出的投訴, 這些客戶中的70%還會 再次光臨; 如果能當(dāng)場聽取客戶的投訴并給他們 一個滿意的答復(fù), 那么至少有90%的客戶會成為 回頭客。這說明成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅不會流失客 戶, 還會促進(jìn)客戶的忠誠。 通過CRM系統(tǒng)的客戶應(yīng)急反應(yīng)功能, 咨詢企 業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題, 并迅速 反饋到企業(yè)的相關(guān)部門和人員, 企業(yè)將會協(xié)調(diào)各 部門在第一時間采取補(bǔ)救措施。成功的服務(wù)補(bǔ)救 管理包含以下內(nèi)容: ①評估服務(wù)失敗給客戶增加 的成本, 這些成本的大小直接決定服務(wù)補(bǔ)救的程 度。②打破緘默, 傾聽客戶的投訴。③利用客戶的 投訴信息探測客戶的真實服務(wù)需求。④作出快速 反應(yīng), 一方面, 短暫的時間間隔限制了客戶抱怨產(chǎn) 生的負(fù)面口碑效應(yīng)的蔓延; 另一方面, 快速反應(yīng)符 合客戶受關(guān)注的預(yù)期, 有利于企業(yè)建立客戶信任 和客戶忠誠。⑤對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán), 在服 務(wù)危機(jī)發(fā)生時, 那些受過專門服務(wù)補(bǔ)救技能培訓(xùn) 和被授權(quán)提供服務(wù)補(bǔ)救的員工會縮短服務(wù)失敗和 服務(wù)補(bǔ)救的時間間隔, 從而降低客戶的不滿, 減少 客戶流失的可能性。⑥告知結(jié)果。不管服務(wù)補(bǔ)救成 功與否, 企業(yè)都應(yīng)向客戶提供有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果 的信息, 讓客戶了解企業(yè)做了什么和將要做什么。 3、實施CRM有助于咨詢企業(yè)能夠及時修復(fù) 客戶關(guān)系, 保持客戶的忠誠 整個客戶生命周期可劃分為考察期、形成期、 穩(wěn)定期、退化期4 個階段, 客戶關(guān)系的退化可以發(fā) 生在前3 個階段的任何一點。如果不能及時修復(fù) 客戶關(guān)系, 就可能提前終結(jié)客戶關(guān)系的生命, 從而 造成客戶流失。除考察期退出外, 在形成期和穩(wěn)定 期的客戶退出, 咨詢企業(yè)都有機(jī)會識別出客戶退 出傾向, 并有足夠的時間修復(fù)關(guān)系。客戶退出傾向 發(fā)現(xiàn)得越早, 關(guān)系修復(fù)的可能性越大。因此, 如何 盡快識別客戶的退出傾向是客戶關(guān)系修復(fù)的關(guān) 鍵。 通過CRM系統(tǒng)的客戶信息反饋功能, 咨詢企 業(yè)能夠隨時監(jiān)測客戶的抱怨, 通過分析客戶抱怨 信息和交易數(shù)據(jù)來判別客戶的流失風(fēng)險, 從而及 時采取有效的補(bǔ)救措施。同時, CRM系統(tǒng)能使企業(yè) 與客戶保持經(jīng)常性的溝通, 激勵客戶坦率地表達(dá) 對企業(yè)的看法, 使企業(yè)能深入地了解客戶的本質(zhì) 需求和隱含的不滿, 并采取積極的措施來修復(fù)客 戶關(guān)系, 保持客戶的忠誠。 引起客戶關(guān)系倒退的本質(zhì)原因是咨詢企業(yè)給 客戶提供的咨詢服務(wù)不能達(dá)到客戶期望的標(biāo)準(zhǔn), 一種情況是咨詢企業(yè)提供的服務(wù)價值確實低于客 戶的期望; 另外一種情況是客戶對咨詢企業(yè)提供 的服務(wù)價值認(rèn)識不足。對于第一種情況, 修復(fù)行動 的焦點是提高服務(wù)價值, 在形成期中因?qū)蛻袅? 解相對較少, 宜偏重公共價值的提高; 在穩(wěn)定期中 因?qū)蛻粢严喈?dāng)了解, 宜偏重個性化價值的提高。 對于第二種情況, 修復(fù)行動的焦點是溝通。通過 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)