CRM系統：論咨詢業客戶關系管理(CRM) 的構建

三、總結與建議 CRM的核心是“以客戶為中心”的經營理念, 信息技術是其存在的支撐系統。咨詢企業實施 CRM能夠使企業科學合理地識別客戶、辨析客戶、 發展客戶和保持客戶, 有效地對企業的客戶資源 進行管理, 為客戶提供差異化和個性化的咨詢服 務, 以提高客戶的忠誠度和保有率。 企業實施CRM的最終目的是贏得客戶的忠 誠, 創造利潤, 所以在CRM的實施過程中不能僅 僅關注形式上的信息技術和軟件系統, 而是要真 實體現“以客戶為中心”的經營理念。 對于咨詢業中的CRM, 筆者給出如下建議: 1、要建立與實施CRM相匹配的企業文化 CRM的核心思想是將客戶作為企業最重要的 資源之一, 通過完善的咨詢服務和深入的客戶分 析來滿足客戶的需求, 因此實施CRM要在企業內 部建立倡導重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留 的“以客戶為中心”的企業文化, 只有建立了與之 相匹配的文化才能保證CRM的順利實施。 2、培養滿意、高效的員工隊伍 咨詢企業的服務是通過員工實施和完成的, 只有滿意的內部員工才能提供令客戶滿意的服 務, 只有客戶滿意才有可能產生客戶的忠誠。咨詢 服務具有很強的專業性, 人的作用顯得尤為突出。 因此, 咨詢企業要加大力度進行人力資源管理, 培 養滿意、高效的員工隊伍, 為順利實施CRM奠定 人力基礎。 [參考文獻] [1] 詹姆斯·A·菲茨西蒙斯, 莫娜·J·菲茨西蒙斯:《服務 管理運作、戰略與信息技術》, 機械工業出版社。 [2] 李純青, 徐寅峰, 張洋:《基于知識管理的動態客戶 關系管理研究》,《中國管理科學》2004 年第2 期。 [3] 張彤:《數據挖掘在客戶關系管理中的應用》,《管理 現代化》2003 年第4 期。 [4] 蔣躍進, 梁樑:《基于知識型的客戶關系管理》,《華 東經濟管理》2004 年第6 期。 [5] 林嬪, 賀昌政:《面向并行工程的客戶關系管理》, 《管理評論》2004 年第1 期。 [6] 劉東昌:《客戶關系管理(CRM) 與客戶選擇》,《管理 評論》2003 年第7 期。 [7] 楊驊, 黃友松:《解析顧客忠誠的建立和維護》,《現 代管理科學》2003 年第12 期。 [8] 常莉:《企業顧客忠誠的價值分析》,《經濟管理》 2004 年第7 期。 [9] 王海燕, 趙培標:《基于比較優勢分析的顧客忠誠戰 略研究》,《上海質量》2004 年第5 期。 [10] 胡蓓, 張建林:《尋求企業忠誠客戶的途徑研究》, 《管理評論》2004 年第6 期。 [11] 曉云編譯:《從顧客滿意到顧客忠誠》,《上海質量》 2003 年第11 期。 [12] 陳明亮:《客戶忠誠與客戶關系生命周期》,《管理 工程學報》2003 年第2 期。 [13] 何會文, 齊二石:《成功服務補救的“五步驟”模 型》,《華東經濟管理》2005 年第4 期。 [14] 徐偉青:《服務失敗的補救管理》,《經濟管理》2004 年第23 期。 [15] 陳明亮:《客戶關系修復中的一些關鍵問題研究》, 《經濟管理·新管理》2005 年第2 期。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統