CRM系統：面向大批量定制管理的CRM應用
面向大批量定制管理的CRM應用
3
何朝陽1 ,2 , 李際軍2
(1. 浙江工業大學之江學院, 杭州310024 ; 2. 浙江大學計算機學院, 杭州310027)
摘要: 大批量定制已在企業中得到了廣泛的應用,以客戶為中心的管理理念非常適合于大
批量定制模式。企業通過建立客戶數據庫,構建客戶信息管理、銷售管理、服務管理、產品信息管理
和協同子系統等CRM系統模塊,通過使用數據挖掘手段和ERP 等系統有效整合,為大批量定制企
業提供優質的管理,為企業實施大批量定制提供科學決策的依據。
關鍵詞: 大批量定制; CRM系統; 數據挖掘
中圖號: F27017 文獻標識碼: B
CRM System Application in Management of Mass Customization
HE Chao - yang1 ,2 , LI Ji - jun2
(1. Zhijiang College ,Zhejiang University of Technology , Hangzhou 310024 , China ;
2. College of Computer Science , Zhejiang University , Hangzhou 310027 , China)
Abstract :Mass Customization (MC) method in manufacturing is applied by more and more enterprises all over
the world. The Management Concepts of taking the customers as center are very adequate for the mode of mass
customization. A high - quality managenent is first provided for such enterprises with founding the CRM system
and its effective integration with ERP system. Then , a scientific basis of decision - making for the enterprises
to implement mass customization is provided by using the methods of data mining.
Key words :mass customization ; CRM; data mining
0 引言
大批量定制(Mass Customization ,MC) 技術能夠
以大批量生產的成本和時間,提供滿足客戶個性化
需求的產品和服務,因此,大批量定制技術成為越來
越多企業競相選用的一種技術。大批量定制的核心
思想是:以顧客可以接受的交貨時間和價格,通過為
顧客提供定制或個性化的產品,既贏得顧客又能有
效地實現企業的市場競爭目標的生產和銷售。近年
來,大批量定制越來越受到重視,研究者主要對大批
量定制的設計和制造過程進行重點研究,提出了多
種大批量定制的設計和制造方法。在眾多的研究
中,對于大批量定制式企業采用什么方式和管理手
段實現對每個顧客的個性化定制,研究得較少。而
在整個大批量定制過程中,分析、獲得客戶的各種個
性化需求,并將其轉化為生產過程的決策型數據是
實現個性化生產的基礎。客戶關系管理(CRM) 是一
種以“客戶為中心”的企業管理體系,其思想非常適
合于大批量定制的生產模式。企業通過對客戶詳細
資料的深入分析,提高客戶動態需求的滿意程度,時
刻把客戶利益放在首位,謀求顧客忠誠的保持,不斷
適應變化的顧客需求,從而提高企業的競爭力。
1 大批量定制方法
大批量定制是在相似性、重用性和整體性的基
3 浙江省教育廳基金(20051440)
本原理指導下,集企業、客戶、供應商和環境等于一
體,充分利用企業已有的各種資源,在標準化技術、
現代設計方法學、信息技術和先進制造技術等的支
持下,根據客戶的個性化需求,以大批量生產的低成
本、高質量和高效率提供定制產品和服務的生產方
式。
已有的研究表明,大批量定制的關鍵技術,包括
面向大批量定制的開發設計技術、管理技術和制造
技術,這些技術覆蓋了產品的整個生命周期。
大批量定制產品的開發設計技術是實現大批量
定制的核心和源頭。它包括產品的開發設計技術與
過程的開發設計技術,前者面向產品,后者面向產品
的制造或裝配過程。這2 個過程的目的和任務雖然
不同,但卻具有十分緊密的聯系。
實施大批量定制的管理技術是實現大批量定制
的關鍵技術。實施大批量定制的企業在管理上的要
求極高,需要各部門、各企業的協同,而其中以客戶
為中心的管理理念,特別是客戶個性化需求信息的
獲取技術、面向大批量定制的生產管理技術、面向大
批量定制的企業協同技術、面向大批量定制的知識
管理和企業文化最為關鍵。這些技術形成了一個完
整的體系,分別在不同的階段,從不同的層次,支持
企業實現大批量定制。具體說,實施大批量定制的
企業管理可以使用CRM 系統,利用先進的信息技
術,使用CTI 技術、數據庫技術、Internet 技術和數據
挖掘技術等手段,結合先進的管理理念,建立良好的
營銷、銷售、客戶服務體系,最大限度地實現大批量
定制生產的有效管理。
大批量定制除了在產品開發和管理方面采用各
種先進的技術和系統以外,對底層的制造技術和系
統也提出了較高的要求。利用產品設計和工藝設計
的標準化、規范化和通用化,使在制造過程中利用標
準的制造方法和標準的制造工具,優質、高效、快速
地制造出客戶定制的產品。
2 CRM系統在大批量定制中的應用
基于大批量定制的CRM應具有如下特點:
建立客戶中心,作為客戶信息和定單信息的重
要來源。由于生產管理和生產技術的發展,使產品
同質化的趨勢越來越明顯。通過產品差別來細分市
場從而獲得競爭優勢變得越來越困難,同時客戶對
產品的需求趨于多樣化,期望也越來越高,這種多樣
化需求和高期望值迫使企業更加注重客戶,才能在
激烈的市場競爭中立于不敗之地。因此,企業必須
建立客戶中心,從以產品為中心的模式向以客戶為
中心的模式轉移。
把客戶信息和訂單信息緊密聯系起來。大批量
定制的源頭是客戶的各種個性化需求,這些需求一
方面可以來自于客戶當前的定單(這種情況下,企業
的生產往往是被動的,要等客戶提出需求后才開始
生產,不利于企業對市場的把握) ,另一方面,需要企
業對大量積累的客戶資料歷史數據進行處理,通過
數據挖掘得到客戶的有效個性化需求信息(企業具
備了有效的市場預測、分析能力,使企業在激烈的市
場競爭中立于不敗之地) 。大批量定制模式要求將
這2 種數據緊密結合起來,一方面可以滿足客戶對
訂單當前處理狀況查詢的要求,另一方面可以從客
戶和訂單這兩者的聯系中發掘盈利規則,指導未來
的生產銷售工作。
作為前臺直接面對客戶的CRM 和作為后臺支
持的ERP 要緊密結合。ERP 為CRM 的數據倉庫提
供了豐富的數據并保證了大批量定制的過程實施,
CRM通過數據倉庫和數據挖掘技術得到的分析結
果和對市場發展的預測給ERP 提供了決策數據。
通過CRM實現與客戶的互動營銷,通過ERP 實現
整個供應鏈上數據流暢通。
要對客戶的定制行為通過數據挖掘等手段進行
整體的統計分析,作為企業改進定制流程的依據。
用CRM采集到的客戶數據來指導定制模塊的分類,
定制配置的分類等。許多企業的實踐證明,顧客忠
誠與企業的獲利能力有密切關系。忠誠顧客會不斷
重復購買企業的產品與服務,一定程度上使得大批
量定制轉化為大批量生產,使企業節約大量開發市
場的費用。因此,培育顧客忠誠,謀求忠誠客戶的保
持,逐漸成為企業經營管理過程中的重要內容。
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統