CRM系統：面向大批量定制管理的CRM應用
3 基于大批量定制的CRM解決方案分析
現代企業越來越意識到客戶資源的重要,也有
越來越多的企業采用CRM 解決方案實現優質的客
戶關系管理。實施大批量定制的企業對客戶關系管
理提出了更高的要求。
3. 1 基于大批量定制的CRM需求分析
大批量定制要求其配套的客戶關系管理不僅能
幫助企業把握市場機會,還能夠根據客戶特定的需
求為他們量身定制產品,最大限度地滿足客戶的需
求,從而贏得客戶忠誠。眾所周知,客戶保持對企業
的作用非常重要,因為老顧客的重復購買可以縮短
購買周期,減少企業各種不確定因素,降低營銷費
用,擴大宣傳面,為企業提供真實的產品信息等。為
實現這些目標,CRM系統中應包含如下內容:
(1) 在客戶關系管理中形成的客戶數據庫是網
絡營銷過程中最重要的數據庫,它存儲的主要內容
除了通?？蛻魯祿斓膬热萃?還應包括:客戶的基
本資料,聯系方式,興趣愛好,客戶歷史上的購買信
息、咨詢信息,客戶對產品的需求、意見和建議等。
(2) 有效的數據挖掘機制,企業通過多年的發
展,積累了大量的有關客戶的歷史數據,在這些數據
中,包含了大量的有關各類客戶對本企業產品的個
性化需求信息,通過數據挖掘,在這些歷史信息中挖
掘出個性化的需求信息來指導企業的生產和經營。
(3) 大批量定制的過程管理。通過從線索采集、
機會分析、訂單管理、合同管理、派工、反饋、回訪等
服務環節提供信息化管理手段,提高工作過程的科
學化及處理的效率。
(4) 需要建立客戶中心,利用不斷發展完善的計
算機網絡技術、通信技術等,構建一個客戶和企業間
的溝通平臺,客戶的大量信息通過客戶中心輸入到
客戶數據庫,為企業的決策提供相應的原始數據。
3. 2 基于大批量定制的CRM實現目標
基于大批量定制的CRM 系統實現的總體目標
是利用計算機網絡、通信技術、數據庫技術數據挖掘
技術等手段,引進以客戶為中心的管理理念,建立良
好的營銷、銷售、客戶服務體系,為實施大批量定制
的企業提供決策和服務。技術上可通過建立客戶中
心、電子商務網站等,以方便直觀的形式受理客戶對
公司的業務需求,從而為企業樹立品牌形象,提高企
業的競爭力。功能上應具備精確的客戶分析功能,
以企業獲得的大量歷史數據為基礎,通過數據挖掘
等手段,以豐富翔實的報表形式為企業提供可靠的
信息支持、定制內容決策和作戰商業決策。同時,
CRM作為前臺對客戶關系的管理,主要側重于大批
量定制的管理,因此,需要同后臺側重于生產的ERP
系統有機結合,全面實現資源共享,促進大批量定制
過程的實施。根據大批量定制的特點,實施CRM系
統后應達到如下目標:統一管理客戶、客戶管理的科
學、自動化、科學高效的工作流程、管理工作的自動
化、通過分析統計和數據挖掘實現決策的科學化、整
合客戶溝通的信息通途等。
3. 3 基于大批量定制的CRM系統設計
根據以上分析,基于大批量定制的CRM系統設
計如下:
(1) 客戶信息管理子系統 這是基于大批量定
制的CRM系統的核心部分,該系統使企業的客戶信
息有一個統一的管理和分析工具,充分了解客戶需
求,為客戶提供“一對一”的服務。
(2) 銷售管理子系統 該系統完成營銷中心銷
售管理工作和銷售人員的個人銷售管理過程。
(3) 服務管理子系統 該系統主要完成客戶的
維修服務工作。加強客戶售后服務合同的管理工
作,進行規范的售后服務跟蹤,以保證客戶的滿意
度,及時響應客戶的服務請求。
(4) 產品信息管理子系統 該子系統利用相似
性原理,通過對產品以及構成產品的零部件分類,建
立一種有效的檢索機制。通過檢索,充分利用產品
中的相似信息,為大批量生產打下基礎,有效降低產
品成本。
(5) 協同子系統 目前,越來越多的企業在生產
過程中需要企業各部門或者外部企業的協作,如需
要供應商供應原材料,部分的零部件需要外加工。
因此,需要有一個協同子系統來對這些進行統籌安
排,建立分布式生產計劃系統,對供應商、外協企業
等實施統一管理。
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