CRM系統：面向知識服務的圖書館用戶關系管理

面向知識服務的圖書館用戶關系管理 趙玉敏 ( 衡水學院, 河北衡水, 053000) 摘要: 闡述了用戶關系管理的含義及其在圖書館服務中的意義, 論述了用戶關系管 理在圖書館服務中的作用, 探討了圖書館用戶管理的內容和目的。 關鍵詞: 圖書館; 知識服務; 用戶關系管理 中圖分類號: G251 文獻標識碼: A 1 用戶關系管理在圖書館中的意義 用戶是圖書館工作的起點和終點, 是圖書館最具活力的資源, 已經 成為左右圖書館發展的決定性力量。雖然圖書館把“讀者第一, 服務至 上”作為工作宗旨, 但在管理上卻忽視了讀者的真正作用。開展用戶關系 管理就是為了深入了解用戶需求, 更好地為用戶提供合適的服務。這里 的用戶是指從“外視”的角度利用圖書館信息資源的用戶, 包括到館的讀 者和遠程利用圖書館網絡資源的讀者。 2 用戶關系管理的含義 用戶關系管理是通過有關的管理技術和方法對圖書館用戶進行系 統化的研究, 識別有價值的用戶, 并和用戶建立一種系統、和諧、持久的 關系, 在合適的時間用合適的方式為用戶提供合適的服務, 最終實現知 識轉移。 用戶關系管理是一種管理理念, 其核心思想是“以用戶為中心”, 將 用戶作為一種重要的資源, 把用戶放在信息服務活動的中心地位, 圍繞 用戶的信息需求積累信息資源, 設計服務流程和手段, 與用戶建立長期 穩定的發展關系, 使潛在用戶變成現實用戶、現實用戶變成忠實用戶。 用戶關系管理同樣也是一項技術, 需要科學的管理方法和先進的信 息技術提供支持。借助數據倉庫、數據挖掘、知識發現、專家系統和人工 智能等多種現代信息技術手段, 建立一個能搜集、跟蹤、分析用戶信息的 系統, 為用戶服務和決策支持等提供一個自動化解決方案。 3 用戶關系管理在圖書館服務中的作用 ( 1) 通過用戶關系管理, 改變圖書館員的服務理念, 真正實現“讀者 第一, 服務至上”。了解用戶現有信息需求, 對現有用戶的未來需求進行 預測, 挖掘現有用戶的潛在信息需求, 挖掘潛在的新用戶, 根據用戶對知 識服務的反饋和評價改進服務方式, 調整服務方案, 留住負值用戶。 ( 2) 用戶滿意度是檢驗圖書館工作效果的重要標準之一。知識服務 是基于專業化和個性化的服務, 提高用戶的滿意度是圖書館進行知識服 務的最終目標。用戶滿意度是檢驗圖書館的服務理念、服務內容、服務模 式以及服務技術等的重要標準。通過用戶關系管理系統, 與用戶保持溝 通, 針對特定用戶進行專門化服務, 實現用戶資源的增值。 ( 3) 用戶需求為圖書館的發展提供方向性指導, 用戶的選擇決定著 圖書館的組織方向。在圖書館資金緊張、館舍空間有限的條件下, 用戶需 求給圖書館建設特色資源結構提出了要求, 指明了方向。每個圖書館都 有自己特定的用戶群, 在滿足本館特定用戶需求的同時, 創建品牌服務, 拓展服務范圍。 ( 4) 利用用戶關系管理, 為用戶提供培訓機會, 進行用戶教育。用戶 的知識背景不同, 其信息能力也不同, 進行用戶教育就是培養和提高用 戶的信息能力, 用戶的信息能力的大小與信息獲取效果的好壞成正比。 用戶的信息能力是指用戶認知能力( 含計算機操作與應用、對媒體與網 絡的認知等) 、分析開發能力( 含對信息的鑒別、篩選、分析與預測等) 與 利用能力。在為用戶服務的過程中, 幫助他們思考并解決“從查詢結果中 理解或發現了什么”“如何發現信息的有用性”“如何到達新的問題狀態” 等問題, 達到“信息服務提供了什么樣的推動作用”的目的。 ( 5) 利用用戶關系管理系統, 對圖書館的內部、外部資源進行優化組 合。知識服務是基于分布式多樣化動態資源系統的服務, 而不是基于固 有資源或系統的服務, 它是虛擬化的服務, 要充分調動和集成各種資源、 系統和服務來支持知識服務的功能和過程。為滿足用戶的專業化、個性 化的需求, 要對圖書館的內部、外部資源進行優化組合。在加強以藏書建 設、文獻編目、文獻檢索、文獻流通閱覽為基礎的傳統圖書情報服務的網 絡化建設的同時, 從用戶需求和環境出發, 圖書館系統內部合作( 即館際 合作) 與圖書館系統外部的不同類型信息資源庫合作, 對原有館藏進行 優化組合和補充。 4 圖書館用戶管理的內容和目的 4.1 用戶需求管理 ( 1) 用戶信息的收集。目前圖書館軟件系統本身就具有用戶數據的 自動收集統計分析功能, 為圖書館用戶關系管理的成功實現創造了條 件。用戶信息包括用戶的基本信息、用戶的類型、用戶的科研學習狀態、 個性需求的服務等, 圖書館員在與用戶接觸的過程中, 要全面了解用戶 的需求信息, 在提供及時服務的過程中, 及時記錄所獲得的用戶信息, 及 時補充到用戶信息庫中。 ( 2) 用戶信息庫。用戶信息庫是指圖書館對其用戶的個人信息、信息 需求和信息行為等進行收集、整理和組織, 使之數字化、有序化, 以易于 存取的形式存放在數據庫中。根據用戶信息庫的內容, 圖書館可以為用 戶提供主動、有效和個性化的信息服務, 利用數據倉庫技術創建并管理 用戶數據信息庫。用戶信息庫中的具體內容要隨著圖書館的類型及所提 供的信息服務的不同而不同。 ( 3) 用戶分類。圖書館通過對用戶需求進行系統分析, 將用戶分成不 同的用戶群, 掌握不同層次的用戶需求及其發展變化, 提供相應的服務方 式和資源內容, 為提高用戶服務質量和實現用戶滿意打下堅實的基礎。 ( 4) 用戶需求分析。對不同類型的用戶進行研究, 分析用戶的特征, 為他們量身定做有針對性的服務。還要及時捕捉潛在用戶的信息, 隨時 掌握用戶的變化趨勢, 把潛在用戶轉變為現實用戶, 將現實用戶轉變為 穩定用戶、短期用戶轉變為長期用戶。利用數據挖掘技術從用戶數據倉 庫中提取出人們感興趣的知識, 形成用戶知識庫。 ( 5) 用戶知識庫。用戶知識是有關用戶的知識, 包括用戶的消費偏 好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等許多描述用戶的知識。用戶知 識庫是為用戶提供服務的關鍵數據庫, 了解用戶, 投其所好, 更好地為其 提供知識服務及知識產品, 滿足用戶所需。 ( 6) 用戶交流信息平臺。可以通過設立用戶“留言本”、電子郵箱、BBS 在線交流等方式, 建立用戶信息交流平臺, 提高服務人員和用戶的交流 能力和認知能力。為了發現和診斷錯誤, 發現用戶新的需求動向, 及時進 行用戶的反饋, 為調整服務方案提供依據, 增強信息服務的效果。 ( 7) 用戶的反饋和評價。圖書館的服務質量、服務效果如何, 只有通 過用戶調查和反饋獲知。通過用戶調查和反饋, 可以創建以用戶為主導 的服務質量評價機制。 4.2 服務流程管理 ( 1) 團隊組成。圖書館服務是基于集成的服務, 不是依靠大而全的系 統或服務。通過系統集成、服務集成、團隊工作等多種方式聯合, 協調利用 多種知識、資源、人員、系統和服務來組織和提供知識服務。團隊成員是跨 部門的, 并且是能夠通過用戶關系管理來加強用戶關系的真正代表。 ( 2) 服務過程。知識服務是基于自主創新的服務, 要求圖書館員研究 用戶, 分析用戶需求, 掌握用戶個性化特點, 利用知識服務信息庫的內容 收集整理與用戶需求相匹配的知識資源, 利用網絡查找相關的信息, 利 用圖書館員的隱性知識進行相關知識的整理, 形成解決方案的過程。 ( 3) 解決方案。知識服務是面向增值的服務, 它關注和強調利用圖書 館員自己的獨特的知識和能力, 對現成文獻進行加工, 形成新的具有獨 特價值的信息產品, 為用戶解決其所不能解決的問題, 通過自己的知識 和專業能力為用戶創造價值。 ( 4) 形成決策的內容。根據用戶群的類型, 建立相同類型用戶的服務 知識庫。在為用戶提供個性化信息服務時, 可以查詢和選用同類或相似 類型的用戶服務知識庫, 再將它與用戶的個人信息相結合, 就形成了各 個不同的用戶方案, 形成超越用戶需求、符合用戶個性化特點的解決問 題的知識型建議。 ( 5) 進行日志管理。把每次服務的詳細情況進行記錄, 形成管理文 檔, 把服務過程中遇到的問題、解決方案、成功的經驗、失敗的教訓、積累 的新知識以及新的體會等記錄在案, 并進行管理, 作為以后工作的借鑒。 4.3 建立圖書館知識管理平臺 ( 1) 構建知識管理平臺, 促進知識共享。主要包括兩個方面: 一是建 立顯性知識平臺, 即將圖書館現有的知識加以記錄、整理、分析、存儲, 需 要時可以從中迅速獲得, 是圖書館進行服務的基礎; 二是建立隱性知識 庫, 建立一個為圖書館知識使用者( 這里的知識使用者包括圖書館員和 用戶) 提供交流和學習的“虛擬工作站”, 每位知識使用者可以隨時將其 使用過程中的見解、經驗、訣竅乃至靈感等隱性知識在工作站上發表, 并 對提出的問題和建議給予積極的應答討論, 在知識庫管理員的指導下儲 存有用的知識。通過圖書館的顯性知識平臺提高圖書館資源組織、配置、 開發及利用, 再由隱性知識庫產生新的顯性知識, 形成新能力, 從而使圖 書館的服務優勢不斷持續下去。 ( 2) 進行知識的收集與捕獲管理。包括對外部知識的跟蹤、搜集、檢 索和獲取, 對內部知識, 尤其是隱含知識的跟蹤和捕獲, 進行知識的組織 和檢索管理, 利用信息技術和數據庫技術, 在紛雜的信息流中發現知識 間的聯系, 將其組織到按照一定知識體系組織的數據庫中。 ( 3) 開發可重復利用的知識以及解決方案, 降低人力資源成本。人力 資本是指圖書館的工作人員以及他們為圖書館及其用戶創造價值的技 能和能力。人力資本是圖書館的關鍵資源, 是最有價值的關鍵所在。利用 服務流程管理形成的知識、經驗, 可以避免重復勞動, 降低人力資源成 本, 開發新的知識產品。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的