CRM系統(tǒng)：企業(yè)實施CRM 的探索

2 　企業(yè)實施CRM方案的步驟 211 　確立業(yè)務目標 　　企業(yè)在考慮部署其“客戶關系管理(CRM) ”方案之 前, 首先要確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標, 如提高銷售收入20 %、提高利潤1 %、減少銷售周期1/ 3、 加快產(chǎn)品的升級換代速度一倍等。 212 　成立CRM 項目小組 為成功地實現(xiàn)CRM 方案, 管理者還須對企業(yè)業(yè)務進 行統(tǒng)籌考慮, 并建立一支有效的項目小組。項目小組是 CRM 系統(tǒng)實施的原動力, 他們要就CRM 的實施做出各種 決策, 給出建議, 就CRM 的細節(jié)和帶來的好處與整個公 司的員工進行溝通。一般來講, 項目小組應該包括高層領 導(一般為副總) 、銷售和營銷部門的人員、IT 部門的人 員、財務人員, 還要包括所有的最終用戶的代言人。他們 作為CRM 系統(tǒng)實施的輸入者。 213 　分析銷售、服務流程 好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去 研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務流程, 顧客在何種情況下會 購買產(chǎn)品, 目前存在的問題等, 并找出改進方法。在業(yè)務 需求分析階段, 要同銷售、營銷和客戶服務經(jīng)理舉行一系 列的會議, 就CRM 系統(tǒng)的要求和策略進行討論, 最終達 成對理想中的CRM 系統(tǒng)的一致看法。這樣會使得參加會 議的人感到他們是這個過程的重要組成部分, 這些會議的 結果將形成系統(tǒng)的基本框架。 214 　選擇供應商 在對某供應商軟件解決方案進行評價時, 有三個重要 的要素: 軟件功能齊全、技術先進開放、供應商有經(jīng)驗有 實力。這三個要素緊密結合在一起, 才能使CRM 成功。 單個要素的優(yōu)勢并不能彌補其它要素的弱勢。 215 　開發(fā)與部署 CRM 方案的設計, 需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同 努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn), 企業(yè)應部署那些當前 最為需要的功能, 然后再分階段不斷向其中添加新功能。 其中, 應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求, 并針對某 一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外, 企業(yè)還應針對其 CRM 方案確立相應的培訓計劃。 216 　系統(tǒng)的實施和安裝 CRM 的成功依賴于有步驟、有規(guī)劃的實施, 主要有七 個步驟: 21611 　需求分析和系統(tǒng)要素 這主要是進行詳細的需求分析, 確定CRM 項目的實 施范圍, 確定對CRM 系統(tǒng)的要求, 令最終使用者找出對 其有益的及其所希望使用的功能。 21612 　項目計劃和管理 這主要是設計項目實施方案。軟件供應商應該提供專 門的項目管理人員負責與企業(yè)的溝通。另外, 企業(yè)的系統(tǒng) 管理員則作為內(nèi)部的系統(tǒng)專家。項目小組的成立和對項目 小組成員的培訓也是在這個階段。最后, 還要進行投資收 益的分析, 從而有效地衡量新系統(tǒng)所帶來的回報。 21613 　系統(tǒng)配置和客戶化 在這個階段, 實現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的配置和客戶化, 滿足 大部分的各種各樣的業(yè)務需求, 應該就這個系統(tǒng)對企業(yè)員 工進行培訓, 使得他們掌握盡可能多的技術知識。所需的 新的軟硬件也要在這個階段進行安裝。 21614 　原型、兼容性測試和系統(tǒng)試運行 在這個階段, 建立系統(tǒng)的原型, 并進行測試。企業(yè)的 員工應能夠熟悉系統(tǒng)安裝過程和所安裝的系統(tǒng)的各個方面。 數(shù)據(jù)轉換的工作也將在這個階段完成。為了保證數(shù)據(jù)轉換 工作的順利進行, 供應商方面的實施專業(yè)人員應該和企業(yè) 的MIS 人員進行充分的溝通。數(shù)據(jù)的轉換過程包含很多工 作, 很多的CRM 實施案例都表明, 設計并嚴格遵循數(shù)據(jù) 轉換工作的時間表有很大難度。 21615 　局部實施和質(zhì)量保證測試 在這個階段進行培訓工作。可以在各部門中選擇幾個 員工參加由軟件商提供的培訓, 然后再由他們負責對所有 的系統(tǒng)用戶和管理人員進行培訓。為了使得這種方法有效, 這些培訓人員應該通過軟件供應商提供的培訓, 變成新系 統(tǒng)方面的專家。這個局部實施的系統(tǒng)應該是一個良好的系 統(tǒng)原型。有一個用戶小組利用該系統(tǒng)進行工作和測試, 寫 出質(zhì)量保證測試報告, 并送交項目小組經(jīng)理。 21616 　最終實施和項目的鋪開 這是系統(tǒng)實施的最后階段。這個步驟對技術人員提出 了時間要求。通過給每個技術人員一份實施時間表, 在表 中說明項目實施的每個階段所應完成的工作和在此階段之 前該完成的工作。對所有用戶的正式培訓也發(fā)生在這個階 段。首先設定對培訓的期望, 然后通過正式的培訓來實現(xiàn) 這些期望。只有用戶意識到使用該系統(tǒng)可帶來切實的好處, 系統(tǒng)的實施才會遇到少一些的阻力。這個培訓是在計劃階 段所確定的需求的基礎上進行的。切實的培訓計劃和它的 嚴格實施將是成功的培訓的重要保障。 21617 　對系統(tǒng)運營的支持 這需要公司內(nèi)部設置一個全日制的系統(tǒng)管理員, 獲得 技術上的自給自足和便利。為了培養(yǎng)內(nèi)部的專家, 可以在 項目的計劃階段就讓他參與CRM 項目。鑒于CRM 系統(tǒng)的 技術支持工作是很復雜的, 因此要確保解決方案提供商將 會向內(nèi)部的專家提供技術上的幫助。 217 　CRM 系統(tǒng)的維護 很多CRM 系統(tǒng)提供了性能指標功能。系統(tǒng)應該能向 相關人員提供合適的數(shù)據(jù), 并使得他們能方便地獲得這些 數(shù)據(jù)。為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預期的好處, 應該在系統(tǒng)向全 部用戶開放前就對其進行測試。如果不能滿足需求的話, 就要花時間對工具進行改進, 直到它能滿足需求。用戶可 為這種改進提供很好的反饋意見。 最后, CRM 系統(tǒng)也要向領導小組和項目組提供反饋, 如哪些功能運行良好, 哪些功能難以駕馭, 可以采取哪些 措施來充分利用現(xiàn)有的技術投資。 3 　CRM的未來 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展, 電子商務將成為企業(yè)經(jīng)營管 理的主旋律, CRM 也將進一步發(fā)展和成熟。主要有以下幾 點變化: ①前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。后臺軟 件產(chǎn)品的供應商, 如ERP 廠商, 將繼續(xù)擴充自身的前臺管 理功能。前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產(chǎn)品與其 它后臺產(chǎn)品的集成能力。②呼叫中心的功能將大大擴充, 真正地實現(xiàn)電話、www、E - mail 、傳真、無線通訊、直接 接觸等的融合, 成為聯(lián)系中心。③基于網(wǎng)絡的自助服務將 成為企業(yè)向用戶提供服務的重要方式。④現(xiàn)有的CRM 產(chǎn) 品將融入更多的合作伙伴關系管理( PRM) 的功能。而 PRM 產(chǎn)品將會有更細、更具先進性的行業(yè)解決方案, 并將 融進分銷系統(tǒng)軟件和電子商務軟件的一些功能, 獲得較大 發(fā)展。⑤未來的CRM 產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的 部分理念, 成為知識管理和競爭情報的有力工具。⑥CRM 的ASP 方式將為人們所認識, 但獲得預想中的利潤還有待 時日。 參考文獻 [1 ] 沈達理. 客戶關系管理[J ] . 現(xiàn)代情報, 2003 , (2) . [2 ] 張云鵬. 客戶關系管理策略、方法和軟件支持[J ] . 現(xiàn)代情報, 2004 , (2) . [3 ] 穆緒濤. 企業(yè)實施CRM 的思考[ J ] . 現(xiàn)代情報, 2005 , (8) . [4 ] 孫大海. CRM: 掀起你的蓋頭來[N ] . 信息產(chǎn)業(yè)報, 2004 - 06 - 08. [5 ] 雨陽. CRM: 從萌芽走向主流[ EB ] . 互聯(lián)網(wǎng)周刊, 2004 - 04 - 25. [6 ] http : ∥gol. 163. com/ %7ecrm/ page/ gdwz/ crmËfaËsxbz. html [ EB] [7 ] http : ∥www. mycrm. com. cn [ EB] 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)