CRM系統:淺論CRM在科技情報研究中的應用
淺論CRM在科技情報研究中的應用
梁慧剛 黃 可 劉 清 汪華方
(中國科學院國家科學圖書館武漢分館, 430071)
〔摘 要〕 客戶關系管理(CRM) 是一種新型的改善組織機構和客戶關系的管理機制。CRM的核心是“以客戶
為中心”。在科技情報研究工作中采用CRM可以獲取、挖掘客戶的需求信息, 提供個性化的服務, 提高客戶的滿意度
和忠誠度, 從而促進科技情報研究工作的可持續發展。
〔關鍵詞〕 CRM; 科技情報研究
〔中圖分類號〕G35 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008 - 0821 (2008) 09 - 0168 - 02
The Application of CRM in Science and Technology Intelligence Services
Liang Huigang Huang Ke Liu Qing Wang Huafang
(Wuhan Branch , Library of Chinese Academy of Science , Wuhang 430071 , China)
〔Abstract〕 Customer Relationship Management (CRM) , the core of which is customer - centric , is a new
management model between the organization and its customer. Using CRM in the science and technology intelligence
services can acquire and analyze customer demand information , provide personalized service , improve customer satis2
faction and loyalty , so CRM can promote science and technology intelligence work sustainable development.
〔Key words〕 CRM; science and technology intelligence
信息技術的迅速發展, 推動了信息社會的迅猛發展,
也給科技情報研究工作帶來了深刻的影響。網絡不僅為科
研人員提供了更加豐富的信息資源和更加快捷的信息獲取
方式, 也促使科技情報研究工作走向不斷創新的道路。特
別是在我國實施自主創新戰略以來, 科研人員對科技情報
的需求大為增長, 對科技情報的要求也越來越高。從企業
界的角度來看, 科研人員相當于科技情報研究工作的客戶。
而對于科技情報工作者而言, 就是要圍繞著科研人員這個
客戶, 穩定原有的客戶群并拓展新的客戶群, 并且根據客
戶群的特點提供差異化的服務。
近些年, 在企業界運用比較成功的客戶關系管理, 對
科技情報研究的工作很有借鑒意義。客戶關系管理(Cus2
tomer Relationship Management , CRM) 是對客戶信息進行分
析處理并做出決策的過程, 是一種以客戶為中心的經營策
略。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分
析, 來提高客戶滿意程度, 從而提高企業的競爭力的一種
手段, 它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P) : 客戶概
況分析(Profiling) 包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;
客戶忠誠度分析(Persistency) 指客戶對某個產品或商業機
構的忠實程度、持久性、變動情況等; 客戶利潤分析
(Profitability) 指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利
潤額、凈利潤等; 客戶性能分析(Performance) 指不同客戶
所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售
額; 客戶未來分析(Prospecting) 包括客戶數量、類別等情
況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等; 客戶產品分析
(Product) 包括產品設計、關聯性、供應鏈等; 客戶促銷分
析(Promotion) 包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
科技情報研究工作所面對的客戶主要是科研人員。科
研人員是一個特殊的群體, 他們有著較高的學歷, 比較完
備的知識結構、比較強的情報需求以及比較強的情報研究
消費能力。為了進一步滿足科研人員的情報需求, 科技情
報工作者需要充分了解客戶顯性需求, 挖掘隱性需求, 做
到一切從科研人員出發。這樣子的理念與客戶關系管理的
“以客戶為中心”的理念有著相同的出發點, 但是客戶關系
管理有著一整套完整的解決方案。將在企業界已經取得成
功經驗的客戶關系管理引入到科技情報的工作當中來, 可
以進一步提升科技情報工作的能力, 強化與科研人員的關
系, 促進雙方的工作又好又快發展。
1 CRM對科技情報工作的促進作用
111 實施CRM可以全面提升科技情報研究工作的
競爭力
隨著信息技術的飛速發展和自主創新戰略的實施, 科
研人員對科技情報的需求發生了深刻的變化。他們的需求
已經不僅僅是簡單的文獻需求, 而且需要提供信息的獲取、
組織、解析、提取到集成等更加全面系統深入的情報研究。
而且科研人員的信息需求越來越呈現出差異化和多元化的
特點。通過有效地實施CRM戰略, 科技情報工作者可以系
統的收集用戶的相關數據并劃分出不同的類別, 根據需求
設計情報產品。實施CRM戰略還可以與科研人員建立長期
穩定的通信聯絡機制, 及時把握需求。這樣子可以針對不
同的客戶以不同的方式提供個性化、差異化的科技情報研
究服務。實施CRM戰略還可以搜集不同客戶對科技情報的
反饋, 對情報工作做出及時有效的調整, 并有目的的結合
新技術、新方法滿足客戶的需求。
112 實施CRM符合科技情報研究可持續發展的要求
面對市場經濟體制完善和信息化建設所帶來的機遇和
挑戰, 科技情報研究的競爭也主要是客戶關系和情報研究
服務能力的競爭。CRM系統通過數據挖掘、商業智能等技
術對收集的客戶數據進行加工、處理, 提供多種分析報告,
為經營決策提供依據。這樣子就可以針對不同的科研人員
的不同需求提供個性化的服務。如果通過傳統方式搜集、
整理、歸納這些信息會需要耗費很多的時間和人力, 但是
借助于現代信息技術的CRM系統將會大為降低成本, 縮短
時間。讓科技情報工作者能夠有更多的時間和精力投入到
一線服務中去。通過借鑒CRM, 優化和利用科技情報研究
的客戶關系, 全面提升科技情報工作的服務能力, 滿足科
研人員的個性化需求, 是提高科技情報研究競爭力、實現
科技情報研究可持續發展的必然選擇。只有讓科研人員滿
意, 科技情報研究工作才能得以不斷發展。
113 實施CRM可以提高科研人員對情報研究服務
的忠誠度
通過實施CRM, 科技情報工作者可以根據科研人員的
需求提供專業化的服務。通過信息技術構建的CRM 平臺,
科技情報工作者可以與科研人員保持持續、穩定、有效的
溝通, 對客戶需求進行調查、協調、反饋和動態跟蹤服務,
為用戶提供連續性、系統化的服務, 從而提高科研人員對
情報研究的滿意度和忠誠度, 從而充分了解客戶顯性需求,
挖掘隱性需求; 同時穩定原有的客戶群并拓展新的客戶群。
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天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
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