CRM系統(tǒng):淺談項(xiàng)目教學(xué)法下CRM 系統(tǒng)的教學(xué)設(shè)計(jì)
淺談項(xiàng)目教學(xué)法下
CRM 系統(tǒng)的教學(xué)設(shè)計(jì)
李鵬
( 黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院, 黑龍江哈爾濱150088)
[摘要] 項(xiàng)目教學(xué)法, 其核心追求是不再把教師掌握的現(xiàn)有知識(shí)技能傳遞給學(xué)生作為追求的目標(biāo)。項(xiàng)目教學(xué)的特征是教學(xué)
內(nèi)容以典型的職業(yè)工作任務(wù)為依托建構(gòu)學(xué)習(xí)內(nèi)容, 有效地解決了傳統(tǒng)教學(xué)中理論與實(shí)踐相脫離; 在項(xiàng)目教學(xué)中, 從資訊、計(jì)劃、決
策、實(shí)施、檢查到成果的評(píng)價(jià), 學(xué)生參與每個(gè)環(huán)節(jié), 成為活動(dòng)中的主人; 項(xiàng)目教學(xué)創(chuàng)造了使學(xué)生充分發(fā)揮潛能的寬松環(huán)境。介于職業(yè)
教育的職業(yè)屬性, 決定了職業(yè)院校必須加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)技能培養(yǎng), 使之具備專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。
[關(guān)鍵詞] CRM系統(tǒng); 項(xiàng)目教學(xué)法; 教學(xué)設(shè)計(jì)
[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A
On Teaching Design of CRM System by Project Teaching Method
LI Peng
Abstract: The core of project teaching method is not to seek the aim that teachers impart the knowledge they gained to the students.
The project teaching is based on typical professional assignment in teaching contents to construct learning contents and effectively solve
the problem of theory separating from practice in traditional teaching. In project teaching, from information, plan, decision, implementation,
and inspection to evaluation on result, the students become the host of all the activities, participating in every link. In addition,
project teaching creates a free environment for students to play their potential greatly. According to its vocational characteristics, the vocational
institutes must try their best to develop students' professional quality, professional and social ability, and ability on method.
Key words: CRMsystem, project teaching method, teaching design
電子商務(wù)時(shí)代, 信息技術(shù)革命極大地改變了商業(yè)模
式, 尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影
響。在一切都隨手可及的e 社會(huì), 客戶可以極方便地獲取
信息, 并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這表明, 現(xiàn)在已經(jīng)
進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代, 深入了解客戶需求, 及時(shí)將客戶
意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中, 為客戶提供更加個(gè)性化、
深入化的服務(wù), 將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下,
現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。CRM系統(tǒng)是一套以
營(yíng)運(yùn)型為主、分析型為輔的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 主要面向
企業(yè)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)及管理人員, 能夠幫助企業(yè)對(duì)客戶
資源進(jìn)行全生命周期的管理, 同時(shí)支持關(guān)系營(yíng)銷與項(xiàng)目
過(guò)程管理等多種業(yè)務(wù)模式。該系統(tǒng)可為企業(yè)提供更完整、
全面的企業(yè)應(yīng)用解決方案。如何搞好CRM系統(tǒng)教學(xué), 將
現(xiàn)有的學(xué)科體系課程轉(zhuǎn)換到以職業(yè)活動(dòng)的課程體系是擺
在面前的重要課題。
一、項(xiàng)目教學(xué)法概述
項(xiàng)目教學(xué)法, 是師生通過(guò)共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目
工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)。在這里, 項(xiàng)目是指一件完整的工
作任務(wù), 項(xiàng)目教學(xué)法的前提是“項(xiàng)目”。項(xiàng)目教學(xué)法, 其核
心追求是: 不再把教師掌握的現(xiàn)有知識(shí)技能傳遞給學(xué)生
作為追求的目標(biāo), 或者說(shuō)不是簡(jiǎn)單的讓學(xué)生按照教師的
安排和講授去得到一個(gè)結(jié)果, 而是在教師的指導(dǎo)下, 學(xué)生
去尋找得到這個(gè)結(jié)果的途徑, 最終得到這個(gè)結(jié)果, 并進(jìn)行
展示和自我評(píng)價(jià), 學(xué)習(xí)的重點(diǎn)在學(xué)習(xí)過(guò)程而非學(xué)習(xí)結(jié)果,
他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中鍛煉各種能力。教師已經(jīng)不再是教學(xué)
中的主導(dǎo)者, 而應(yīng)成為學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中的引導(dǎo)者、指導(dǎo)者
和監(jiān)督者。
項(xiàng)目教學(xué)的特征: 一是教學(xué)內(nèi)容以典型的職業(yè)工作
任務(wù)為依托建構(gòu)學(xué)習(xí)內(nèi)容, 有效地解決了傳統(tǒng)教學(xué)中理
論與實(shí)踐相脫離; 二是教學(xué)活動(dòng)以學(xué)生為主體, 項(xiàng)目教學(xué)
中采用較多的是工作小組的學(xué)習(xí)方式, 在項(xiàng)目教學(xué)中, 從
資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查到成果的評(píng)價(jià), 學(xué)生參與整
個(gè)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié), 成為活動(dòng)中的主人; 三是項(xiàng)目教學(xué)創(chuàng)
造了使學(xué)生充分發(fā)揮潛能的寬松環(huán)境, 其學(xué)習(xí)成果主要
不是知識(shí)的積累, 而是職業(yè)能力的提高。在項(xiàng)目教學(xué)中追
求的不是學(xué)習(xí)成果的唯—正確性, 因?yàn)樵u(píng)價(jià)解決問(wèn)題方
案的標(biāo)準(zhǔn)并不是“對(duì)”或“錯(cuò)”, 而是“好”或“更好”。在項(xiàng)目
教學(xué)中, 每個(gè)學(xué)生會(huì)根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn), 會(huì)給出不同的解決
任務(wù)的方案與策略, 因此, 學(xué)習(xí)的成果不是唯一的, 而是
多樣化的。
二、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)思路
《物流客戶開(kāi)發(fā)與管理》學(xué)習(xí)領(lǐng)域針對(duì)物流客戶服務(wù)
人員崗位, 根據(jù)典型工作任務(wù)設(shè)置運(yùn)輸客戶開(kāi)發(fā)與管理、
倉(cāng)儲(chǔ)客戶開(kāi)發(fā)與管理、配送客戶開(kāi)發(fā)與管理、CRM系統(tǒng)4
個(gè)學(xué)習(xí)情境, CRM系統(tǒng)按照“1653”模式進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì), 即
“1 情境6 步法5 單3 評(píng)價(jià)”。1 個(gè)學(xué)習(xí)情境按照6 步法實(shí)
施教學(xué), 應(yīng)用任務(wù)單、作業(yè)單、工作單、記錄單和評(píng)價(jià)單完
成工作任務(wù), 通過(guò)學(xué)生自評(píng)、組內(nèi)互評(píng)和教師評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生
進(jìn)行運(yùn)輸工作過(guò)程的評(píng)價(jià)。
1. 學(xué)習(xí)情境選取的基本依據(jù)是根據(jù)行業(yè)專家對(duì)物流
管理所涵蓋的崗位群進(jìn)行的任務(wù)和職業(yè)能力分析, 同時(shí)
遵循高等職業(yè)院校學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律, 充分考慮運(yùn)輸任務(wù)
的實(shí)用性、典型性、趣味性、可操作性以及可拓展性等因
素, 緊密結(jié)合專業(yè)能力和職業(yè)資格證書(shū)中相關(guān)考核要求,
確定本學(xué)習(xí)領(lǐng)域( 課程) 各相關(guān)學(xué)習(xí)情境的具體內(nèi)容。在
學(xué)習(xí)領(lǐng)域( 課程) 內(nèi)容的構(gòu)建過(guò)程中, 注重情境性、科學(xué)性
和人本性這三個(gè)結(jié)構(gòu)性原則的平衡與互補(bǔ), 考慮知識(shí)點(diǎn)
的合理分配以及知識(shí)結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)能力的循序漸進(jìn), 以具
體的運(yùn)輸任務(wù)為載體設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境。
2.每個(gè)學(xué)習(xí)情境的實(shí)施都按照“資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)
施、檢查、評(píng)估”這6 個(gè)工作步驟進(jìn)行教學(xué), 充分體現(xiàn)“以
學(xué)生為主體”的教學(xué)思想, 通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式促使學(xué)生
主動(dòng)獲取知識(shí)和解決問(wèn)題; 通過(guò)學(xué)生之間、師生之間交
流、討論、演示、模擬等多種方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情, 拓
展獲得知識(shí)的途徑以及掌握知識(shí)的效果和效率。
3.依據(jù)各學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容總量以及在該學(xué)習(xí)領(lǐng)域( 課
程) 中的比重分配各學(xué)習(xí)情境的課時(shí)數(shù)。
三、項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)
項(xiàng)目教學(xué)的設(shè)計(jì)質(zhì)量直接影響到教學(xué)項(xiàng)目的實(shí)施效
果。首先, 整個(gè)設(shè)計(jì)思想不僅符合專業(yè)知識(shí)和技能的系統(tǒng)
性和邏輯性, 還要符合學(xué)生的基礎(chǔ)和感知規(guī)律。其次, 項(xiàng)
目教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)要符合學(xué)生特點(diǎn)。不同學(xué)生, 他們接受知
識(shí)的能力和技能形成往往會(huì)有很大的差異。第三, 項(xiàng)目教
學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)要注意分散重點(diǎn)、難點(diǎn)。掌握知識(shí)和技能是一
個(gè)逐步積累的過(guò)程, 要考慮教學(xué)項(xiàng)目的大小、知識(shí)點(diǎn)的含
量、前后的聯(lián)系等多方面的因素。以CRM系統(tǒng)中郵件群
發(fā)教學(xué)項(xiàng)目為例說(shuō)明:
1.學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過(guò)學(xué)習(xí), 了解網(wǎng)絡(luò)提供在線服務(wù)是當(dāng)
今CRM的一個(gè)重要特色。對(duì)客戶來(lái)說(shuō), 除了呼叫中心、現(xiàn)
場(chǎng)服務(wù)以外, 還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向生產(chǎn)廠家提出更具個(gè)性
化的消費(fèi)要求, 這對(duì)于消費(fèi)者和企業(yè)都是一個(gè)深入溝通
的極好空間。通過(guò)學(xué)生的學(xué)習(xí), 能掌握郵件群發(fā)功能。
2.任務(wù)描述。哈爾濱市新濟(jì)源航服有限公司在中秋節(jié)
即將來(lái)臨之際, 總經(jīng)理王先生安排客服人員使用E- mail
向公司1800 名會(huì)員以電子賀卡形式致以節(jié)日的問(wèn)候!
3. 提供資料。在授課過(guò)程中教師應(yīng)向?qū)W生提供任務(wù)
單、作業(yè)單、工作單、記錄單和評(píng)價(jià)單, 根據(jù)本次課程內(nèi)容
安排學(xué)習(xí)場(chǎng)景, 為學(xué)生配備電腦、相關(guān)書(shū)籍、互聯(lián)網(wǎng)及完
成任務(wù)所需軟件。
4.對(duì)學(xué)生要求。具備主動(dòng)收集資料的能力, 工作過(guò)程
中要具有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神, 能夠共同發(fā)展。學(xué)生通過(guò)項(xiàng)
目學(xué)習(xí)后, 能正確客觀的進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。
四、教學(xué)項(xiàng)目的實(shí)施
教學(xué)項(xiàng)目的實(shí)施都按照“資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢
查、評(píng)估”這六個(gè)工作步驟進(jìn)行教學(xué)。一是資訊階段: 學(xué)生
通過(guò)自主獲取信息或教師講解確定要解決的問(wèn)題。二是
計(jì)劃階段: 根據(jù)要解決的問(wèn)題制定作業(yè)計(jì)劃。三是決策階
段: 在若干作業(yè)計(jì)劃中選擇一個(gè)可行的, 并做出決定。四
是實(shí)施階段: 實(shí)施作業(yè)計(jì)劃。五是檢查階段: 自行檢查, 檢
查實(shí)施過(guò)程是否按作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行。六是評(píng)估階段: 通過(guò)自
評(píng)、互評(píng)、教師評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成果做出評(píng)估。
在實(shí)施教學(xué)過(guò)程中特別注意教師和學(xué)生的關(guān)系。一
是教師必須進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換。“項(xiàng)目教學(xué)法”已經(jīng)形成了
“以項(xiàng)目為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”的基本特征,
因此教師必須進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換。二是項(xiàng)目活動(dòng)團(tuán)體的確立
要根據(jù)具體情況妥善安排項(xiàng)目是由學(xué)生獨(dú)立完成, 還是
分組合作來(lái)完成, 要根據(jù)項(xiàng)目的具體特點(diǎn)來(lái)確立。單純
針對(duì)某一新知識(shí)的項(xiàng)目, 以學(xué)生獨(dú)立完成較合適; 而對(duì)
于涉及知識(shí)面較廣、難度較大的項(xiàng)目, 則要分組合作完
成, 因?yàn)閷W(xué)生們各有所長(zhǎng), 知識(shí)的互補(bǔ)性可以幫助他們
解決更多的問(wèn)題。三是教師的指導(dǎo)要恰到好處, 學(xué)生在
完成項(xiàng)目的過(guò)程中遇到困難, 教師應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)。針
對(duì)不同層次的學(xué)生, 教師指導(dǎo)的深度要有所不同。四是
項(xiàng)目教學(xué)法的根本宗旨是讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)知識(shí)、提高技
能, 因此, 教師一定要把握好指導(dǎo)的尺度。即使學(xué)生有問(wèn)
題, 也應(yīng)該是啟發(fā)性的, 非正面、非全面的提示性指導(dǎo)不
但使學(xué)生記憶深刻, 還能鍛煉學(xué)生的發(fā)散思維, 培養(yǎng)其
創(chuàng)新能力。五是教師應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行拓展和延
伸, 針對(duì)學(xué)生以后可能遇到的類似問(wèn)題, 能夠想到用學(xué)
過(guò)的知識(shí)進(jìn)行解決。
五、總結(jié)與思考
實(shí)踐證明,在項(xiàng)目式教學(xué)法的具體實(shí)踐中,教師的作
用不再是一部百科全書(shū)或一個(gè)供學(xué)生利用的資料庫(kù),而成
為了一名向?qū)Ш皖檰?wèn)。可以說(shuō),項(xiàng)目式教學(xué)法的精髓在于
師生共同完成項(xiàng)目,共同取得進(jìn)步。在教學(xué)實(shí)踐中, 還存在
以下問(wèn)題有待于研究與解決。一是現(xiàn)有環(huán)境不適合所有
內(nèi)容都實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)法; 二是怎樣培養(yǎng)和提升老師的理
論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的水平; 三是如何調(diào)動(dòng)教師課改教學(xué)
積極性。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持