CRM系統(tǒng):淺談在ERP基于電子商務(wù)下與CRM的整合

淺談在ERP基于電子商務(wù)下與CRM的整合 趙志堅(jiān),孟　悅 (湖南大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙410007) 摘　要:在企業(yè)管理現(xiàn)代化和信息化的過程中,計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)正在縱深層次 上相互結(jié)合,作為先進(jìn)的管理模式和理念,電子商務(wù)、企業(yè)資源計(jì)劃( ERP)系統(tǒng)和客 戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)三者整合的出現(xiàn)正是這種結(jié)合的產(chǎn)物. 關(guān)鍵詞:企業(yè)資源計(jì)劃;電子商務(wù);客戶關(guān)系管理 中圖分類號(hào): TP273; F239. 1　　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: B On Combination of ERP EC and CRM ZHAO Zhi2jian,MENG Yue (College of Accounting, Hunan University, Changsha, Hunan 410007, China) Abstract: In the p rocess of business management modernization and informationization, the computer technology and the management science are mutually unified in dep th. Com2 bination of the electronic commerce, enterp rise resources p lan ( ERP) system and the cus2 tomer relationsmanagement (CRM) system is p recisely the p roduct of the advanced man2 agement pattern and idea. Key words: enterp rise resources p lan; electronic commerce; customer relations manage2 ment 　企業(yè)資源計(jì)劃( ERP)是近年來興起的企業(yè)管 理方法和系統(tǒng). 隨著信息技術(shù)和管理思想的發(fā)展, 特別是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,使ERP的內(nèi)容不斷 擴(kuò)展,同時(shí)ERP的不斷完善又為電子商務(wù)的發(fā)展 提供了契機(jī). 電子商務(wù)( E - Business)讓企業(yè)利 用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)( Intranet/ Extranet/ Internet)在客 戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間實(shí)現(xiàn)在線交易、相互協(xié) 作和價(jià)值交換. 電子商務(wù)的成功實(shí)施,需要企業(yè)內(nèi) 部的資源與外部交易過程協(xié)同運(yùn)作,使企業(yè)內(nèi)外 部信息流無縫對(duì)接,實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)數(shù)據(jù)流暢通. 同時(shí) 隨著CRM 拓展到更多的行業(yè), CRM系統(tǒng)的商業(yè) 需求也在隨著時(shí)間的推移而改變. 由于客戶處理 流程日益與產(chǎn)品服務(wù)緊密結(jié)合, ERP和CRM 間 的集成對(duì)企業(yè)組織來說也變得越來越重要. ERP 為CRM數(shù)據(jù)倉庫提供數(shù)據(jù)來源, CRM 對(duì)市場(chǎng)分 析預(yù)測(cè)反饋給ERP,為其提供決策依據(jù),通過這 樣的互動(dòng)聯(lián)系,使企業(yè)的生產(chǎn)、銷售快速敏捷地對(duì) 市場(chǎng)作出反應(yīng). 因此在企業(yè)管理現(xiàn)代化和信息化 的過程中,電子商務(wù)、企業(yè)資源計(jì)劃( ERP)系統(tǒng)和 客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)三者整合的出現(xiàn)使得 企業(yè)在計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)縱深層次上相互結(jié) 合,組成了先進(jìn)的管理模式和理念,不斷的提升著 企業(yè)的產(chǎn)業(yè)績(jī)效與核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[ 1 ] . 1　目前ERP的局限 ERP的核心思想是供應(yīng)鏈管理,但是目前大 多數(shù)ERP系統(tǒng)仍主要用于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化, 并把注意力集中在如何使企業(yè)自身運(yùn)轉(zhuǎn)更加有效 上[ 2 ] . 而企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程的 加速運(yùn)轉(zhuǎn)和自動(dòng)化,還將取決于企業(yè)將這種效率 傳播給由它的供應(yīng)商以及客戶組成的整個(gè)業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的能力,即把效率傳播給它的整個(gè)供應(yīng)鏈的能 力. 但是,現(xiàn)在的ERP系統(tǒng)還不能達(dá)到這個(gè)目標(biāo), 其存在的問題體現(xiàn)總結(jié)有以下幾個(gè)方面: 1) ERP系統(tǒng)無法滿足企業(yè)個(gè)性化管理的需 求. 隨著管理理論和IT技術(shù)的不斷創(chuàng)新、市場(chǎng)需 求的不斷變化,企業(yè)流程也必然隨之而改變,而目 前ERP還不能動(dòng)態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需要, 必須經(jīng)過艱難的二次開發(fā)和實(shí)施才能實(shí)現(xiàn). 2) ERP雖然面向供應(yīng)鏈管理,但其重心仍在 企業(yè)內(nèi)部,而在現(xiàn)在激烈的買方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,客戶 已經(jīng)成為企業(yè)興衰的關(guān)鍵. 如何以客戶為中心,提 高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,是ERP系統(tǒng)要改善的 一個(gè)重要環(huán)節(jié). 3)隨著互聯(lián)網(wǎng)( Internet)時(shí)代的到來和電子 商務(wù)( EC)的興起,數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)影響到社會(huì)經(jīng)濟(jì) 生活中的方方面面. 但基于Internet/ Int ranet 、B / S體系結(jié)構(gòu)的ERP軟件系統(tǒng)還處于初始階段,對(duì) 電子商務(wù)的支持也尚未成熟. 4) ERP 與EC 的集成程度低. 盡管很多企業(yè) 開展了電子商務(wù)業(yè)務(wù),但是由于沒有后臺(tái)ERP系 統(tǒng)的支持,使得從EC平臺(tái)上獲得的銷售定單、市 場(chǎng)信息不能及時(shí)傳遞到后臺(tái)ERP 系統(tǒng)中:同樣, 由于沒有EC系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成,前臺(tái)的EC 系統(tǒng)也不能讀取ERP系統(tǒng)中的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、 客戶等信息,這樣就會(huì)造成前后臺(tái)信息的脫節(jié),導(dǎo) 致客戶滿意度的下降,甚至失去很多客戶. 5)作為管理軟件, ERP 系統(tǒng)還不能包括工廠 基礎(chǔ)自動(dòng)化控制部分,管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)缺乏 有機(jī)的結(jié)合[ 3 ] . 2　三者整合關(guān)系的研究 2. 1　電子商務(wù)時(shí)代的挑戰(zhàn) 在電子商務(wù)時(shí)代,企業(yè)內(nèi)外部的運(yùn)作方式將 大為改觀. 隨著Internet和電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用, 企業(yè)對(duì)外的接口界面大大擴(kuò)展. 企業(yè)管理的內(nèi)涵 也得到進(jìn)一步的延伸. 首先,在電子商務(wù)時(shí)代,企業(yè)內(nèi)外部的運(yùn)作方 式將大為改觀. 由于Internet 大大縮小了時(shí)間和 空間的距離,企業(yè)內(nèi)部部門和員工之間的溝通模 式將有很大變化. 但目前很多宣稱電子商務(wù)的系 統(tǒng)模塊只是提供了Web頁面的查詢或訂單輸入, 無法在全部環(huán)節(jié)面向新的需求. 其次,隨著Internet和電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用, 企業(yè)對(duì)外的接口界面大大擴(kuò)展. 傳統(tǒng)的系統(tǒng)一般 只能提供電腦終端給系統(tǒng)使用者,而電子商務(wù)時(shí) 代的終端可以是多種多樣的. 除了固定的或可以 移動(dòng)的電腦之外,還有更廣泛的各類數(shù)字終端, 如:電話、電視、PDA、BP機(jī)等等,要求新一代系統(tǒng) 也能很好地利用這些資源,更加方便系統(tǒng)用戶的 使用[ 4 ] . 在ERP系統(tǒng)涉及的內(nèi)部和外部用戶當(dāng) 中,對(duì)這種新型的系統(tǒng)使用形式的需求是十分強(qiáng) 烈的. 正是以上這些原因,企業(yè)管理的內(nèi)涵也得到 進(jìn)一步的延伸. 涉及整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的許多環(huán)節(jié) 已經(jīng)被要求進(jìn)入管理范疇.“呼叫中心”就是典型 的例子之一. 呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心,企業(yè) 建立呼叫中心能夠更好地、更有效地與客戶溝通, 了解客戶的需求和市場(chǎng)的變化. 通過電話或Inter2 net等各種不同類型的接口,企業(yè)可以提供大量 的、連續(xù)不斷的此類服務(wù). 而提供這樣的服務(wù)的數(shù) 據(jù)來源就是企業(yè)管理系統(tǒng)中各方面的信息,如產(chǎn) 品價(jià)格、序列號(hào)、維修記錄等等. ERP系統(tǒng)在這里 得到了擴(kuò)展. 2. 2　ERP與EC的有機(jī)集成 為了使企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程更加連貫,增強(qiáng) 企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,必須將 ERP與EC有機(jī)地結(jié)合在一起,組成一個(gè)集成的 企業(yè)信息系統(tǒng). 在這個(gè)集成的系統(tǒng)中,企業(yè)的各種 實(shí)時(shí)信息可以得到及時(shí)的處理. 如上面提到的,到 目前為止,企業(yè)中的各種系統(tǒng)如EC、ERP、SCM和 CRM等的關(guān)系還不是很清楚,如何成功地把這些 系統(tǒng)有效地集成在一起并高效率地運(yùn)行是目前急 需解決的突出問題. 而想有效地將不同的系統(tǒng)集 成在一起,首先要確定集成系統(tǒng)的核心組成部分 及其結(jié)構(gòu). 在電子商務(wù)環(huán)下, ERP、SCM和CRM是 企業(yè)信息系統(tǒng)的重要組成部分. 由于當(dāng)前ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用主要是企業(yè)內(nèi)部 處理過程的集成,而很少涉及對(duì)企業(yè)外部的供應(yīng) 商和客戶的管理. 就是說企業(yè)仍把ERP看成是將 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)