CRM系統:淺析CRM 理念在教育管理創新中的必要性

淺析CRM 理念在教育管理創新中的必要性 □ 陳利民章艷華 （淮安信息職業技術學院信息管理系江蘇·淮安223003） 摘要根據客戶關系管理理念，學校可借助先進的信息技術和管理思想，改進學生價值、滿意度、競爭能力以及學生的 忠誠度。從教育市場的競爭、個性化需求、時代發展、教育國際化等方面,分析了CRM 理念在教育管理中的必要性和創新的 重要意義。 關鍵詞客戶關系管理教育管理必要性 中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7894（2008）11-018-01 一、引言 一個沒有創新精神的民族，終究是一個沒有希望的民族。同 樣，一所學校在現代管理體制中如果沒有創新意識，不體現創新精 神，這所學校的教育也不可能得到快速發展。當前，我國提出“科教 興國”，深化教育改革，其總體思路是“體制改革是關鍵，教學改革 是核心，教學思想和教育觀念的轉變是先導”。早在1998 年，我國 就在基本教育領域率先將教育定位于服務，并以此為指導構建現 代學校管理，以制度為保障，率先提出教育就是服務的管理思想， 將學校的核心功能定位于保證和不斷改進對學生及其相關的服 務。但是，由于管理思想與心態、觀念等還被固鎖在傳統意識之中， 學校“偏愛于慣常策略的傳統管理方式，管理者習慣于經驗管理或 傳統角色工作，不認為管理就是創新。加之受中庸管理觀念的束 縛，以及多年的校園文化積淀，學校管理者心目中的改革，常常是 向上對國家、政府的辦學自主權要求，或是內部向下的人員精簡， 很少考慮管理思想、管理機制和管理模式的改革。 二、基于CRM理念的教育管理創新 CRM(Customer Relationship Management 客戶關系管理)自20 世 紀90 年代以來開始在企業界流行起來，它已成為企業界的聚焦。 這種思想對內強調實行以人為本的管理，即充分的依賴人、尊重 人、相信人，樹立人是企業發展的根本的思想，培養員工熱心企業、 熱心工作的精神，以贏得雇員的忠誠。客戶關系管理對外強調以客 戶為中心的管理，了解顧客的要求，進行產品差異化和顧客差異化 來獲得顧客忠誠。 根據客戶關系管理理念，學校可借助先進的信息技術和管理 思想，通過對學校業務流程的重組來整合學生的信息資源，并在學 校內部實行學生信息和資源的共享，為學生提供更經濟、快捷、周 到的教育和服務，改進學生價值、滿意度、競爭能力以及學生的忠 誠度，通過提高現有學生的忠誠度和滿意度，來樹立口碑，吸引更 多的生源，最終實現學校經濟效益和社會效益的最大化。 三、教育管理實施客戶關系管理的必要性 1.市場競爭的需要 目前，隨著競爭的加劇，迫使國內高校必須從原“教育”導向 的管理轉變為“學生”需求導向的管理。生源已成為當今高校最重 要的資源之一，學生的需求是教育的基礎，只有不斷地滿足學生適 應社會和市場的需求，才能達到雙贏。因此，高校的經營管理者們 應更新管理觀念，充分認識到建立“客戶”管理的必然性和緊迫 性，認識到高校貫徹客戶關系管理理念的必要性，從而自覺地應用 這種管理理念，自覺地去實施客戶關系管理戰略。 如果高校對于客戶關系管理尚不加以重視的話，隨著我國教 育市場的開放，不久國外同層次的院校將很快地對國內高校在爭 取生源方面形成具有威脅的競爭優勢，尤其是有價值“客戶”的爭 奪將更為白熱化。 2.個性化需求的出現 新經濟條件下的高等教育觀念要求我國高校在制定教育培養 方案時，要兼顧校方自身的利益、學生需求的滿足和社會的效益三 方面。隨著社會的發展，高校越來越感到學生的需求和社會利益的 重要性，特別是沒有學生的滿意就沒有學校的生存和發展。在當今 激烈競爭的市場環境中，能否了解學生的實際需求，并提供量身定 制的個性化服務，使學生對學校保持一貫的忠誠已成為決定高校 教育成功與否的關鍵因素。這種教育觀念的轉變，必將帶動高校建 立以學生為中心的組織架構，形成以學生為中心的業務流程。學校 服務從招生、教學到后勤服務，到推薦就業都要建立在學生基礎之 上樹立學生第一（Student First）的管理理念。 3.時代發展的需要 21 世紀初期，既是我國經濟快速、健康發展的重要時期，也是 我國高等教育快速、健康發展的關鍵時期，高校必須與時俱進，更新 觀念，努力提高學生的忠誠度和滿意度，這不僅是新時期經濟社會 發展的客觀要求，更是高校可持續發展的必然選擇。 伴隨時代的發展與進步，教育管理觀念的不斷更新，是教育教 學改革的先導，同時科學、先進的管理理念又是大學理念的重要組 成部分。現代教育管理要具有時代特征，就要堅持與時俱進，樹立 管理現代化觀念。沒有科學、先進的管理理念指導教育教學實踐， 就會出現無序的管理、盲目的管理、低效的管理甚至僵死的管理，就 難以形成生動活潑、富有成效的教育教學改革局面。因此，正確處 理好學生的要求與學校利益和發展的關系，樹立“以人為本”的客 戶關系管理理念，不斷提高學生的忠誠度和滿意度，保持先進性，構 建和諧校園，順應時代發展的潮流，是實現管理效能整體性提高的 必然選擇。 4.教育國際化的選擇 經濟全球化推動了人力、資金、商品、服務、知識、技術和信息等 實現跨國界的流動，促進了各種生產要素和資源的優化配置。同樣， 經濟全球化也推動了高等教育的國際化，加強了各國之間在教育資 源方面的交流，迫使各國的教育市場向全球開放，從而各國都可能 利用全球的教育市場。因此，加快我國高等教育國際化的進程，是 當前一項重要而緊迫的任務，這不僅是我國高等教育發展的需要， 而且是我國適應經濟全球化的需要。 要加快我國教育國際化的進程，首先要樹立管理國際化觀念， 正確處理好管理的國際化要求與本土化特色的關系，注重發展優 勢，保持特色。這就更要求以人為本，基于共同的CRM 理念，分析 國際教育市場和學生的需求，不斷強化開放管理思想，實行更為開 放的管理方式。 四、結語 人類社會的發展依賴于人們的創新活動，一個民族如果沒有創 新精神，也就不會有希望。同樣，創新是現代學校管理發展的動力， 是學校生存的源泉，對學校的發展具有重大的現實意義和長遠的歷 史意義。現代教育必須實現現代科學管理，借現代企業精神、現代 企業最新管理成果與國際先進管理標準接軌，從教育實際特別是學 校的實際出發，構建現代學校的管理理念。CRM理念是一種先進的 管理模式，能在企業管理中普遍采用，它已成為企業界的聚焦。但 CRM融入教育管理當中才剛剛起步，建議我國企業應積極穩妥地 開展基于CRM的教育管理創新。只有把教育管理理念創新作為管 理者的最基本工作，并積極探索和實踐，才有可能獲得突破。 參考文獻： [1]王麗雯.理解客戶關系管理—談客戶關系管理的戰略意義[J].商業研 究.2003(5). [2]李靖.網絡經濟時代的客戶關系管理[J].江蘇商論.2003(3). [3]寶利嘉.客戶關系管理解決方案[M].北京:中國經濟出版社,2002. [4]張煒.高等教育創新的范式管理與創新:集成管理[J].中國軟科學.2004 (2). [5]周瑞枝.21世紀高校教育管理的特點與策略[J].云南師范大學學報.2003 (3). [6]姚海鷹.高等教育管理制度創新[J].大學教育科學.2005(1). 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統