CRM系統(tǒng):淺析C R M 在基層電子政務(wù)中的應(yīng)用

內(nèi)容摘要：本文主要闡述了在基層電子政務(wù)的建設(shè)中引入C R M （客戶關(guān)系管理）的思想，分析了基層電子政務(wù)的發(fā)展要求以及發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，并闡述了C R M 的定義、體系結(jié)構(gòu)以及基層電子政務(wù)引入C R M 的可行性；最后提出了改進(jìn)服務(wù)模式、引進(jìn)績(jī)效化管理體制、與傳統(tǒng)模式混合運(yùn)行等應(yīng)用設(shè)想。 關(guān)鍵詞：電子政務(wù) CRM 服務(wù)模式 基層電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)是我國(guó)電 子政務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。基層 電子政務(wù)應(yīng)當(dāng)引入C R M 的理念， 立足于社區(qū)居民和轄區(qū)單位，著眼于實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)上審批、政府信息公開、招商引資和對(duì) 外宣傳、公眾監(jiān)督等方面的功能。通過增 加電子政務(wù)建設(shè)的制度供給，確立電子政 務(wù)公共管理目標(biāo)，強(qiáng)化“以企業(yè)與公眾的 需求為中心”的服務(wù)理念，可以提高電子 政務(wù)的應(yīng)用水平。 基層電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 （一）基層電子政務(wù)的發(fā)展要求 基層電子政務(wù)的特點(diǎn)必須與其職能特 點(diǎn)相對(duì)應(yīng)。基層政府既直接面向社會(huì)、服 務(wù)公眾，也是財(cái)力比較有限、人員素質(zhì)參 差不齊、思想認(rèn)識(shí)相對(duì)不平衡的一級(jí)政府。 因此，基層政府建好電子政務(wù)更具有現(xiàn)實(shí) 的意義，有利于縮小“數(shù)字鴻溝”，提高全 社會(huì)信息化水平。 對(duì)于一個(gè)基層政府來(lái)說，發(fā)展電子政 務(wù)需要做好以下事情：一是政務(wù)公開和信 息發(fā)布。政府可以通過網(wǎng)絡(luò)窗口將信息及 時(shí)、準(zhǔn)確地傳輸?shù)焦娔抢铮黄茣r(shí)間、地 域的界限，政府通過網(wǎng)上傳遞信息，有利于 形成最好的服務(wù)。二是網(wǎng)上辦公。在網(wǎng)上 開展審批、申報(bào)備案、年檢、注冊(cè)和無(wú)紙化 辦公。三是網(wǎng)上監(jiān)管。建立投訴舉報(bào)機(jī)制， 查處打擊違法行為，建立信譽(yù)查詢系統(tǒng)。四 是與其他相關(guān)部門互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上數(shù) 據(jù)庫(kù)資源共享和服務(wù)。政府職能部門強(qiáng)化 橫向聯(lián)合，將必須的環(huán)節(jié)組合在一起，盡量 減少多余的環(huán)節(jié)，從而保證政府公共服務(wù) 的有序性和科學(xué)性，使企事業(yè)單位和公民 個(gè)人接受政府的公共服務(wù)更容易。 （二）基層電子政務(wù)發(fā)展存在的問題 缺乏統(tǒng)一的方針指導(dǎo)和明確的組織機(jī) 構(gòu)。世界主要發(fā)達(dá)國(guó)家都把電子政務(wù)建設(shè) 作為政府工作和國(guó)家信息化的重要戰(zhàn)略， 制定了相應(yīng)的政府電子政務(wù)規(guī)劃。如英國(guó) 政府發(fā)布了《政府現(xiàn)代化白皮書》，提出建 設(shè)電子政務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和近期目標(biāo)等。各 國(guó)還建立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組 織協(xié)調(diào)和實(shí)施政府電子政務(wù)。如英國(guó)在內(nèi) 閣辦公室成立信息中心，美國(guó)成立了信息 技術(shù)理事會(huì)等，負(fù)責(zé)電子政務(wù)的研究、規(guī) 劃和實(shí)施。目前，我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展缺 乏宏觀規(guī)劃，國(guó)家沒有提出明確的電子政 務(wù)發(fā)展目標(biāo)，也沒有制定相應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃。 基層電子政務(wù)的建設(shè)也是各自為政，采用 的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，也沒有建立相應(yīng)的組 織機(jī)構(gòu)。 政府網(wǎng)站發(fā)展不平衡。政府門戶網(wǎng)站 建設(shè)總體上在東南沿海經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地 區(qū)發(fā)展得比較快，而中西部地區(qū)相對(duì)落后。 根據(jù)中國(guó)信息化中心發(fā)布的《2007 年地市 級(jí)政府網(wǎng)站績(jī)效得分排名表》顯示，全國(guó) 329 個(gè)地級(jí)市在核算信息公開指數(shù)、在線 辦事指數(shù)、公共參與指數(shù)、日常監(jiān)控指數(shù)、 認(rèn)知度與滿意度指數(shù)后得出的總體得分懸 殊，最高為廣州74.87分，而最低的日喀則 地區(qū)只有1.54 分。 據(jù)來(lái)自計(jì)世資訊發(fā)布的《2006-2007 年全國(guó)政府門戶網(wǎng)站評(píng)估研究報(bào)告》顯示， 目前各市級(jí)政府的政府網(wǎng)站的各項(xiàng)指標(biāo)均不 容樂觀，最大值與最小值差距巨大。其中， 網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)的平均得分4.84分，而企業(yè)網(wǎng) 上辦事功能服務(wù)未達(dá)到一般水平，網(wǎng)站功能 服務(wù)相對(duì)較差，平均得分僅為1.56分；而個(gè) 人網(wǎng)上辦事平均最低，僅為1.44 分。 重硬件輕軟件忽視應(yīng)用。電子政務(wù)的 關(guān)鍵是政務(wù)，必須將政務(wù)應(yīng)用的規(guī)劃放在 首位，將建設(shè)的成本效益放在首位。根據(jù) 智庫(kù)在線（www.zikoo.com）公布的《2007 年中國(guó)電子政務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》顯示，軟 件和IT 服務(wù)的采購(gòu)在政府投資中呈現(xiàn)逐年 上升的趨勢(shì)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)等“軟”應(yīng)用在今 后還將不斷增加，市場(chǎng)將越來(lái)越大。 C R M 的核心思想 （一）C R M 體系結(jié)構(gòu) 運(yùn)作層次CRM：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶 服務(wù)3 部分業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化。 這方面的流程和技術(shù)的作用在于提高日常 的前臺(tái)運(yùn)作效率和準(zhǔn)確性，主要是銷售自 動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。 協(xié)作層次的CRM：對(duì)于客戶進(jìn)行溝通 所需手段（如呼叫中心、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò) 等）的集成和自動(dòng)化處理。這方面主要是 語(yǔ)音技術(shù)、網(wǎng)上商店、郵件、會(huì)展、面對(duì)面 的溝通。 分析層次的CRM：對(duì)上面兩部分的應(yīng) 用所產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)業(yè)商業(yè) 智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。主要 是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶細(xì)分系統(tǒng)、 報(bào)表和分析系統(tǒng)，提供對(duì)客戶數(shù)據(jù)和客戶 行為模式進(jìn)行分析的能力。 總之，CRM 的核心理念是“以客戶為 中心”，核心的方法是“個(gè)性化”的營(yíng)銷管 理和服務(wù)，核心技術(shù)是工作流管理、系統(tǒng) 集成和個(gè)性化技術(shù)。 （二）電子政務(wù)中引入CRM 的可行性 為社會(huì)公眾提供公共服務(wù)是政府的主 要職能之一，而向社會(huì)公眾提供服務(wù)是目 前國(guó)際電子政務(wù)發(fā)展的主要趨勢(shì)，也是我 國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)目標(biāo)之一。因此，將 CRM 模式在客戶服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)思想和方 法用于電子政務(wù)領(lǐng)域，能更好地了解公眾 需求，不斷提高政府服務(wù)的質(zhì)量，提升公 眾的滿意度和擁護(hù)度，從而獲取社會(huì)效益 和經(jīng)濟(jì)效益。政府的另一項(xiàng)主要職能是對(duì) 社會(huì)的監(jiān)管。對(duì)社會(huì)公眾和企業(yè)信息的掌 握和“深加工”，是決定政府監(jiān)管效率的一 個(gè)關(guān)鍵因素，要得到企業(yè)和公眾最真實(shí)有 效的信息，必須實(shí)現(xiàn)政府與他們的良性互 動(dòng)。因此，把握客戶需求、提供個(gè)性化服 務(wù)、注重客戶滿意度等CRM 理念也可以被 電子政務(wù)建設(shè)所借鑒。 基層電子政務(wù)應(yīng)用C R M 的 設(shè)想 （一）服務(wù)模式的改進(jìn) 業(yè)務(wù)接觸：是為用戶提供服務(wù)的第一 步，系統(tǒng)必須提供多種接觸方式，并保證 能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。用戶通過提供多種方 式提交各種服務(wù)申請(qǐng)，系統(tǒng)能有效的管理 這些服務(wù)請(qǐng)求。 業(yè)務(wù)受理：通過業(yè)務(wù)接觸環(huán)節(jié)，系統(tǒng) 提供判別準(zhǔn)則，通過交互和自動(dòng)的方式，受 理“顧客”的申請(qǐng)，并通過協(xié)同工作技術(shù)， 將辦理事宜分發(fā)到各自的業(yè)務(wù)管理(辦理、 處理)部門。 業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理是指政務(wù)系統(tǒng)中 各種管理信息系統(tǒng)的集成應(yīng)用，它接受業(yè) 務(wù)受理環(huán)節(jié)分發(fā)的任務(wù)，按照指定辦理流 程處理各種業(yè)務(wù)，如行政審批業(yè)務(wù)、對(duì)外 信息服務(wù)、內(nèi)部辦公業(yè)務(wù)、內(nèi)部事務(wù)管理 等等，并對(duì)業(yè)務(wù)處理過程進(jìn)行記錄，對(duì)處 理后的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行反饋。 數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析是系統(tǒng)對(duì)各類數(shù) 據(jù)的分類、聚集、分析處理和輔助決策支 持的業(yè)務(wù)過程，通過業(yè)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決 策提供支持。 服務(wù)改進(jìn)：根據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn) 措施，用以改進(jìn)服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量， 更好地滿足客戶的要求。 （二）引入績(jī)效化管理體制 績(jī)效管理通過行政公開提高了行政透 明度，實(shí)現(xiàn)對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督和制約。績(jī) 效管理一方面通過定時(shí)向社會(huì)公開政府部 門及其工作人員的績(jī)效目標(biāo)，公開政府的 行為及其結(jié)果，讓公民和社會(huì)中介組織參 與監(jiān)督、考核政府職能部門項(xiàng)目實(shí)施情況， 使政務(wù)處于民眾的監(jiān)督之下；另一方面，還 通過實(shí)行公共服務(wù)的公開競(jìng)標(biāo)，增加行政 行為的透明度，使不透明行使公共權(quán)力的機(jī)會(huì)最小化。政務(wù)的公開不僅有利于防止 權(quán)力腐敗，而且迫使政府部門及公務(wù)員提 高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高效率。 此外，績(jī)效管理通過憑單制和服務(wù)供應(yīng)商 之間的競(jìng)爭(zhēng)，給客戶以更多的選擇權(quán)，從 而加強(qiáng)了公民和社會(huì)對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督和 制約，體現(xiàn)了民主與平等的法治精神。 （三）與傳統(tǒng)模式混合運(yùn)行 在混合運(yùn)行機(jī)制中，電子政務(wù)的總前 臺(tái)由一個(gè)政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門承擔(dān)，各個(gè)實(shí) 體服務(wù)中心按照一定的規(guī)劃和權(quán)限對(duì)總前 臺(tái)電子化的服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行讀寫更新， 由總前臺(tái)將相關(guān)服務(wù)活動(dòng)指令發(fā)給后臺(tái)執(zhí) 參考文獻(xiàn)： 1 . 孫正興，戚魯. 電子政務(wù)原理與技 術(shù)[M]. 人民郵電出版社，2003 2 . 戴穎. 淺析我國(guó)電子政務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀 與發(fā)展策略[J].科技資訊，2006（2） 行部門，以保證多前臺(tái)信息的實(shí)時(shí)性、統(tǒng) 一性。電子服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的混合運(yùn)行機(jī) 制強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和服務(wù)信息的實(shí)時(shí)性與統(tǒng) 一性。電子服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的混合運(yùn)行機(jī) 制體現(xiàn)了以客戶為中心，客戶可以選擇不 同的方式與政府打交道，政府必須為客戶 提供一致的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)