CRM系統(tǒng):淺析長沙市會展業(yè)CRM

淺析長沙市會展業(yè)CRM 文 嵐 中南林業(yè)科技大學旅游學院 中南林業(yè)科技大學青年科學研究基金資助項目（08QZ005） [摘　要] 本文從會展業(yè)的快速發(fā)展及CRM(客戶關(guān)系管理)的基 本概念入手，結(jié)合長沙會展業(yè)在CRM 中存在的問題，對其現(xiàn)狀進 行分析，提出長沙市會展業(yè)進行CRM 的必要性，最后總結(jié)了四個 方面的建議來加強長沙會展業(yè)CRM 的導入與實施，以期為其發(fā)展 提供理論指導和現(xiàn)實參考。 [關(guān)鍵詞] 長沙　會展業(yè)　CRM　客戶關(guān)系管理 會展業(yè)作為高收入、高盈利的產(chǎn)業(yè)，在各方面都產(chǎn)生著巨大 的作用，但競爭激烈、變化多端的市場使會展企業(yè)不斷面臨著項 目同質(zhì)化、客戶嚴重流失等問題的困擾。怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引和留住 客戶已成為越來越受關(guān)注的問題，良好的客戶關(guān)系被廣泛認同為 企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源，C R M 的理念也得到熱烈響應。 然而，與國外發(fā)達的會展業(yè)相比，我國會展業(yè)的組織管理水平還 相對落后，很多辦展企業(yè)和組織者缺乏對C R M 的認知，無法改善 與客戶的溝通技巧，忽視客戶需求，導致客戶資源逐步流失。 長沙作為我國中部中心城市，不論是經(jīng)濟條件、區(qū)位條件還 是文化條件，都具有相當多的優(yōu)勢。雖然長沙會展業(yè)起步較晚， 卻已擁有部分全國知名的展會品牌，然而面臨產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中不 可避免的問題時，如何有效合理地留住忠誠客戶，實現(xiàn)以產(chǎn)品為 中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換，長沙面臨著極大的挑戰(zhàn)。 一、C R M 及會展業(yè)C R M 概念闡述 C R M 思想起源于美國，是企業(yè)的一項商業(yè)策略，其重要特征 是實現(xiàn)經(jīng)營管理流程以客戶為中心，將客戶作為最重要的資源， 從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)過程，并以此為手段來提 高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶滿意度。 會展業(yè)C R M 的本質(zhì)是圍繞展會營銷而進行，為會展營銷服 務(wù)，以提升服務(wù)品質(zhì)。為會展組織者提供全方位的客戶視角，賦 予它更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。期間需要會 展企業(yè)采用各種策略，建立并保持與客戶的關(guān)系，進而形成客戶 忠誠。 二、長沙會展業(yè)實施C R M 的重要性分析 與世博會、廣交會相比，長沙的會展業(yè)雖起步較晚，但已涌 現(xiàn)出一批特色展會，并且隨著長沙作為中部地區(qū)中心城市的優(yōu)勢 逐漸凸顯，伴隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，會展經(jīng)濟逐漸發(fā)展成為長沙 城市經(jīng)濟的主力之一，長沙的會展企業(yè)就正處于這個機遇與挑戰(zhàn) 并存的時代，作為第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)直接面對的就是客戶。由于競 爭壓力越來越大，長沙的會展企業(yè)在產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量等方面已基 本無大的作為，一些展會每年都有相當數(shù)量的客戶流失。這都迫 使企業(yè)不得不考慮客戶的需求，擴大展覽相關(guān)服務(wù)，通過不斷增 加客戶滿意度來獲取利潤，獲得具有品牌忠誠度的客戶。 對一個成功展會而言，具有滿意度的成熟客戶帶來的價值遠 遠高于新客戶，將直接提高其贏利機會。這就決定了長沙的會展 企業(yè)要格外重視C R M ，重新整合客戶資源，提高其連續(xù)參展的可 能性，這對于培育品牌展會具有重要意義，為企業(yè)新增的有形和 “三線”指的是西部山區(qū)森林生態(tài)旅游線路、南部探源森林生 態(tài)旅游線路和東部觀光森林生態(tài)旅游線路。“西線”可以以豐富 的山形地貌和動植物資源為依托，重點開發(fā)探險型、科考型、保 健型等特色山地旅游項目；“南線”可以以知名的東江源品牌和 綠色果品為依托，重點開發(fā)參與型、考察型、綠色消費型等生態(tài) 旅游項目；“東線” 可以以特殊的丹霞地貌和遺址古跡為依托，重 點開發(fā)游覽型、考察型等旅游觀光項目。 “六重點”是重點建設(shè)發(fā)展6 處森林生態(tài)旅游示范公園。在“四 區(qū)三線”基礎(chǔ)上分別選擇峰山省級森林公園和陽嶺、陡水湖、梅 關(guān)、三百山、翠微峰國家森林公園作為贛州森林生態(tài)旅游示范公 園，給予重點扶持，加快發(fā)展，以發(fā)揮其示范輻射和帶動作用。 3. 發(fā)展措施 (1)進一步提高對發(fā)展森林生態(tài)旅游重要性的認識。各級政府 部門要高度重視，抓住機遇，把森林生態(tài)旅游真正作為重點發(fā)展 的一項產(chǎn)業(yè)，科學規(guī)劃，積極扶持，為森林生態(tài)旅游的發(fā)展營造 寬松的政策環(huán)境，使之不斷發(fā)展、壯大。 ( 2 ) 打造具有強烈吸引力的景觀。景觀設(shè)計要突出“精、奇、 美、特、新、秀”等特色，體現(xiàn)特色和“亮點”，使其能打動人， 愿意花錢到此一游。如崇義陽嶺的空氣負離子含量創(chuàng)吉尼斯紀 錄、上堡梯田景觀等，都可以大做文章，打造具有“震憾力”的 景觀，使游客流連忘返。 ( 3 ) 加大宣傳力度，打造著名生態(tài)旅游品牌，形成旅游熱 點。生態(tài)旅游作為一個新興的旅游形式，應進行廣泛地宣傳， 不斷提高知名度，擴大影響力。為此，要借助“紅色”、“客家” 和贛江、珠江源頭等品牌，通過多個渠道、多種媒體，包裝宣 傳我市的生態(tài)旅游，在全國乃至世界范圍內(nèi)打造著名的生態(tài)旅 游品牌，并加強與各地旅游機構(gòu)和旅行社的合作，形成生態(tài)旅 游熱點。 ( 4 ) 努力提高森林旅游的文化品位。贛州歷史文化底蘊深厚， 有許多頗具贛南特色的文化遺產(chǎn)，如贛南客家文化、紅色文化等。 在開發(fā)設(shè)計森林旅游產(chǎn)品時，一定要把生態(tài)與文化、民風、民俗 有機結(jié)合起來，使游客在飽覽異域他鄉(xiāng)的山川名勝的同時，還能 滿足了他們對異域他鄉(xiāng)的歷史、風土人情、服飾、飲食文化和表 演藝術(shù)的欣賞、探求。 (5)充分運用市場機制發(fā)展森林生態(tài)旅游業(yè)。要進一步解放思 想，轉(zhuǎn)變觀念，不斷優(yōu)化投資和經(jīng)營軟環(huán)境，加大政策開放和引 導力度，通過拍賣、租賃等方式轉(zhuǎn)讓森林景觀資源的開發(fā)、經(jīng)營 權(quán)，吸引更多有實力的企業(yè)，來投資生態(tài)旅游開發(fā)，以此來獲得 森林公園建設(shè)和森林旅游發(fā)展所需的大量資金。 (6)夯實基礎(chǔ)，大力推進生態(tài)環(huán)境建設(shè)。要加速實施綠色通道 工程、防護林（長、珠防林）工程、生態(tài)公益林建設(shè)等重點林業(yè) 建設(shè)工程，加強天然闊葉林保護，建立綠色生態(tài)旅游大環(huán)境，從 而實現(xiàn)生態(tài)良性循環(huán)，為贛州市森林生態(tài)旅游業(yè)的發(fā)展，提供可 靠的基礎(chǔ)保障。 參考文獻： [ 1 ] 劉良源等編: 森林旅游. 江西科學技術(shù)出版社，1999 [ 2 ] 簡玉華等: 廣西的生態(tài)旅游資源與生態(tài)旅游發(fā)展. 廣西師范 學院學報（自然科學版），2002 年第四期第41 頁 [ 3 ]劉俊昌等: 發(fā)展南方林業(yè)的思考. 林業(yè)經(jīng)濟問題，1999 年第 5 期第1 頁 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)