CRM系統:淺析基于互聯網的ASP- CRM 模式的二個核心
3 基于互聯網的ASP- CRM 系統應用模式
的二個核心問題
雖然月租型( ASP 模式) 的CRM系統具有以上
眾多的特點, 也受到中小企業的歡迎, 但也同樣存
在不少問題, 主要表現在以下二個方面。
3.1 商業數據安全問題
CRM系統在使用過程中涉及到對企業用戶至
關重要的商業數據與商業情報等內容, 即便將諸如
合同管理、交易記錄與預測報告等部分內容外包給
ASP 服務商, 也意味著將企業的重要戰略資產交托
給了在CRM應用方面經驗有限的ASP 服務商, 因
此安全與信任問題也將隨之而來。怎樣保證企業的
商業數據安全是ASP 提供商要重點解決的問題之
一。
隨著IT 技術的發展與成熟, 商業數據安全問
題已基本得到解決, 可以采用“商業數據隔離引擎”
的辦法加以解決。所謂的商業數據隔離引擎是指為
了確?？蛻舻纳虡I資料的安全( 比如: 客戶的名稱、
聯系方式、聯系人、銷售報表) 等, 隔離引擎把這些
數據保存在用戶的本地電腦上, 而在服務器上保存
的是與之相對應的序號。
商業數據隔離引擎以ActiveX 的形式運行在客
戶本地的電腦上。其運行時, 同時使用服務器和用
戶本地電腦的數據。工作原理如圖1 所示。
這樣ASP 服務器端的重要商業數據( 例如: 客
戶名稱、聯系方式、聯系人) 等均為序號, 這些序號
不具備任何具體的意義, 從而實現關鍵性數據受到
保護的作用。同時用戶在使用和編輯客戶資料的時
候, 商業數據隔離引擎自會動的同時調用服務器和
用戶本地電腦上的數據, 合成為用戶可以直接使用
的完整數據。在整個操作與運行過程中, 客戶的商
業核心數據一直在本地的電腦, 不用擔心數據失竊
等安全問題。
3.2 系統的集成問題
近年來, 盡管ASP 服務商加強了與應用集成服
務商的合作, 但與企業內部應用系統的集成問題,
仍是阻礙ASP 模式的CRM 應用發展的最大障礙
之一。大多數企業用戶都極為看重CRM系統與訂
單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系
統的集成。但現行ASP 服務商提供的CRM解決方
案, 大多采取了游離于企業的簽約、交易、合同履行
及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式,
無法實現與企業內部應用系統的有機集成, 這在一
定程度上影響了ASP 模式的CRM系統的發展, 因
此必須解決這一關鍵問題。筆者提供以下兩種解決
方案[4]。
①發展數據庫互聯技術, 解決ASP 模式軟件集
成性問題。要實現ASP 模式的CRM系統的良好集
成性, 就必須解決數據庫互聯問題, 也就是要實現
不同的數據庫與不同的軟件系統之間數據的互操
作性。這是因為當今用戶所面對的是一個多廠商異
種數據庫、異種操作系統和異種網絡的環境。目前
有一些大型數據庫廠家提出了一些解決方案, 但總
體來看還很難達成一致意見, 因此離標準化、通用
化還很遠。主要解決方案有: SAG ( SQL Access
Group) 和IBM為解決異種數據庫互聯,各自建立了
實現基于SQL 的異種數據庫互聯的規范。Microsoft
公司于1991 年11 月提出了一個關于開放型數據
庫互聯( Open DataBase Connectivity,ODBC) 的體系
結構。Sybase 與Oracle 數據庫中的信關( Gateway)
借用了這個概念, 數據庫信關允許一個本地DBMS
用戶訪問另一個相同或不同平臺上的DBMS。由于
商業競爭的需要,各廠商為保持自己的地位,必然在
自己的產品中加入獨有的特征,從而產生新的不兼
容性,導致新的障礙。從以上的討論來看,作為解決
數據庫互操作的一種實際方法,數據庫信關還是可
行的。那么,異種數據庫的互聯是否能完全解決呢?
人們發現, 正是由于關系數據庫系統內在的不可克
服的缺陷, 導致了互操作的不可實現,人們正在探
索新一代的面向對象的數據庫技術、對象- 關系數
據庫技術等,以解決這一問題[5]。
②ASP 廠商提供整體解決方案( TSP) 服務是解
決集成性的必由之路。所謂整體解決方案提供商
( TSP, Total Solution Provider) 是指提供在線租賃的
軟件服務商不但只提供CRM系統服務, 還同時提
供訂單處理、物流管理、信息協作、工作流、人力資
源管理等多項服務, 為中小企業打造一個整體的信
息解決方案, 這樣就避免了中小企業在租賃CRM
的同時還要建設自己的其他信息系統, 從而大大提
高了對企業的吸引力。
例如, 國外的Upshot XE 和Salesforce.com 這
樣的在線租賃ASP 提供商, 他們可以提供更高級的
版本來滿足企業級功能需求, 包括產品收入追蹤、
客戶自助服務、門戶網站、物流管理( 進貨、銷售、庫
存) 以及與后臺辦公業務流程的深度集成等等。這
與傳統的在線租賃CRM解決方案相比, 其功能大
大增強, 已經基本實現提供整體解決方案, 但我國
的ASP 服務提供商, 規模還比較小, 要實現TSP 服
務, 還有待進一步發展與壯大。
總之, ASP- CRM在我國處在市場培育階段,
本人對商業數據安全與系統集成性這兩個問題進
行研究, 將給ASP- CRM服務商提供一些參考建
議, 從而有利于促進ASP- CRM在我國中小企業得
到更廣泛的應用。
參考文獻:
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[5] 吳勉, 張順頤.異構數據庫互聯[J].計算機世界報, 2004,
( 20) .
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