CRM系統(tǒng):淺析中國企業(yè)實(shí)施CRM的對策

計(jì)劃制定有科學(xué)性、合理性、可行性。CRM計(jì)劃 的實(shí)施范圍是整個企業(yè), 不是單純某一個或某幾個 部門, 在計(jì)劃的制定和實(shí)施過程中必須樹立全局意 識, 根據(jù)計(jì)劃配置資源, 要協(xié)調(diào)好各部門利益。 部門、員工的業(yè)績評價(jià)要依據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行情況 來確定才具有說服力和可信度, 才能促進(jìn)工作沿著 計(jì)劃的方向運(yùn)行, 才能提高廣大員工認(rèn)真執(zhí)行計(jì)劃 的積極性和主動性。CRM強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”, 在業(yè)績評價(jià)工作中就應(yīng)多肯定、多鼓勵員工“以 客戶為中心”的行為, 雖然這種行為可能無法給 企業(yè)帶來立竿見影的效果, 但對于員工今后的工作 會起到一定的影響作用。因此, 為了使CRM計(jì)劃 得到更好的實(shí)施, 企業(yè)在業(yè)績評價(jià)中必須體現(xiàn)出對 “以客戶為中心”行為的重視, 并給予及時(shí)的肯 定, 以促進(jìn)此類積極行為在全體員工中的推廣, 在 企業(yè)中形成想客戶所想, 滿足客戶需求的氛圍。 (2) 組織與協(xié)調(diào)。合理的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)范的 制度、科學(xué)的流程設(shè)計(jì)、部門間的協(xié)同合作都是保 證CRM成功實(shí)施的條件和要素, 也是組織工作的 主要內(nèi)容。 CRM要求組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)計(jì)能體現(xiàn)出企業(yè) 以客戶為中心, 時(shí)時(shí)處處為客戶著想的思想, 應(yīng)方 便客戶與企業(yè)的交流, 能將客戶的需求、建議、意 見迅速傳遞到相關(guān)部門, 使企業(yè)在第一時(shí)間掌握客 戶的資料并能根據(jù)客戶偏好提供服務(wù), 滿足需求。 規(guī)范的制度不僅應(yīng)寫在紙上, 更重要的是對制 度的嚴(yán)格執(zhí)行, 即要讓每一項(xiàng)制度發(fā)揮效力。我國 一些企業(yè)的制度本身并不存在問題, 問題在于執(zhí)行 過程中的人為作用太大, 使制度成為掛在墻上的一 紙空文, 失去了對企業(yè)員工行為的指導(dǎo)作用, 使企 業(yè)管理工作陷入無序狀態(tài)。在如今競爭相當(dāng)激烈的 時(shí)代, 企業(yè)任何一方面出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致競爭的 失敗。要更好地參與競爭, 就必須使企業(yè)成為一個 有序的組織, 使企業(yè)的日常活動能夠做到有條不 紊, 這都依賴于制度的合理性、可行性及執(zhí)行中的 嚴(yán)肅性和嚴(yán)格性。 (3) 激勵。建立有效的激勵機(jī)制首先應(yīng)明確 各部門員工的責(zé)任, 分清哪些是員工應(yīng)做的工作, 哪些是員工的額外貢獻(xiàn), 并非所有與企業(yè)目標(biāo)相吻 合的行為都應(yīng)給予激勵。要讓員工認(rèn)識到完成本職 工作是分內(nèi)之事, 只有更積極、更主動、更有效地 為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)才能獲得獎勵, 使每一位員工 都能夠感到切身利益與所做貢獻(xiàn)的聯(lián)系, 從而在企 業(yè)中形成人人向往先進(jìn), 人人追求進(jìn)步的局面, 提 高企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力。 有些企業(yè)通過改善薪酬福利制度, 拉開薪資水 平使其與員工貢獻(xiàn)大小掛鉤來提高員工的工作積極 性。各種各樣的物質(zhì)手段都是可以借鑒的, 但在借 鑒的同時(shí)要注意與自身實(shí)際情況的結(jié)合[ 5 ] 。 人的需求不僅有物質(zhì)的, 還有精神上的, 所以 物質(zhì)激勵要與精神激勵相結(jié)合, 共同發(fā)揮作用, 才 可能滿足員工的個人需求。員工在精神方面的需求 主要表現(xiàn)在: 他們希望在企業(yè)中受到尊重和重視、 個人價(jià)值能夠得到體現(xiàn), 希望能夠擁有更大的自主 權(quán), 有參與企業(yè)管理的機(jī)會, 希望能夠在工作中與 他人和諧相處并感到愉悅等。所以, 企業(yè)在激勵中 要體現(xiàn)出對員工精神需求的重視, 如: 為員工提供 更多的發(fā)展機(jī)會, 給予他們在工作中更大的自主空 間, 給予他們更具有挑戰(zhàn)性和成就感的工作等。總 之, 要讓員工在激勵中獲得物質(zhì)和精神的雙重滿 足, 促進(jìn)其個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。 21管理的人性化 管理的人性化就是要肯定并且針對員工的需求 制定出合乎人性的管理政策, 提高員工的滿意度, 使員工與企業(yè)一起成長, 共同進(jìn)步[ 6 ] 。 (1) 重視員工需求, 加強(qiáng)對員工的尊重。CRM 理念強(qiáng)調(diào)要以滿足客戶的需求為宗旨, 同樣, 這一 宗旨也應(yīng)貫徹于企業(yè)內(nèi)部管理過程中, 即應(yīng)重視員 工需求, 加強(qiáng)對員工的尊重。在現(xiàn)代社會中, 隨著 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 科技的進(jìn)步, 人們的選擇范圍在不斷 擴(kuò)大, 精神生活也日漸豐富, 這就使員工需求逐步 多樣化, 而且精神文化需求日益上升。收入不再是 唯一讓員工重視的因素, 他們更需要寬松、自主的 工作環(huán)境, 渴望被賦予重要的任務(wù), 希望自己的努 力和成績能夠得到組織的認(rèn)可, 有不斷提高和發(fā)展 的機(jī)會, 所以, 企業(yè)要留住員工的心, 使員工能夠 真正為企業(yè)傾力付出, 就必須重視他們的多種需 求, 使員工在工作中感受到組織的尊重和信任。 (2) 營造和諧、向上的企業(yè)氛圍。現(xiàn)代企業(yè)講 求團(tuán)隊(duì)精神, 因?yàn)槿魏我粋€企業(yè)都不能僅僅依靠個 人的力量得以生存和發(fā)展。同時(shí), 相互信任, 彼 此理解、關(guān)愛、合作, 建立和諧的人際關(guān)系也是員 工在精神上和心理上的需求, 更是發(fā)揮集體智慧和 協(xié)作效用的基礎(chǔ), 因此, 企業(yè)有責(zé)任加強(qiáng)員工之間 的溝通與協(xié)作, 調(diào)和員工之間的利益和矛盾, 營造 一種真誠、和諧、友愛的氛圍, 增強(qiáng)員工的歸屬 感, 提高企業(yè)的凝聚力。另外, 企業(yè)要為員工創(chuàng)造 學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會。 營造和諧、向上的氛圍需要企業(yè)管理人員以身 作則, 發(fā)揮榜樣的作用, 即管理人員在工作中要公 平對待每一位員工, 根據(jù)企業(yè)制度實(shí)行獎懲和激勵 措施, 絕不能對員工有袒護(hù)或偏見情緒, 更不能為 了自身利益拉幫結(jié)派, 排斥異己; 同時(shí), 管理人員 要積極鼓勵追求進(jìn)步的行為, 帶頭進(jìn)行學(xué)習(xí), 在組 織中形成人人渴望上進(jìn)的積極的競爭態(tài)勢, 使每一 位員工都能最大限度地發(fā)揮自己的能力。 (3) 以人為本, 培育員工忠誠。不可否認(rèn), 員 工是企業(yè)的寶貴資源, 是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在推動力, 人員流失則會造成企業(yè)的不穩(wěn)定, 加大管理的難 度, 降低企業(yè)的競爭力。因此, 員工忠誠的培育理 應(yīng)受到企業(yè)的重視。培育員工忠誠, 要建立以人為 本的管理機(jī)制, 肯定人在企業(yè)運(yùn)營中的巨大作用 力, 在允許的情況下滿足員工的物質(zhì)和精神需求; 幫助員工進(jìn)行個人發(fā)展設(shè)計(jì)并使之與企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 相一致; 建立情感紐帶, 使員工在企業(yè)這個大家庭 中感受到關(guān)愛; 形成以人為本的價(jià)值觀, 將企業(yè)建 設(shè)成一個人性化的組織。員工在工作中感到愉悅、 信任、尊重和愛, 彼此之間相處融洽, 對未來充滿 信心, 滿足感和自豪感油然而生, 忠誠也就理所當(dāng) 然地形成了, 員工會自覺地將自身利益與企業(yè)利益 聯(lián)系在一起, 形成一個團(tuán)結(jié)的、強(qiáng)有力的集體, 企 業(yè)的競爭力自然也就增強(qiáng)了, 因?yàn)槿说牧α渴菬o限 的。 所以, CRM理念不僅要貫穿于與客戶的交往 過程中, 還要貫穿于企業(yè)管理中, 將其提升為企業(yè) 經(jīng)營、管理的中心思想, 充分發(fā)揮其巨大的魅力和 作用。 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 陳靜宇1客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值[ J ] 1中國流通 經(jīng)濟(jì), 2002, (6) : 24 - 291 [ 2 ] 江林1我國企業(yè)實(shí)施CRM阻力與支持系統(tǒng)[M ] 1 廣州: 經(jīng)濟(jì)管理出版社, 2002: 213 - 2261 [ 3 ] 郭國慶1市場營銷管理———理論與模型[M ] 1北 京: 中國人民大學(xué)出版社, 2001: 273 - 2851 [ 4 ] 楊洪蘭, 王萬華1現(xiàn)代實(shí)用管理學(xué)[M ] 1上海: 復(fù) 旦大學(xué)出版社, 2002: 44 - 521 [ 5 ] 儼岳新1 細(xì)說激勵[M ] 1 北京: 地震出版社, 2002: 163 - 1691 [ 6 ] 劉曉艷1營銷中的情感力量[ J ] 1經(jīng)濟(jì)論壇, 2002, (2) : 66 - 691 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)