CRM系統(tǒng):如何打造制造業(yè)的CRM管理基礎
制造行業(yè)因為歷史的原因，國有
企業(yè)的比例比較大，其管理基礎相對
薄弱，對變革的態(tài)度比較保守。因此，
制造行業(yè)的企業(yè)進行C R M 管理提升，
首先要能夠以變革的眼光去看待問題，
即從客戶的角度去重新審視原來企業(yè)
的每一件工作，尤其是與客戶相關的
工作。企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，原來從客戶、從客
戶價值的優(yōu)先級和重要程度不同來看
每一件事情，都有著不同的變化。
原來企業(yè)更多的關注訂單，也就
是每個月的訂單數(shù)量和訂單總額，但
是如果從客戶角度來看，客戶訂單的
歷史對比、訂單頻率、單筆訂單價值增
長率、客戶訂單的客戶份額等等，就可
以發(fā)現(xiàn)：雖然同樣是兩筆200 萬的訂
單，但是由于客戶不同，其意義也不
同。這就是客戶關系管理的微妙之處，
其核心就在于基于客戶進行差異化。
如果我們再深入關注企業(yè)的客戶
信息采集，以往企業(yè)往往只關注客戶
信息采集的數(shù)量，卻無法控制質(zhì)量，也
無從進行績效考核。從客戶關系管理
的角度來看，不是先有客戶資料，后有
客戶信息管理，而是要先根據(jù)不同客
戶群的屬性和業(yè)務特點，確定不同的
客戶模型，然后再針對客戶模型設定
客戶信息采集的流程、相關責任人和
績效考核指標，同時設定信息使用的
方法，這樣客戶信息管理才能真正地
形成良性循環(huán)，發(fā)揮更大的價值。
因此，企業(yè)進行CRM 管理基礎提
升，最重要的是先用變革的眼光，去重
新發(fā)現(xiàn)和分析企業(yè)的每一項工作，確
定有價值的機會點。
制造業(yè)的管理現(xiàn)狀及機會點
目前制造企業(yè)在管理上存在的一
些問題，已經(jīng)將企業(yè)推到了管理變革
的浪尖。在快速發(fā)展過程中不規(guī)范、不
標準、不精細的問題被越來越放大，從
而形成一個個不可治愈的頑疾。如果
從客戶關系管理角度而言，制造行業(yè)
的企業(yè)在管理上普遍存在以下問題：
一、銷售人員將企業(yè)的客戶資源私有
化；二、項目過程是一個不可見的暗
箱；三、銷售考核或者太簡單或者太復
雜；四、越來越大的應收賬款黑洞和信
用風險壓力；五、服務承諾造就網(wǎng)點和
配件庫存的壓力；六、銷售計劃和區(qū)域
成為銷售管理短板；七、突出銷售明星
模式而缺失銷售團隊。
每一個問題都是迫切需要解決的，
并且涉及到企業(yè)的方方面面。比如銷
售人員把控著客戶資源不愿共享到企
業(yè)，認為這是自己的客戶，一旦銷售人
員離職就容易造成這部分客戶流失，
從而使本來是企業(yè)寶貴資產(chǎn)的客戶資
源成為銷售人員的私有資產(chǎn)。因此，進
行客戶統(tǒng)一視圖管理就很有必要，首
先確認客戶模型的管理流程和相關責
任人，同時不僅僅從銷售人員進行客
戶信息管理，也從其他相關進行客戶
接觸的點進行客戶信息管理，形成一
個企業(yè)級的客戶統(tǒng)一視圖，能夠進行
統(tǒng)一的信息采集、使用和分布的管理。
技術應用的發(fā)展趨勢
技術應用是為了業(yè)務的需求而存
在的，因此CRM 技術應用的發(fā)展趨勢
也是基于客戶的CRM 業(yè)務需求來延伸
的。因為企業(yè)在客戶管理上越來越強
調(diào)隨時部署、隨處融合以及跨部門協(xié)
同、上下游協(xié)同等，所以形成了一些特
定的CRM 技術應用的趨勢：基于Web
的N 層架構、SOA 融合、工作流協(xié)同、
企業(yè)/ 衛(wèi)星服務器結構、門戶結構、商
業(yè)智能等。
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