CRM系統:商業銀行CRM的中國本土化業務流程重組研究

　(2)銷售管理的系統實現。銷售管理主要通過 對意向和商機的有效運作,對各種銷售機會和合同 進行管理,實現客戶價值最優化,并將銷售過程規范 化,較好地監督和控制整個銷售過程。建立過程里 程碑,使交易數據進入CRM數據中心,生成數據挖 掘的核心信息。銷售管理的業務流程如圖6所示。 (3)服務管理的系統實現。服務管理主要對合 作協議、合同進行管理,收集和處理從客戶那里得到 的關于產品或服務的反饋信息,跟蹤和監督客戶反 饋信息的處理執行情況,提高對客戶需求的反應和 處理速度,提升銀行的售后服務水平;對客戶關懷和 滿意度進行評估,并通過服務實現銷售再激勵;提供 客戶反饋渠道,包含與呼叫中心的接口,根據客戶咨 詢、投訴、建議自動接入指定的處理部門,建立反饋 迅速的服務體系。 四、結　語 商業銀行CRM的實現有賴于管理的改進和IT 的運用,相應地, CRM成功實現的關鍵因素可以從 兩個層面進行考慮:從管理層面來看,企業需要運用 CRM所體現的思想推行管理機制、管理模式和業務 流程的變革;從技術層面來看,企業通過部署CRM 應用系統實現新的管理模式和管理方法。這兩個層 面相輔相成,互為作用。管理的變革是CRM系統發 揮作用的基礎,而CRM系統則是支撐管理模式和管 理方法變革的保障。 參考文獻: [ 1 ] 　田同生. 客戶關系管理的中國之路[M ]. 北京:機械工 業出版社, 2001. [ 2 ] 　楊永恒,王永貴,鐘旭東. 客戶關系管理的內涵、驅動因 素及成長維度[ J ]. 南開管理評論, 2002 (2) : 46 - 48. [ 3 ] 　CRM 要求折射出銀行叢生弊病, http: / /www. emkt. com. [ 4 ] 　唐瓔璋,孫黎. 一對一營銷———客戶關系管理的核心 戰略[M ]. 北京:中國經濟出版社, 2002. [ 5 ] 　李宗怡. 金融服務業中的客戶關系管理(CRM)戰略 [ J ]. 經濟理論與實踐, 2001 (3) : 32 - 33. [ 6 ] 　梁文玲. 構建金融全球化與金融信息化背景下中國商 業銀行的營銷戰略體系[ J ]. 市場營銷, 2002 (4) : 28 - 30. [ 7 ] 　刁孝華,朱永貴,陳華. 現代商業銀行服務體系與風險 控制[M ]. 重慶:重慶出版社, 2002. [ 8 ] 　劉桂平. 中國商業銀行再造[M ]. 北京:中國金融出版 社. 2002. [ 9 ] 　陳衛東. 我國銀行業重組改革思路之簡析[ J ]. 國際金 融研究, 2003 (2) : 44 - 49. 責任編輯、校對:李斌泉 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統