CRM系統(tǒng):商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM) 發(fā)展問題的研究

　一、銀行業(yè)對CRM的普遍需求 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展, 新經(jīng)濟(jì)的規(guī)模 和特征已逐漸形成, 正悄然改變著企業(yè)的生產(chǎn)方式和 居民的生活習(xí)慣。在新經(jīng)濟(jì)社會中, 消費(fèi)者希望獲得 更快捷和更便利的服務(wù), 企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個 性化的服務(wù), 而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已難以適應(yīng) 這種新要求, 正逐漸朝著新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變, 在銀行新模式中, 盡管利息收入仍然是當(dāng)前銀行 收入的主要來源, 但是隨著金融市場的進(jìn)一步發(fā)展和 繁榮, 企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多, 金融服 務(wù)收入和金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤 的主要來源。此外, 商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù) 量而形成的規(guī)模優(yōu)勢也難以發(fā)揮原有的作用, 未來的 發(fā)展模式必然會從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶 效益”。正是在此背景下, 客戶關(guān)系管理(CRM) 才 逐漸被國外許多大銀行廣泛地應(yīng)用和實施。 CRM (Customer Relationship Management) , 作為一 種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式, 主要通 過將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合, 對企業(yè)涉及到 客戶的各個領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理, 使企業(yè)以更低 的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求, 并最大 限度地提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。 通過實施CRM 系統(tǒng), 必然會使銀行確立“以客 戶為中心”的經(jīng)營思想, 并通過實施以客戶為導(dǎo)向的 經(jīng)營戰(zhàn)略, 從而實現(xiàn)根據(jù)客戶需求變化積極進(jìn)行金融 創(chuàng)新; 此外, 通過對大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析, 從而識別出優(yōu)質(zhì)客戶, 并對目標(biāo)客戶按多種指標(biāo)進(jìn)行 分類, 針對不同的客戶提供個性化的服務(wù), 從而提高 客戶的滿意度和忠誠度, 最終實現(xiàn)銀行的利潤和核心 競爭力的雙重提高。 二、CRM在我國銀行業(yè)的應(yīng)用前景 我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式主要有兩 種, 20 世紀(jì)80 年代初期銀行實施的“銀行中心”管 理模式和目前許多銀行正在大力實施的“客戶經(jīng)理 制”管理模式, 但是, 這兩種管理模式由于存在種種 問題, 都不可能成為我國銀行業(yè)未來客戶關(guān)系管理的 主流模式。因此, 盡管CRM 還是一種新型的客戶管 理模式, 仍有待于進(jìn)一步理論完善和實踐論證, 但 是, 由于CRM具備以下的特點(diǎn)和優(yōu)勢, 必然會在我 國銀行業(yè)得到廣泛地應(yīng)用。 (一) 了解客戶真正的需求 我國金融市場的供求格局目前已發(fā)生根本性轉(zhuǎn) 變, 買方金融市場的特征已初步形成, 客戶已有很多 家銀行可進(jìn)行選擇, 隨著外資銀行的大舉進(jìn)入, 他們 將面臨著更多的選擇余地, 屆時他們會選擇那些能提 供最好服務(wù)的銀行。對于客戶而言, 他們已經(jīng)不僅僅 需要銀行所提供的方便、快捷和周到的大眾化服務(wù), 更需要有針對自己的個性化服務(wù)。不同的客戶必然會 有不一樣的要求, 有的客戶需要方便的網(wǎng)上服務(wù); 有 的客戶需要科學(xué)的個人理財; 有的客戶需要準(zhǔn)確的資 信調(diào)查; 有的客戶需要無抵押的信用擔(dān)保; 還有的客 戶需要大額的信貸支持。我國銀行只有建立和實施了 CRM系統(tǒng), 才能對客戶資料進(jìn)行分析, 才能了解客 戶的真正需求, 才能滿足來自客戶的不同需求。 (二) 提高客戶的滿意度和忠誠度 國外的研究數(shù)據(jù)表明, 吸引新客戶的成本可能是 保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5 倍。因此, 銀行必須留 住老客戶, 使他不會流向自己的競爭對手。為了防止 老客戶的流失, 就必須清楚老客戶有哪些特征, 他們 的行為習(xí)慣和偏好什么? 他們最需要什么? 他們最討 厭是什么? 導(dǎo)致老客戶離開的原因是什么? 銀行應(yīng)怎 么樣做才能挽留老客戶? 我國銀行作為中介機(jī)構(gòu), 掌握著客戶的大量信 息, 只有通過CRM 系統(tǒng), 才能把各種各樣的客戶信 息集中和整理起來, 并通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析, 為 每一個客戶建立一套個性化檔案, 從而能根據(jù)客戶的 各種需求提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 并最終實現(xiàn)客戶滿 意度和忠誠度的提高。 (三) 對優(yōu)質(zhì)客戶實施針對性營銷 我國銀行業(yè)一直以來實施無差異的、大眾化的服 務(wù)方式, 對所有客戶一視同仁, 忽視優(yōu)質(zhì)客戶的具體 需求, 不僅導(dǎo)致銀行經(jīng)營成本過高, 而且優(yōu)質(zhì)客戶普 遍不滿意這種服務(wù), 反映服務(wù)質(zhì)量差, 進(jìn)而導(dǎo)致我國 銀行原有的優(yōu)質(zhì)客戶的流失。一些調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)論 顯示: 占客戶群20 %的優(yōu)質(zhì)客戶, 為銀行實現(xiàn)的利 潤往往占到其利潤總額的80 %以上, 而許多客戶根 據(jù)成本和利潤分析實際上并沒有為銀行創(chuàng)造利潤。所 謂優(yōu)質(zhì)客戶是指那些占客戶總數(shù)較低的比例, 而創(chuàng)造 利潤卻占到較大部分的客戶群。但遺憾的是, 我國大 多數(shù)銀行不知道哪些客戶有價值, 哪些沒有; 不知道 優(yōu)質(zhì)客戶是否對現(xiàn)有服務(wù)滿意; 不知道哪些客戶會對 新的服務(wù)或產(chǎn)品感興趣。 (四) 降低銀行服務(wù)成本 傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系渠道, 如面對面(柜臺) 、郵寄 (信件) 等由于其不方便性以及客戶信息不完整, 使 其無法實現(xiàn)對客戶關(guān)系的有效管理。隨著計算機(jī)技術(shù) 和通訊技術(shù)的發(fā)展, 呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣 泛的CRM聯(lián)系方式, 電話和家用電腦的普及也使人 們能方便的聯(lián)系而無時間、地點(diǎn)的限制。上述這些技 術(shù)的發(fā)展, 不僅使我國銀行擁有更多和更方便的客戶 聯(lián)系手段, 也降低了銀行提供服務(wù)的成本。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)