CRM系統:實施CRM的建議
客戶關系管理自1997 年開始，經過幾年的發展，全球的CRM 市場一直處于
爆炸性的快速增長之中。目前，我國的CRM 市場也已開始啟動。像以往的ERP、
電子商務等新理念一樣，CRM 在國內的發展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣
一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發揮積極的作用。
客戶關系管理系統的發展與研究
1. 客戶關系管理CRM 的起步及發
展狀況。客戶關系管理CRM 最早由美國
Gartner Group 提出，自1997 年開始，經過
幾年的發展，全球的CRM 市場一直處于爆
炸性的快速增長之中。1999 年全球的CRM
市場收益約為76 億美元。市場分析專家稱，
2000 年全球CRM 市場收益超過120 億美
元，2004 年達到670 億美元。年增長率將一
直保持在50% 以上。目前，我國的CRM 市
場也已開始啟動，像以往的ERP，電子商務
等新理念一樣，CRM 在國內的發展經歷了
從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而
這些新理念對推動我國信息化建設將發揮
積極的作用。
那么，CRM 的基礎是什么？它是一種
以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改
善企業與客戶之間關系的新型管理機制。
“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的
需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客
戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。
從行業結構角度來看，大多數CRM 方
案供應商并沒有把其產品局限在單一的行
業市場，其客戶遍布于眾多的行業，如制造
業、保險業、金融業以及高技術行業。
2. 客戶關系管理的基本目標。CRM 的
基本目標應有三個：一是研究用戶、確定
市場；二是解決如何提供優質服務吸引和
開發客戶；三是通過客戶研究確定企業的
管理機制和管理內容。
3.CRM 基本功能。
企業CRM 系統的基本功能應包括：
（1）銷售管理系統。銷售支持系統給銷
售人員提供了功能強大的支持工具和多種
形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、
業務等進行有效的管理。
（2）營銷管理系統。系統可以對銷售、
服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員
根據實際情況制定、實施和調整營銷戰略
計劃, 并發送給銷售人員和合作伙伴，從而
實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調
控。
（3）客戶服務系統。客戶服務系統可以
幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿
足客戶的獨特需求。
中國鋁業CRM解決方案的建議
1. 現狀分析。
(1) 基本數據CR-BA。基本數據是
ERP 系統與CRM 系統相互無縫結合的基
礎，建立集團性統一的客戶主數據、物料主
數據，實現數據、信息共享，并把它們作為
公司資產來管理。
(2) 市場營銷CR-MK。通過市場營銷
活動過程的整合及協調企業的內外部資源，
可以快速適應變化迅速的市場環境，同時
可以使所有相關的客戶（潛在客戶、競爭對
手等）、財務、產品和市場數據實現最有效
的結合。
(3) 銷售支持CR-SS。實現可預期的收
入增長、縮短銷售周期、快速增加收入、最
大化銷售團隊增加銷售的有效性，確保客
戶忠誠度和滿意度。
(4) 分析CR-AN。通過對客戶（潛在客
戶、競爭對手、現有客戶等）靜、動態數據
的分析，多角度考核客戶的各項指標，滿足
企業戰略需求。通過營銷分析、銷售分析、
服務分析，快速反映市場和客戶需求。
2. 中國鋁業CRM 系統設計遵循的原
則。
(1) 提供客戶關系管理整個流程的一體
化支撐，提供客戶關系管理決策與分析。
(2) 系統的架構和數據模型建設最大限
度地符合集團相應系統和業務規范。
(3) 以現有SAP 系統為基礎建立全面集
成的客戶關系管理系統。
(4) 與SAP 的基礎數據和組織結構數據
完全集成共享，并能夠與SAP 關鍵數據實
時交換。
3. 中國鋁業實施CRM 的總體設計建
議。
(1) 客戶信息管理原則——集中管理，
統一經營。
①從ERP 導入客戶基本信息，在CRM
里維護附加信息，例如不同產品板塊要求
的客戶靜態，動態信息等。
②為不同產品板塊的客戶建立不同的
業務合作伙伴角色，例如氧化鋁客戶、電解
鋁客戶、化學品客戶等。
(2) 市場營銷管理。
①市場營銷活動管理。在CRM 中進
行市場營銷活動的計劃、維護，例如活動目
的、經費、地點、目標群等可很好地對市場
活動進行管理和效果評估。
②市場信息收集管理。在CRM 的市場
信息收集模版中，維護收集到的市場信息，
規范了收集工作，并可基于這些數據進行
進一步市場分析工作。
③客戶細分。為更好地進行市場營銷
和銷售活動，對客戶進行分類，建立不同的
目標群。
(3) 銷售活動管理原則——全面記錄，
及時跟蹤。
銷售活動：
①在系統中建立活動類型“銷售活動”，
或者可以對銷售活動進一步分類，例如分
成日常拜訪、電話接洽、會議、郵件、商務
聚餐等活動類型。
②銷售活動可與系統中的單據作關聯，
比如商機，合同等，在系統中形成憑證流，
清晰把握整個銷售活動的來龍去脈。
(4) 銷售執行——商機管理。
①商機管理。商機是CRM Sales 管理
的中心，是一次完整的銷售過程記錄, 從得
到銷售信息到簽單成功或失敗的過程。商
機可由線索轉化而來。商機中可以維護商
機來源、成功可能性、預期交易額、建議的
產品、優先級等信息。
②合同管理: 目前中鋁在ERP 錄入合
同，系統生效之前的合同處理流程都是在
系統外進行的，建議將來可在CRM 網絡平
臺進行合同管理。
在贏得商機后，使用網上的標準模版
進行電子合同的制定，文本合同的打印，合
同審批等流程，合同審批之后集成到ERP
的銷售流程中。
(5) 售后服務活動。
客戶意見與投訴管理。客戶可在網絡
平臺上填寫意見或投訴，服務人員在看到
投訴信息后，可創建后續售后服務活動，也
可發送給相關部門/ 人員進行后續處理，大
大提高投訴反應速度和跟蹤能力，提升服
務水平。
客戶滿意度調查流程。客戶可在網上
填寫“滿意度調查問卷”，提高調查準確性，
方便記錄跟蹤。
走訪機制管理。系統中創建“走訪活
動”的活動類型，相關領導/ 人員可在自己
的日歷/ 約會等界面看到當年的走訪安排，
并可記錄跟蹤走訪的完成情況，輸入獲得
的客戶信息。
(6) 業務數據分析。
①銷售計劃與預測。應用CRM“銷售
計劃分析”功能，基于ERP/CRM 提供的
主數據和歷史交易型數據，能進行“自上而
下”及“自下而上”銷售分析，滾動銷售預
測，銷售模擬等標準分析。如分公司科室制
定的計劃是分公司產品組級別的，分公司
銷售經理制定的是分公司級別的，總公司
營銷部則是總部級別的。
②客戶分析。
CRM 可以基于三類數據進行客戶細
分和分析：客戶主數據、交易數據以及市
場屬性（可選）。
月度、年度報表等需要多維度分析的
報表建議通過BW 系統實現。
客戶忠誠度分析（例如基于中鋁的供
應量比例）；客戶信用評估分析；客戶風險
等級評估；客戶合同執行情況分析（基于
ERP 的合同數據，訂單收據和財務數據綜
合分析）。
③競爭對手分析。基于競爭對手主數
據，例如銷售模式、銷售價格、總資產、產
能產量、對比其對客戶的供應量等指標，可
對競爭對手進行實力分析，同中鋁的各項
指標作對比，提供提高競爭力的數據支持。
④產品分析。根據客戶對新產品/ 特
殊產品需求的數據分析，幫助研發出更加
符合客戶需求的產品。通過集成的信息管
理系統，支持與生產、財務、物流等各個環
節的聯系；提高產品信息的可獲得性和及
時性。
⑤市場分析。基于市場信息收集得到
的數據，對國內外市場情況，競爭對手等做
出分析匯總。基于CRM 系統中記錄的市場
和競爭對手信息，首先對市場信息作出分
析，增加計劃對市場的正確性。市場勘查分
析、營銷活動分析。
⑥銷售分析。銷售預測與計劃。基于
區域的銷售分析與計劃；銷售業績分析；
銷售活動分析（不同銷售團隊/ 人員的活
動績效進行分析）；商機成功率分析；合同
分析。
總之，中國鋁業實施CRM 項目將會
帶來更加方便和高效的管理方式，同時與
ERP 系統共享客戶、產品、銷售組織的主數
據，實現合同、計劃、訂單等信息的同步傳
輸；CRM 必將為中國鋁業進入世界級的多
金屬礦業公司奠定堅實的基礎。中
( 作者李溯單位為中國鋁業股份公司；
馬文壇單位為中鋁中州分公司)
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天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
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